Durante la ITB, un colega me compartió una predicción muy interesante: en los próximos cinco años, en el sector hotelero, se establecerá una proporción de un trabajador humano por cada cinco trabajadores no humanos. ¿Suena drástico? Quizás. Pero si consideramos que hoy en día Amazon opera con una proporción de 1:3, esta idea deja de parecer tan propia de la ciencia ficción.
No obstante, hay una variable que a menudo se pasa por alto: la automatización total de los trabajos manuales, especialmente aquellos que, aunque mal remunerados, requieren una alta destreza (como el servicio de limpieza o el mantenimiento), no está tan cerca como se piensa. Replicar a gran escala el trabajo manual es infinitamente más complejo (y costoso) que sustituir a quienes ocupan puestos más sofisticados –como en marketing, gestión de ingresos, ventas o consultoría– por agentes de inteligencia artificial.
Lo realmente interesante es otro aspecto. La creencia de que los humanos siempre ofrecen una experiencia superior a la de las máquinas es, en gran medida, un mito. Un recepcionista aburrido, un camarero desganado, o un conserje que parece reacio a responder tus preguntas… todo ello puede resultar peor que un agente autónomo competente. Mientras que la teoría clásica del “uncanny valley” sostiene que, cuanto más se asemeja un robot a un humano, mayor es el desconcierto que provoca, en la industria de la hospitalidad podríamos ver un fenómeno inverso: estamos acostumbrados a interacciones cálidas y acogedoras, y la frialdad resulta profundamente inquietante.
Así que, sí, la proporción de 1:5 tiene sentido. Pero lo crucial no es cuántos humanos quedarán en los hoteles, sino qué tipo de personas serán. Porque la IA no reemplazará a la humanidad; solo sustituirá a los trabajadores mediocres. Y sinceramente, espero no estar entre ellos.
SIMONE PUORTO
