Quienes me leen habitualmente saben que mi papel en esta valiosa plataforma de noticias del sector es analizar con espíritu crítico el estado de nuestra industria. Cuestionar lo establecido. Señalar aquello que podemos hacer mejor. Como hotelero apasionado —y fiel al compromiso que asumí— acepto con gusto esa responsabilidad. Confío sinceramente en que los temas que abordo inviten a la reflexión y generen conversaciones que nos impulsen a afrontar los retos desde nuevas perspectivas. Quizá también nos recuerden quiénes somos y qué representamos.
Probablemente en ningún otro momento de nuestra historia como especie nos hemos enfrentado a un futuro tan intensamente marcado por la tecnología. La incertidumbre es grande. Y, sin embargo, dentro de esa incertidumbre hay una certeza poderosa: la hospitalidad es, ante todo, una industria de personas. Desde los líderes hasta quienes operan el día a día, muchos seguimos defendiendo lo esencial: sin personas, no hay hospitalidad.
Es cierto que el sector de viajes y hospitalidad afronta desafíos importantes. Pero hay muchas más razones para mirar el futuro con ilusión y optimismo.
Y eso, sin duda, es motivo de celebración en esta época del año. Celebramos el cierre de otro ciclo y la oportunidad de afrontar lo que viene con determinación, buscando el equilibrio adecuado entre la tecnología que nos potencia y la autenticidad del vínculo humano.
Mientras miramos hacia 2026, celebremos los encuentros humanos significativos que nuestra industria ha hecho posibles este año.
Cuando la emoción está por encima de los datos
El escenario: Un huésped habitual llega a un hotel de lujo. El sistema registra sus preferencias: misma habitación, misma marca de champán, mismo guion de bienvenida. Sin embargo, el recepcionista reconoce su nombre gracias a una alerta interna: su pareja de viaje había fallecido recientemente.
La conexión humana: El agente decide dejar de lado el protocolo y la botella de champán. En lugar del habitual “¡Bienvenido de nuevo!”, lo recibe con voz serena, evita cualquier intento de venta adicional y le dice simplemente: “Sentimos mucho su pérdida. Esta vez le hemos asignado una suite tranquila en una zona más reservada. Si hay algo que podamos hacer para que su estancia sea más llevadera, estamos a su disposición.” Además, se asegura discretamente de que el minibar tenga té y agua en lugar del champán habitual.
El impacto extraordinario: Este gesto de sensibilidad y empatía no tiene precio. El profesional priorizó el bienestar emocional del huésped por encima de la eficiencia automatizada, evitando un recuerdo doloroso generado por el sistema. Un acto no guionizado que demuestra que la hospitalidad auténtica sigue siendo profundamente humana.
El cumpleaños “sin celebración”
El escenario: Un huésped que llega a un resort de lujo indicó en su reserva que el viaje coincidía con un cumpleaños importante, pero añadió: “Por favor, nada de celebraciones ni pasteles.”
La conexión humana: El equipo entendió que ignorar la fecha por completo sería impersonal. El responsable de Relaciones con Huéspedes no encargó ninguna tarta. En cambio, sabiendo que el huésped suele pasear al amanecer, colocaron discretamente una flor local y una breve nota manuscrita de tono reflexivo en un banco de su recorrido habitual. Además, organizaron de forma discreta una donación a una organización benéfica local en su nombre.
El impacto extraordinario: Se respetó su deseo de evitar celebraciones ostentosas, pero también se atendió la necesidad humana de reconocimiento en un día significativo. Un gesto elegante, discreto y profundamente personal que solo puede nacer de la empatía y la atención genuina.
Estos son los momentos que dan sentido a nuestra profesión. Momentos que solo las personas que forman parte de esta industria tienen el privilegio y la capacidad de crear.
Si esto no reconforta el corazón en estas fechas, quizá estés más preparado que yo para el tono crítico de 10 Minutes Hotels – International Edition.
Tengo muchas ganas de ver lo que construiremos juntos en 2026.
La vida es cada vez más tecnológica.
Mis mejores deseos para ti y los tuyos.
Mark Fancourt
