Escuchar a Bill Hornbuckle admitir ante la prensa que la estrategia de precios fue un error —que el agua a 26 dólares y el café a 12 fueron un auténtico “vergüenza para nosotros”— suena a confesión… pero hueca. Y no es solo MGM jugando al arrepentido: el CEO de Caesars, Tom Reeg, también ha reconocido que en algunos segmentos “se les fue la mano con los precios”. Este mea culpa colectivo de los dos mayores operadores no nace de una epifanía moral, sino de una constatación muy simple: la caída en el número de visitantes duele más en la cuenta de resultados que el beneficio rápido del abuso de precios.
Seamos claros: no vieron el problema porque el dinero seguía entrando. No fue una crisis de conciencia lo que encendió la alarma, sino el golpe en los ingresos. Estuve en el NYNY esta misma semana, supuestamente un hotel “family-friendly”, y una cerveza de grifo a 14 dólares es directamente un chiste. Con eso compras un pack de 12 fuera del Strip. No es torpeza: es una traición directa a cualquier noción básica de hospitalidad.
La hipocresía está en la segmentación. MGM admite que el cliente de gama baja que paga 29 dólares por una habitación no debería pagar 12 por un café, pero al mismo tiempo defiende que un cóctel a 24 dólares es “razonable” para el cliente premium. Siguen justificando la extracción; solo la han envuelto mejor.
Y aquí aparece el elefante operativo en la sala: ¿cómo piensan arreglarlo? Tanto MGM como Caesars gestionan directamente solo una parte mínima de sus espacios —hotel, casino, algunos restaurantes, room service—. La mayoría del retail, la restauración y los productos básicos están en manos de operadores externos. ¿Cómo van a imponer esta nueva mentalidad de “precios justos” a cada concesionario que vende esa famosa botella de agua? La dificultad real contrasta con la facilidad del perdón público.
Y si esto fuera de verdad una corrección del valor para el viajero medio… ¿bajarán también las apuestas mínimas? Lo dudo. Las disculpas se centran en el café y el agua, no en el corazón del negocio: el juego y las mesas con mínimos prohibitivos. Es una campaña de comunicación para arreglar el relato, no para restaurar la coherencia del valor ofrecido.
La vida es cada vez más tecnológica. Pero una cerveza a 14 dólares sigue siendo un insulto muy humano.
Mark Fancourt
