Últimamente se habla mucho de Arquitectura Empresarial (Enterprise Architecture) en los círculos tecnológicos, ¿verdad? Es algo así como el santo grial: alinear de forma coherente los sistemas tecnológicos con la arquitectura global del negocio para garantizar su capacidad operativa. Sobre una diapositiva de PowerPoint queda espectacular: cajas perfectamente ordenadas, flechas que indican el camino y todo en su sitio. Pero hay una omisión enorme, evidente, en casi todos los modelos que veo: la Arquitectura de Personas (People Architecture).
Y, francamente, es precisamente ahí donde nuestra industria está dejando escapar constantemente sus mayores oportunidades.
La tecnología no consiste únicamente en agilizar un proceso administrativo o ahorrar treinta segundos en una transacción. En esencia, tiene que ver con la estructura de los puestos de trabajo y el diseño de las operaciones. Cuando combinamos la Arquitectura Empresarial con la Arquitectura de Negocio, el objetivo final debería ser orientar y transformar nuestra Arquitectura de Personas. El verdadero reto hoy es dotar a las empresas de la agilidad y la flexibilidad necesarias para rediseñar dinámicamente la forma en que funciona realmente su fuerza laboral.
Y, si lo analizamos de cerca, es precisamente ahí donde se está produciendo el choque de fondo en el sector hotelero.
Pasamos horas y horas preocupándonos por la falta de personal. ¿La IA nos quitará el trabajo? ¿Tenemos suficientes empleados? ¿Por qué no conseguimos retener el talento? Sin embargo, casi nunca llevamos las cosas hasta sus últimas consecuencias y aprovechamos la tecnología para replantear de manera integral nuestras operaciones y nuestros puestos de trabajo. Seguimos intentando encajar herramientas digitales modernas y de enorme potencia en descripciones de puestos heredadas de los años noventa, y después nos preguntamos por qué la maquinaria no funciona como debería.
Tenemos que empezar a utilizar la tecnología para construir una nueva Arquitectura de Personas: una que libere a los equipos de las tareas administrativas más tediosas, redefina los puestos en torno al verdadero valor que aportan las personas y construya un modelo de fuerza laboral ágil, realmente preparado para el futuro del sector turístico.
Mientras no alineemos la tecnología con nuestro modelo humano de organización, lo único que estaremos haciendo será cambiar los muebles digitales de sitio.
La vida es pura tecnología. ¡Que alguien me traiga el organigrama!
Mark Fancourt
