Hay algo fascinante —y preocupante— en la aviación moderna: esa especie de indiferencia institucionalizada.
Hace poco volé a Europa en clase business con una gran aerolínea internacional. Un solo tránsito, misma compañía, equipaje etiquetado de principio a fin con esas famosas pegatinas de “Priority”. Ya sabes, esa promesa implícita de “primero en subir, primero en salir”.
Yo conseguí cruzar uno de los aeropuertos más grandes del mundo en apenas veinte minutos, pasando de una puerta a otra sin problema. Pero, a pesar de tener más de una hora de margen y todos los medios técnicos posibles, el equipo de equipajes no fue capaz de trasladar una maleta entre dos aviones de su propia compañía. Yo llegué. Mi equipaje, no.
Tardaron más de 24 horas en devolvérmelo, en una ciudad donde esa aerolínea opera varios vuelos diarios. Pero lo más frustrante no es el retraso, sino la ausencia total de responsabilidad. Cuando has pagado por adelantado un servicio premium, un simple “lo sentimos” no es una solución. Es, directamente, inaceptable.
Y cuando por fin llegó la maleta al aeropuerto, la aerolínea se desentendió por completo. Externalizaron la entrega final a un proveedor local y me informaron —sin ningún reparo— de que la entrega se haría según su conveniencia, no la del cliente. Como si su trabajo terminara en el momento en que la maleta sale de su sistema.
¿En qué otro sector se tolera algo así? Si un hotel perdiera tu reserva y te dijera que ya te encontrarán una habitación “cuando el proveedor pueda”, sería un escándalo. Pero en la aviación, parece formar parte del funcionamiento habitual.
Ya es hora de exigir responsabilidades. No bastan las disculpas vacías: necesitamos un estándar mínimo de servicio que no desaparezca en cuanto surge un problema.
Vivimos en una era hiper tecnológica.
Pero la cinta de equipajes sigue anclada en otra época.
Mark Fancourt
