Siempre me ha fascinado cómo el sector se enamora de su ilusión favorita. Esta semana, esa ilusión ha tomado la forma de un pequeño paso atrás: OpenAI reduciendo sus ambiciones transaccionales directas, mientras actores como Expedia vuelven de repente al centro del juego.
En otras palabras: menos “reserva en ChatGPT”, más “ve a donde ya se hacen las reservas”.
El problema es que seguimos confundiendo la superficie con la estructura. Una especie de platonismo de product manager: creemos que la sombra en la pared es la realidad, siempre que la UX sea atractiva.
“Book on Google” en los metabuscadores, en teoría, era perfecto. Elegante, sin fricción, casi zen. Pero debajo de esa calma de jardín japonés se escondía lo de siempre: PMS que hablan distintos idiomas, pasarelas de pago inestables, normativas que cambian constantemente y un servicio de atención al cliente en estado permanente de crisis.
¿El resultado? Cerrado. Y no por falta de demanda, sino por exceso de realidad.
Y ahora estamos repitiendo la misma historia con la IA. LLM como capa universal, interfaces conversacionales que absorben funnels, apps y webs. Una visión seductora.
Hasta que alguien tiene que emitir un billete, gestionar un chargeback, cumplir con una normativa local o sincronizar inventarios. Ahí es cuando la magia desaparece y vuelven los de siempre: OTAs, GDS, middleware, contratos.
No es tanto un problema de comportamiento del usuario, sino de la propia naturaleza del sistema.
Mientras el hospitality siga siendo un Frankenstein de APIs mal ensambladas, ninguna interfaz—por inteligente que sea—podrá salvarnos.
Como mucho, hará que el desastre parezca más elegante.
Hasta la próxima semana,
Simone
SIMONE PUORTO
