Hace poco tuve la oportunidad de ver un programa sobre Massimo Bottura (que, por cierto, guarda un discreto parecido con nuestro querido Monsieur Soler) y su pasión genuina, casi contagiosa, por la hospitalidad. Fue un recordatorio poderoso de lo que esta industria debería representar en esencia. Hablamos de un chef cuyo restaurante, galardonado con tres estrellas Michelin, se ha convertido en un destino de peregrinación para amantes de la gastronomía de todo el mundo. Y, aun así, está presente, cercano, implicado. Encarna los valores fundamentales de nuestra profesión: producto, servicio, trabajo en equipo e innovación con un trato humano excepcional. Ver su entrega me recordó exactamente por qué amo este sector.
Luego pasé el fin de semana de Acción de Gracias en Las Vegas Boulevard. El contraste no podría haber sido más evidente; casi parecía un caso de esquizofrenia corporativa.
Restaurante de alta gama. Cuenta de cuatro cifras. Propina obligatoria del 22% añadida automáticamente. ¿La experiencia? Decepcionante. Cocina correcta sin más, mesas sin recoger, interminables esperas para las bebidas, copas vacías, personal ausente, indicaciones razonables ignoradas. Disculpas tibias, pero ningún intento real de corregir el fallo. No hubo hospitalidad, solo una transacción fría: dinero a cambio de un proceso mal ejecutado. Nada que ver con la elegancia y el alma que representa Bottura.
Al día siguiente visité las Tower Suites del Wynn Las Vegas, un establecimiento que presume de múltiples reconocimientos de cuatro y cinco diamantes de Forbes, para reunirme con unos amigos alojados allí. Me acerqué a recepción simplemente para avisar de que los esperábamos en el lobby. En lugar de una bienvenida, fuimos interrogados sobre por qué estábamos allí y, finalmente, prácticamente invitados a salir y esperar fuera hasta que nuestros amigos bajaran. No pude evitar comentar al empleado que aún tenía mucho que aprender sobre hospitalidad.
Me resulta incomprensible que, bajo la etiqueta de “lujo”, tantos profesionales en esta ciudad olviden la dignidad y la elegancia que hacen grande a esta industria. Nuestros amigos pagaban por una de las experiencias más exclusivas del Boulevard, y aun así la actitud parecía ser que el huésped es una molestia.
Estoy agotado de esta mediocridad disfrazada de lujo. El lujo no se define por el precio, sino por la hospitalidad que trasciende la simple transacción y acompaña al producto o servicio.
Vivimos en una era hiper tecnológica. Pero sin humanidad y sin gracia, todo se reduce a una transacción cara y vacía.
Mark Fancourt
