Por fin entendí por qué el final de Stranger Things me dejó tan frío. En un documental “making of”, se ve a los hermanos Duffer trabajando con tres pestañas de ChatGPT abiertas. Al lado: Reddit.
Aquí está el problema: si le preguntas al público qué quiere, y luego entrenas un modelo de lenguaje exactamente con eso que dice querer, el resultado casi siempre será mediocre. No porque la tecnología falle, sino porque el público rara vez sabe lo que realmente desea. Steve Jobs lo entendía muy bien cuando Apple todavía marcaba el paso en lugar de seguirlo.
Rick Rubin lo resume así: “El público va al final”. David Bowie decía algo parecido: en el momento en que intentas complacer, haces tu peor trabajo. Amén.
Ahora traslademos esta lógica al mundo hotelero.
La hospitalidad ya nada en un océano de datos al estilo Reddit: reseñas, encuestas, mensajes de WhatsApp, chats, correos electrónicos, registros de llamadas, datos del PMS, notas de quejas. Si alimentas todo eso a una IA, obtienes modelos semánticos extremadamente precisos de las expectativas del huésped.
Bien utilizados, reducen fricciones. Pero usados sin criterio, generan hoteles burbuja algorítmicos.
Un hotel que se adapta constantemente a la media de opiniones termina siendo predecible. Y lo predecible es olvidable. Huéspedes silenciosos, hoteles silenciosos. Huéspedes de lujo, lujo estéril. Huéspedes aventureros, riesgo perfectamente controlado, sin aristas.
El verdadero desafío de los próximos años no será la falta de personalización, sino lo contrario: una conformidad dócil impulsada por el feedback.
Como en el entretenimiento, la hospitalidad necesita un límite entre escuchar y obedecer. Los datos deben orientar la identidad, no sustituirla.
De lo contrario, el futuro será demasiado fácil de anticipar.
Algunos dicen que Stranger Things es el Twin Peaks de la Generación Z. No estoy de acuerdo.
Seguimos hablando de Twin Peaks 25 años después porque Lynch nos dio algo que no sabíamos que queríamos — quizás ni siquiera queríamos — pero que necesitábamos.
Stranger Things, en cambio, cada vez se parece más a un texto generado por IA: familiar, ordenado, seguro, referencial, emocionalmente fácil de leer y de digerir.
¿Pero dormirías en un hotel estilo Stranger Things?
Yo no.
Hasta la próxima semana,
SIMONE PUORTO
