La incómoda verdad sobre la tecnología hotelera es que existe un abismo enorme entre lo que una operación necesita de verdad y lo que un proveedor está desesperado por venderte. La otra noche estuve poniéndome al día con un antiguo colega: alguien que, como yo, ha acumulado millas de viajero frecuente, ha recorrido interminables pasillos de ferias profesionales y ha vivido durante décadas el ascenso y la caída de innumerables empresas tecnológicas. Y es que la experiencia, cuando se acumula durante tanto tiempo en este sector, acaba dándote cierta perspectiva.
Terminamos hablando de por qué a los hoteles les cuesta tanto acertar con la tecnología. ¿La realidad? Que, tarde o temprano, los proveedores tienen que renunciar a sus grandes ambiciones. Desde un punto de vista estrictamente comercial, se ven obligados a concentrarse en su pequeño rincón de la arquitectura tecnológica. Tienen que desentenderse de la salud operativa del negocio en su conjunto, porque sus incentivos se limitan a resolver un problema muy concreto. Te venden su solución, contabilizan el ingreso y pasan al siguiente cliente.
Ahí está la brecha fundamental entre el mundo de los proveedores y quienes trabajamos desde el lado de la consultoría. Mi cometido como consultor no es colocar una aplicación concreta, sino observar el panorama completo y averiguar cómo construir un negocio hotelero mejor y más resiliente. Los hoteles no son simples establecimientos diseñados para cumplir una única función: son auténticas microciudades en movimiento. Un entramado complejo de elementos interconectados que abarca las operaciones, todos los puntos de contacto con el huésped, las cadenas de suministro y las finanzas.
Sin un conocimiento profundo y transversal de todo ese ecosistema, jamás podrás diseñar una plataforma tecnológica a largo plazo que elimine de verdad esas fricciones heredadas que llevan décadas lastrando nuestro sector. Las soluciones puntuales pueden aliviar un síntoma pasajero, pero, sin una estrategia arquitectónica global, lo único que haces es añadir otro silo a un paisaje que ya está suficientemente fragmentado. El verdadero progreso exige mirar más allá de los discursos comerciales de los proveedores y tomar las riendas del lienzo completo.
La vida es pura tecnología. ¿De qué color será la imprimación?
Mark Fancourt
