La palabra «experiencia» ha perdido todo su valor. Está en cada folleto, en cada web, en cada presentación de ventas. Se ha convertido en un atajo perezoso para fingir que se ofrece algo inolvidable. Pero, ¿de qué estamos hablando realmente? ¿De un desayuno continental raquítico? ¿De un check-in un poco más rápido?
El término se ha vaciado de contenido, reducido a un barniz que maquilla lo básico: una cama, una ducha y unas toallas. El Wi-Fi en la habitación no es una «experiencia»; es tan esencial como el agua corriente. Y sin embargo, seguimos disfrazando los servicios más elementales como si fueran un viaje transformador. La verdad: suena a mentira.
La raíz del problema está en la operación diaria. Nuestro sector funciona por compartimentos: reservas, recepción, limpieza, restauración… y los sistemas no se entienden mejor que los equipos. ¿Cómo crear entonces una «experiencia» fluida e integrada? Es imposible. Lo que recibe el cliente no es un recorrido completo, sino una sucesión de gestiones inconexas.
¿Se ha reducido la «experiencia» al ámbito digital? ¿A un proceso de reserva sin fricciones o a un correo de cumpleaños personalizado? ¿O simplemente es un término que usamos para sentirnos mejor y fingir que damos más que una cama para dormir? Hablamos mucho de ello, pero pocas veces invertimos de verdad en las personas, las herramientas y las estructuras necesarias para cumplir la promesa.
Una experiencia auténtica, la que se recuerda, es aquella en la que cada detalle, cada interacción humana, cada gesto está perfectamente coordinado y parece natural. Eso requiere esfuerzo colectivo y coordinación real. Pero, ¿cuántos hoteles incentivan que recepción y restaurante trabajen juntos o que las observaciones del personal de limpieza sirvan para personalizar la estancia? Muy pocos.
Mientras tratemos la «experiencia» como un eslogan y no como una prioridad estratégica, seguirá siendo una promesa hueca. Una moda más. Y me temo que, en este caso, el rey va desnudo.
La tecnología lo invade todo. Pero la verdadera experiencia es profundamente humana. Y exige mucho más que una palabra de moda.
Mark Fancourt
