¡Manos arriba! Esa es la expresión de derrota que se escucha cada vez más en nuestro sector cuando hablamos del momento más básico de la experiencia del huésped: el check-in. Hace unos días me puse a pensar en esto. Hace 38 años, podíamos registrar a un huésped en unos dos minutos. ¡Dos minutos! Eso incluía verificar el método de pago (sin terminales entonces) y entregar la llave electrónica.
¿Y hoy? Nos dicen que es una tarea monumental, casi imposible, incluso con toda la tecnología que tenemos a nuestro alcance. El CEO de CitizenM ha dicho que la recepción es “el mayor problema de la industria hotelera”. Culpa a “19 sistemas distintos” que saturan al personal. Francamente, eso suena a excusa. Si hay filas en la recepción, no es por el proceso. Es por una mala gestión de la demanda. Hay que anticiparse al flujo de huéspedes y contar con los recursos necesarios – humanos o tecnológicos. Las filas no son fallos del sistema, son fallos de planificación. También he hecho largas filas frente a máquinas de autoservicio. La tecnología no es mágica si no hay una estrategia detrás.
El problema real es simple: necesitamos saber que el huésped ha llegado. Confirmar su identidad por seguridad. Validar su tarjeta de crédito. En muchos países, es una obligación legal. No importa cómo se haga: por móvil, en un quiosco o con una sonrisa en el mostrador. Pero hay que hacerlo. No es negociable.
¿19 sistemas para hacer un check-in? Eso es humo. Durante décadas, el PMS ha hecho ese trabajo sin problemas: pagos, llaves, asignación de habitaciones, datos del huésped. ¿Y los otros 16 sistemas, para qué sirven? Si has llegado a ese nivel de complejidad, el problema no es el proceso, es la mala arquitectura tecnológica.
Cuando la respuesta ante la interacción con el huésped es “hazlo tú mismo”, entonces ¿para qué existimos como industria? Si el mostrador se convierte en símbolo de rendición, hemos perdido el rumbo. No es tan difícil. Bastan uno o dos sistemas bien integrados y una gestión inteligente del flujo de personas. Esta actitud de “nos rendimos” refleja pereza, no innovación.
Vivimos rodeados de tecnología. Pero la hospitalidad empieza por hacer bien lo esencial.
Mark Fancourt
