El próximo gran cambio de paradigma —impulsado por la inteligencia artificial, la automatización y las plataformas digitales— ya no está por llegar. Ya está aquí. Es la nueva realidad operativa, incuestionable, que se impone sobre todos los negocios hoteleros del planeta y transforma desde la estrategia de ingresos hasta la ejecución de las operaciones.
Sin embargo, basta con observar las prioridades estratégicas que expresan algunos de los principales líderes del sector para detectar una desconexión profunda, y francamente inquietante. Mientras el núcleo digital de sus establecimientos está experimentando una transformación radical, sus discursos siguen centrados casi exclusivamente en lo analógico: las personas y la empatía.
No es una cuestión de falta de sensibilidad. Es una cuestión de falta de liderazgo estratégico. Creer que se puede dirigir con éxito una empresa impulsada por la tecnología mientras se aparta deliberadamente la mirada del motor que está provocando todos estos cambios es una auténtica disonancia cognitiva. Los directivos siguen hablando de las personas en una época en la que toda la estructura laboral está siendo optimizada de raíz, mientras ignoran precisamente las herramientas —la tecnología— que determinarán el futuro operativo de sus negocios.
El absurdo es evidente: conocer la tecnología ya no es un valor añadido ni una cualidad deseable. Es una competencia fundamental, innegociable, para ejercer el liderazgo empresarial. Ignorarla o relegarla a un subordinado equivale, en términos empresariales, a elegir la píldora azul de Matrix: refugiarse en la cómoda ilusión de lo que las cosas eran, en lugar de afrontar la exigente realidad de lo que son.
¿Cómo se puede liderar un sector que avanza a toda velocidad hacia la tecnología y, al mismo tiempo, seguir dando prioridad a la dimensión analógica del negocio en la propia visión estratégica? El director general del hotel debería ser el protagonista de su éxito, el visionario que impulsa su ventaja competitiva. Pero nadie puede ser visionario si decide mirar deliberadamente hacia otro lado cuando tiene delante el futuro.
Esta resistencia al cambio es el mayor lastre del sector. Pone de manifiesto una preocupante falta de audacia y la incapacidad de asumir una nueva realidad: hoy, un director general debe ser, ante todo, un auténtico maestro de la tecnología. Si no aceptas que la tecnología debe ser el cimiento sobre el que se construye esa conexión humana que tanto valoras —y con razón—, estarás al timón de un barco concebido para otra época, navegando directamente hacia la tormenta.
La vida es pura tecnología. ¡Más vale que llamemos a los piratas!
Mark Fancourt
