En mi cabeza suena la voz de Barbra Streisand cantando aquella famosa canción: “Lo que duele demasiado recordar, simplemente elegimos olvidarlo.”
Estoy de pie en el lobby de un hotel, después de haber arrastrado mi propia maleta a través de la puerta giratoria, reflexionando sobre uno de los grandes eslóganes de la hotelería: “Tu hogar lejos de casa.” Suena bien, ¿verdad? Evoca comodidad, tranquilidad y la sensación de llegar a un lugar donde alguien se ocupa de las pequeñas cargas de la vida.
Pero observando el panorama hotelero actual, no puedo evitar preguntarme: ¿hemos eliminado la parte del “hogar” y dejado únicamente la factura?
Pensemos por un momento en cómo eran las cosas hace apenas un par de décadas. Llegar a un hotel era parte de la experiencia. Un portero te daba la bienvenida, un maletero se encargaba del equipaje como si no pesara nada y el coche desaparecía rumbo al aparcacoches sin coste adicional. Por la mañana encontrabas un periódico cuidadosamente seleccionado frente a tu puerta. La habitación se arreglaba cada día sin necesidad de una nota moralizante sobre el ahorro de agua y energía —que muchas veces escondía un simple recorte de costes— y el servicio de cobertura era un gesto habitual de atención.
Todo estaba pensado para hacerte la vida más fácil.
Hoy vivimos en la era de los servicios “desagregados”. La lógica de los ingresos adicionales se ha infiltrado en cada rincón de la experiencia. ¿Piscina y gimnasio? Ahora forman parte de una “Destination Fee”. ¿Llegar antes de la hora oficial de entrada? Suplemento. ¿Una habitación en una planta alta, una vista concreta o una zona tranquila? Todo tiene un precio.
A este paso, acabaremos pagando también por el aire acondicionado del vestíbulo.
Las personas cuyo trabajo consistía en facilitar la estancia al huésped han ido desapareciendo. En muchos casos han sido sustituidas por kioscos digitales. En otros, simplemente por el propio cliente. Hemos trasladado tareas al viajero mientras seguimos incrementando la tarifa de la habitación.
Si yo cobrara a mi familia una tasa por utilizar el salón o un suplemento por hacerles la cama, difícilmente podrían considerar mi casa un hogar.
Y ahí está el riesgo.
Cuando todo se convierte en un extra, deja de parecer hospitalidad y empieza a parecer una interminable negociación de alquiler.
La vida es cada vez más tecnológica.
Pero la hospitalidad no debería convertirse en un complemento opcional.
Mark Fancourt
