El modelo de «pagar para jugar» ha llegado por fin a su conclusión lógica —aunque nada apetecible— en el sector hotelero. Nos están empujando, más bien arrastrando, hacia un mundo en el que pagar íntegramente por adelantado se convierte en la norma, en lugar de ser una excepción.
Imaginemos reservar dos semanas de vacaciones al sol o un viaje de negocios de alto nivel con seis meses de antelación, y que nos exijan desembolsar los cuatro dígitos del importe total antes incluso de haber hecho la maleta. Estamos hablando de una transferencia masiva de capital desde el bolsillo del viajero hasta los balances de las grandes marcas, mucho antes de que el proveedor haya incurrido en un solo céntimo de gasto por alojarlo.
Los apologistas del sector no tardan en señalar a las aerolíneas. «Bueno, las aerolíneas lo hacen», dicen encogiéndose de hombros. Claro. Porque las aerolíneas son precisamente el referente mundial en atención al cliente, ¿verdad?
Que las latas voladoras hayan normalizado un modelo de pago depredador no significa que debamos seguir su ejemplo en una industria cuyo principal activo debería ser el arte de dar la bienvenida. En esencia, nos están pidiendo que concedamos un préstamo sin intereses a organizaciones que facturan miles de millones.
Y, exactamente, ¿dónde acaba ese dinero durante los largos meses que transcurren hasta la llegada del huésped? ¿En una cuenta de depósito en garantía? Me temo que no. Acaba cómodamente instalado en la cuenta bancaria de alguno de los muchos intermediarios que forman las distintas capas del pastel hotelero.
Podríamos pensar que, al menos, el hotel recibe esa liquidez para mantener las luces encendidas. Pues tampoco. Lo más probable es que solo cobre después de que el huésped haya consumido el servicio, a menudo bastante después de su salida. Pensemos en los intereses que genera semejante volumen de fondos inmovilizados. En algún despacho corporativo hay alguien frotándose las manos con una sonrisa de oreja a oreja. Y desde luego no es alguien que trabaje en el hotel.
Y entonces llega la guinda del pastel: el negocio de los seguros. Ahora que tienen tu dinero guardado en su caja fuerte, empiezan a atosigarte para que asegures el viaje, supuestamente para garantizar que recuperarás tu propio dinero si la vida se interpone en tus planes.
Es un círculo ético bastante surrealista. Si no recibo el producto, no debería tener que pagarlo. Punto. Pero aquí estamos, en el reino del sablazo, donde siempre parece haber una nueva forma de sacarnos algo más.
Estamos cambiando la hospitalidad por una maniobra financiera, y me pregunto si alguien ha calculado cuánto nos cuesta la buena voluntad de los clientes que estamos quemando por el camino.
La vida es pura tecnología. ¿Me pueden devolver mi dinero?
Mark Fancourt
