Creo que ha llegado el momento de aclarar una distinción fundamental que, con el ritmo frenético de nuestra industria, tendemos a confundir. Me refiero a la diferencia entre trabajar “en el negocio” y trabajar “sobre el negocio”; más concretamente, al enorme abismo que existe entre gestionar un negocio hotelero y dominar la tecnología que debería impulsarlo.
Yo vivo permanentemente inmerso en el mundo de la tecnología aplicada a nuestra industria. No es algo secundario; es mi entorno natural. Prácticamente cada hora de mi semana la dedico a investigar, estudiar posibles aplicaciones, colaborar en el desarrollo de herramientas y obsesionarme con su optimización. Exploro constantemente el “arte de lo posible”, cuestionando los límites de aquello con lo que nos hemos conformado frente a lo que estos sistemas deberían ser realmente capaces de hacer. Mi trabajo consiste en encontrar esa ventaja de ser el primero mientras otros todavía intentan averiguar por qué no funciona el Wi-Fi.
Para la mayoría, la realidad es muy distinta. Están ocupados haciendo hotelería. Gestionando huéspedes, equipos y la interminable logística de una operación en marcha. Simplemente no tienen tiempo para investigar a fondo, comprender cada posibilidad o dedicar las horas necesarias para conocer la tecnología como yo lo hago. No es un defecto; es la consecuencia natural de los diferentes roles que desempeñamos.
Pero seamos claros: precisamente porque no pueden dedicarle ese tiempo, la distancia entre la tecnología que utilizan y la que podrían estar utilizando empieza a parecerse al Gran Cañón.
Hablamos mucho de ventaja competitiva, pero no se consigue simplemente comprando una licencia y marcando una casilla. Hace falta alguien que asuma el protagonismo: alguien que se apropie de la tecnología, la dirija y cierre la brecha entre lo mediocre y lo extraordinario. En nuestra industria estamos tan concentrados en el high touch, en el contacto humano, que muchas veces perdemos de vista las posibilidades del high-tech que podrían hacer que ese contacto fuera todavía más relevante.
La verdadera capacidad no procede de la herramienta. Procede de la voluntad constante y decidida de llevarla hasta sus límites.
Si estás demasiado ocupado para mirar hacia el horizonte, nunca verás llegar el cambio hasta que ya te haya adelantado.
La vida es cada vez más tecnológica.
¿Nos lo jugamos a cara o cruz?
Mark Fancourt
