Guardo un recuerdo muy claro de mis primeros años en la hotelería.
Ganaba prácticamente nada. O, mejor dicho, cobraba esas cantidades que hoy llamaríamos una ayuda para gastos, pero que entonces tenían ese encanto romántico —y un poco ingenuo— de las cosas que haces simplemente porque te apetece hacerlas.
Estar en un hotel a las dos de la madrugada, hablar con huéspedes improbables, resolver problemas absurdos y sentirte parte de algo vivo parecía mucho más divertido que tener un trabajo “de verdad”.
Después ocurrió lo que suele ocurrir.
Alguien empezó a pagarnos.
No demasiado, desde luego. Pero lo suficiente para convertir un juego en una profesión, una profesión en una carrera, una carrera en rendimiento y el rendimiento en esa trituradora moderna donde cada gesto humano necesita justificarse con un KPI.
Pensé en ello al leer sobre el Efecto de Sobrejustificación, estudiado por los psicólogos Edward Deci y Mark Lepper.
Su teoría sostiene que las recompensas externas pueden acabar reduciendo la motivación interna hacia actividades que ya disfrutamos de forma natural.
El experimento más famoso, realizado en los años setenta, es tan sencillo como demoledor.
Se toma a un grupo de niños que disfrutan dibujando. A algunos se les promete una recompensa por hacerlo; a otros no.
Al principio, todos dibujan.
Luego desaparece la recompensa.
Y ocurre algo fascinante: los niños que recibían premios pierden interés en la actividad que antes les gustaba realizar por sí misma.
En resumen, si me pagas por hacer algo que amo, corro el riesgo de acabar creyendo que lo hago únicamente por dinero.
Traducido al lenguaje de la hotelería:
Imaginemos un niño que dibuja hoteles porque le encanta.
Luego empezamos a darle una paga cada vez que dibuja un lobby.
Poco a poco deja de disfrutar dibujando y empieza a preguntar cuánto cobra el cliente por el render.
Creo que ese niño somos nosotros.
Empezamos imaginando hoteles, habitaciones, desayunos, conversaciones, llegadas, salidas y esos pequeños milagros humanos y logísticos que hacen especial esta industria.
Pero crecimos dentro de un sector que nos enseñó que cada sonrisa debe generar conversión, cada relación debe producir ingresos adicionales y cada gesto debe ser escalable.
Quizá una de las razones por las que los jóvenes ya no se sienten atraídos por este mundo es que nos observan y ven adultos que siguen dibujando, sí, pero con la expresión de quien ya no soporta los lápices de colores.
Porque la desilusión se nota.
Los huéspedes la perciben.
Los equipos la respiran.
Y los recién llegados la detectan al instante.
Por eso la pregunta es menos retórica de lo que parece:
¿Seguimos queriendo recibir y cuidar a las personas?
¿O simplemente seguimos coloreando dentro de las líneas porque alguien, hace mucho tiempo, nos prometió una recompensa?
Hasta la próxima semana,
SIMONE PUORTO
