Esta semana acabé entrando por casualidad en el vestíbulo de un hotel de esos que no paran de presumir en sus materiales comerciales de «estancias a medida» y «experiencias cuidadosamente diseñadas para cada huésped». Yo buscaba precisamente esa bienvenida cercana, ese trato intuitivo y personal que tanto insistimos en presentar como el futuro de nuestro sector. En su lugar, me recibió la nueva estrella de la hospitalidad: el quiosco de autoservicio.
Aclaremos algo. Aquel flamante aparato no tenía ni la más remota idea de quién era yo y, francamente, tampoco parecía importarle lo más mínimo. Llevamos años escuchando que estos dispositivos son la solución definitiva para acabar con las colas. Pues bien, ironías de la vida, tuve que hacer cola para poder utilizarlo.
Mientras tanto, el recepcionista —que por lo visto ocupa ahora el nuevo puesto de moda en el hotel— observaba educadamente cómo yo me encargaba de todo el trabajo. Era como tener al director de recepción supervisando a un aprendiz para asegurarse de que todo marcha como debe, con la pequeña diferencia de que, en este caso, quien paga la factura soy yo.
Mientras seguía pulsando botones, empecé a darme cuenta de todo lo que estaba perdiendo. En lugar de disfrutar del ambiente del vestíbulo, orientarme un poco o consultar rápidamente algunos mensajes mientras quienes me recibían se ocupaban de los trámites, me habían devuelto a un papel que no desempeñaba desde que trabajaba realmente en recepción, allá por los años ochenta.
Fue un viaje nostálgico en toda regla, pero de los que uno preferiría evitar. Introducir nombre, apellidos, recuperar la reserva, confirmar los datos. Y ahora incluso tienes el «privilegio» de pagar por adelantado el importe completo. El casino siempre gana, ¿verdad? Para rematar, también pude fabricar mi propia llave. De pronto me vinieron a la cabeza todos aquellos recuerdos del turno de noche. Aunque, que yo sepa, esta vez no estaba en nómina.
No dejamos de hablar de aportar valor real y de aprovechar la tecnología para liberar al personal y permitirle centrarse en «interacciones significativas». Pero si la «interacción» consiste simplemente en que un empleado me observe mientras introduzco mis propios datos, es que nos hemos desviado del objetivo por completo. ¿De verdad va de esto nuestro negocio?
Si esta es la versión de la personalización que ofrece el sector, desde luego a mí no me convence. Estamos automatizando hasta el último rastro de humanidad de la llegada del huésped y llamándolo progreso. Estoy totalmente a favor de explorar lo que la tecnología puede hacer posible, pero ahora mismo la realidad se parece demasiado a la de un empleado administrativo sin sueldo que trabaja durante sus propias vacaciones.
La vida es pura tecnología. Espero que estés disfrutando de tu nuevo puesto.
Mark Fancourt
