El tema de la semana me hace rechinar los dientes. La hipocresía descarada de muchos responsables de ingresos, ese sermón constante —y casi místico— sobre la “personalización” y la obsesión por ofrecer “experiencias únicas”. Lo leo, lo escucho con fervor evangelizador… y acto seguido, la siguiente gran estrategia consiste en vender paquetes. La contradicción es tan evidente que resulta ofensiva.
Seamos claros. Un paquete, por definición, es justo lo contrario de la personalización. Es un menú cerrado. La idea rígida —y a menudo perezosa— de alguien que decide por mí, el cliente, lo que supuestamente quiero. Un conjunto genérico pensado para simplificar precios y rellenar huecos de inventario. Es una herramienta comercial burda para dirigir al cliente, no para servirlo. No hay absolutamente nada personal en un bundle diseñado en una hoja de cálculo.
La verdadera personalización, la que encaja con la promesa de un servicio de alto nivel, no consiste en adivinar deseos. Consiste en dar poder al cliente. Un carrito digital real, una experiencia a la carta donde cada producto y servicio —una mejora concreta de habitación, una reserva gastronómica específica, una actividad local personalizada— esté disponible para que cada huésped construya su propia estancia. La tecnología ya existe para hacerlo de forma fluida. Eso es personalización.
Lo que esto revela es una preocupante falta de ambición y visión estratégica en el sector. Tenemos la tecnología para ser realmente customer-centric, pero seguimos refugiándonos en la comodidad del paquete fácil de vender. Hablamos del arte de la hospitalidad y luego tratamos al huésped como una estadística que hay que empaquetar. Falta valentía para abandonar la solución simple y analógica y apostar por una elección auténtica y autodirigida. Los paquetes benefician al hotel; la personalización real beneficia al cliente. La confusión persiste porque el pensamiento audaz necesario para lo segundo aún no ha llegado.
La vida es pura tecnología. No hace falta tomárselo como algo personal.
Mark Fancourt
