¿Y si te dijera que las primeras 24 horas tras el check-out son cruciales para tu reputación online? Con nuestra herramienta, Jaippy, hemos analizado las reseñas de Booking.com de más de 4.400 hoteles en España —de dos, tres, cuatro y cinco estrellas— y hemos encontrado un patrón que todo hotelero debe conocer: el 50% de todas las reseñas que recibirá tu hotel, las recibirá en los dos días posteriores al check out. Pero, ¿cómo se distribuyen?
Aquí hay una tendencia clara: el huésped que se va enfadado de tu hotel será el primero en evaluarte. El 30% de todos los «1» y «2» que recibirás en Booking.com se registran en las primeras 24 horas, mientras que solo se captan el 26,86% de los dieces, o el 23,10% de los nueves. Este patrón se extiende durante el segundo día reflejando la siguiente curva:
El cliente insatisfecho probablemente dejará una mala reseña. El cliente satisfecho, no necesariamente dejará una buena. Esta es la ventana crítica, la ventana de oportunidad.
¿Qué sucede durante los días siguientes?
Las primeras 48 horas son cruciales para tu alojamiento, pues es en esa ventana cuando te regalan más del 50% de las reseñas. Durante el tercer y cuarto día dejan menos reseñas, y hay un salto en el quinto día, motivado por un recordatorio que envía Booking.com a los huéspedes.
En suma, el 75% de las reseñas que recibirás será en los primeros cinco días. A partir de ahí los números siguen bajando, registrando un pico lejano al día 27, tras el último mail de la plataforma.
En la tabla a continuación podemos ver los porcentajes por valoración:
De aquí podemos sacar algunos datos interesantes:
- Las malas puntuaciones se registran más al principio y dejan de aparecer pronto.
- Las buenas puntuaciones llegan en un principio en menor cantidad, pero son más constantes (el tiempo hace que el cliente se olvide de lo malo).
- El huésped está dispuesto a dejar reseñas si se les recuerda que deben hacerlo.
Con esta información, todo mejora. ¿Cómo usar estos datos a nuestro favor? Segmentando a tus huéspedes durante el check-out.
- Pide una reseña a los clientes satisfechos para conseguir más valoraciones positivas.
- Educa a tu huésped sobre qué es una buena reseña. Pide una puntuación de 10.
- Escucha activamente a quienes no quedaron contentos para intentar evitar una mala puntuación.
- Si después de unos días el cliente no te ha valorado, recuérdaselo de forma personalizada.
Así no solo aumentarás la obtención temprana de más y mejores reseñas, aumentando tu reputación online, sino que también evitarás las notas que condenan tu valoración.
Rompe con la tiranía de las reseñas
Las opiniones de los huéspedes son valiosas, pero todavía puedes aprovecharlas para marcar el rumbo de tu hotel. Hoy es posible apoyarse en análisis de datos para identificar patrones, anticipar problemas y tomar decisiones estratégicas para ser más visible.
De esta forma, los hoteleros pueden actuar con mayor autonomía y confianza, complementando lo que dicen los clientes con una visión objetiva y accionable; lo que repercutirá no solo en una mejor reputación online, sino también en una mayor independencia a la hora de definir los precios de las habitaciones.
Mejores reseñas + acciones direccionadas = más ingresos anuales
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