El estado del servicio en los restaurantes de Estados Unidos se ha convertido en una contradicción tan curiosa como desesperante. Hace unos días lo volví a ver en directo: una cuenta de 750 dólares, más de cien añadidos por la propina obligatoria, y aun así la experiencia tenía más de trámite caro que de auténtica hospitalidad. Y esto pasa en cualquier nivel, desde el diner de barrio hasta el local de moda.
Sírvete tú mismo las bebidas, persigue a alguien para que te traiga la sal y la pimienta, y remata la noche con la mayor falta de respeto: la cuenta tirada sobre la mesa sin que nadie la pida, el mensaje universal de “mi turno se acaba, y vuestra presencia ya es un estorbo”. Es la negación absoluta del oficio del servicio.
No es casual que históricamente el puesto se llame camarero: alguien que atiende, que está pendiente, que trabaja para mejorar la experiencia del cliente. En cambio, en Estados Unidos todo gira alrededor del server y de lo que le conviene. Los clásicos nunca fallan: “Ya me voy, así que necesito cerrar la cuenta”, o “Esa no es mi zona, tendrás que esperar”. Y por supuesto, las interrupciones constantes preguntando si “todo sabe bien”, no por interés real, sino para cumplir con el protocolo… mientras dejan el vaso vacío a la vista de todos. Es una cultura que prioriza la comodidad del empleado por encima de la experiencia del cliente.
En la verdadera hospitalidad, el Producto cobra vida gracias al Servicio. Puedes tener un vino impecable seleccionado por el mejor sumiller y un plato digno de una estrella Michelin; si el servicio es terrible, nada de eso importa. La memoria de la cuenta acelerada y del vaso seco dura mucho más que el sabor del mejor filete. Es como comprarte un coche de Fórmula 1 y tener que empujarlo tú mismo al garaje porque el equipo técnico está de descanso: la máquina dará igual si la gente falla.
Este modelo en el que la propina se da por sentada como parte del salario, sin exigir a cambio una orientación real al cliente, está roto. Ya es hora de que la “orientación al cliente” deje de ser un cliché vacío en un manual corporativo y se convierta en una práctica medible y visible. Si quieres trabajar en este sector, debes actuar como tal. Hasta que el servicio vuelva a ser realmente eso—servir al huésped—y no solo entregar platos y cobrar, comer en Estados Unidos seguirá siendo una experiencia de autoservicio muy cara.
La vida será muy tecnológica, sí. Pero el buen servicio sigue siendo tercamente humano.
Mark Fancourt
