Hay un problema inquietante que observo en toda la industria: la falta de disciplina a la hora de adoptar tecnología. Iniciativas prometedoras, diseñadas para impulsarnos hacia adelante, son sistemáticamente saboteadas por decisiones mal pensadas. Muchas veces, estas decisiones provienen de personas que no sabrían distinguir una buena API de una hoja de cálculo con demasiadas fórmulas. Es un sabotaje organizacional en toda regla, y sus consecuencias son enormes.
He participado en demasiadas reuniones donde se toman decisiones tecnológicas importantes basadas en modas pasajeras, o peor aún, por personas sin ninguna experiencia operativa real. Tienen entusiasmo, sí, pero están completamente desconectadas de la realidad del día a día. Preguntan a las personas equivocadas, o no preguntan a nadie. Así surgen soluciones que lucen bien en una demo, pero fracasan estrepitosamente en la práctica. Es como pedirle a alguien que solo ha leído libros de cocina que prepare un plato con estrella Michelin: buena intención, desastre asegurado.
Esta falta sistemática de criterio genera caos. Sin una dirección clara y sin una hoja de ruta basada en el conocimiento real, la inversión tecnológica se vuelve fragmentada, reactiva y desorganizada. El resultado: un mosaico de sistemas inconexos que generan más trabajo manual del que eliminan. Las eficiencias prometidas se desvanecen, sustituidas por frustración e impotencia.
Y el impacto en la organización es real. El personal, ya al límite, tiene que enfrentarse a interfaces torpes y encontrar soluciones improvisadas para herramientas que no se diseñaron pensando en su realidad. La productividad cae, el ánimo también… y la experiencia del huésped se resiente. ¿Cómo ofrecer un servicio excelente cuando el equipo está atrapado en una tecnología mal implantada? El cliente percibe una experiencia digital incoherente y una marca desorganizada.
Es una oportunidad desperdiciada a gran escala. Se invierte dinero en herramientas ineficaces. La innovación se estanca porque falta una base sólida y liderazgo con conocimiento. Hablamos de ventaja competitiva a través de la tecnología, pero ¿cómo lograrla si nuestras decisiones internas sabotean cada paso?
La ironía es que muchas veces la tecnología es buena. El potencial existe. Pero sin disciplina, sin integración coherente, sin implicar a los usuarios reales, todo se convierte en una inversión inútil. Hay que dejar de consultar a quien no conoce el terreno, y empezar a escuchar a quienes lo viven cada día, quienes saben lo que funciona y lo que no en un hotel.
De lo contrario, solo nos espera más dinero desperdiciado y más suspiros de frustración.
Vivimos rodeados de tecnología. Pero la tecnología útil requiere disciplina, no ilusiones.
Mark Fancourt
