“Cada vez que pedimos a un cliente que realice una tarea que deberíamos hacer nosotros, reducimos el valor de nuestra propia industria y aceleramos nuestro propio declive.”
Lo dije hace poco y sigo convencido de ello. Es uno de los principios fundamentales de TRAVHOTECH, pero sobre todo es una advertencia. Estamos asistiendo a un lento deterioro de la esencia misma de la hospitalidad, impulsado por una obsesión corporativa por el “autoservicio” que, en realidad, no es más que una transferencia de trabajo de la empresa al cliente.
¿Recuerdan cuando viajar significaba dejar ciertas preocupaciones atrás? Cruzabas la puerta de un hotel y confiabas en que los profesionales se ocuparían del “cómo”, permitiéndote disfrutar del “por qué”.
Hoy hemos sustituido esa experiencia por una especie de búsqueda del tesoro digital.
Pedimos al huésped que sea su propio agente de viajes, que gestione su propio check-in y, cada vez más, que actúe también como su propio conserje. Hemos transformado la experiencia hotelera en un trabajo a tiempo parcial para quien, además, está pagando la factura.
Hace poco leía sobre el concepto sociológico del prosumer, esa idea según la cual todos nos hemos convertido en empleados no remunerados de las marcas que consumimos. Es algo parecido al efecto IKEA, pero sin las albóndigas suecas ni la satisfacción de terminar una estantería.
En hotelería, esta tendencia hacia el “hazlo tú mismo” es una carrera hacia la irrelevancia.
Porque cuando eliminamos el servicio, eliminamos también nuestra diferenciación. Si todos los hoteles se reducen a una cama y un terminal de autoservicio, acabaremos convirtiéndonos en una simple mercancía. Un producto intercambiable.
Nos habremos transformado en la canción Fitter Happier de Radiohead: una versión automatizada, eficiente y profundamente deshumanizada de lo que alguna vez fuimos.
Hablamos constantemente de la tecnología como una solución. Pero si esa solución consiste en que el cliente haga el trabajo que antes realizábamos nosotros, quizá no estemos innovando. Quizá simplemente nos estemos volviendo perezosos.
Porque, en el fondo, estamos transmitiendo un mensaje peligroso: que nuestra experiencia ya no es necesaria.
Y si el cliente puede hacerlo todo por sí mismo, ¿para qué nos necesita?
Estamos diseñando nuestra propia obsolescencia.
La vida es cada vez más tecnológica.
Pero la hospitalidad no debería convertirse en una tarea más de la lista de cosas por hacer.
Mark Fancourt
