El sector de los viajes se posiciona como uno de los cinco grandes beneficiarios de la próxima revolución tecnológica: la IA autónoma (o agéntica). Así lo destaca un reciente informe de McKinsey, elaborado junto a Skift Research, que identifica a esta industria (junto a las ciencias de la vida, la financiación de vehículos, las industrias avanzadas y el comercio) como los entornos donde los agentes inteligentes tendrán mayor impacto.
A diferencia de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), que se ha popularizado por su capacidad para crear contenido y ofrecer asesoramiento conversacional, la IA autónoma se define por su capacidad de ejecución. Esta tecnología “hace cosas” (reserva vuelos, envía correos, gestiona transacciones) en lugar de limitarse a “decir cosas”.
De herramienta reactiva a colaborador proactivo
El análisis de McKinsey pone el foco en una realidad que afrontan muchas compañías turísticas: la dificultad para monetizar sus inversiones recientes en tecnología. “Casi ocho de cada diez empresas informan que utilizan IA genérica; sin embargo, paradójicamente, muchas otras no reportan un impacto significativo en los resultados”, señala el documento.
Para superar esta barrera, los autores del informe, liderados por socios sénior como Alexander Sukharevsky y Klemens Hjartar, sugieren que los agentes de IA son la clave para desbloquear el valor real. “Los agentes tienen el potencial de automatizar procesos empresariales complejos —combinando autonomía, planificación, memoria e integración— para transformar la IA genérica de una herramienta reactiva a un colaborador virtual proactivo y orientado a objetivos”, explican.
Esta transición se sustenta en tres capacidades técnicas diferenciadas:
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Toma de decisiones autónoma: Desglosan objetivos amplios (ej. “organizar un viaje a Italia”) en tareas concretas sin necesidad de recibir instrucciones paso a paso.
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Razonamiento de múltiples pasos: Gestionan la lógica compleja para coordinar vuelos y hoteles, ajustándose si cambian las variables.
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Ejecución de herramientas: Interactúan con software de terceros para realizar las reservas finales o emitir pagos.
Crecimiento exponencial en la adopción del viajero
El informe revela que la demanda por parte del consumidor ya está madurando. Una encuesta realizada en Estados Unidos para este estudio muestra un cambio drástico en el comportamiento de los usuarios en apenas un año.
Al preguntar sobre el uso de ChatGPT o herramientas similares para planificar viajes, el porcentaje de usuarios que responde “Sí, mucho” ha saltado del 13% el año pasado al 30% en 2025. Paralelamente, el rechazo frontal disminuye: quienes afirmaban “No, y no me interesa” han pasado del 22% a solo el 11%.
En cuanto a la utilidad percibida, los viajeros valoran la IA especialmente para la fase de inspiración (72%), pero también muestran una confianza creciente en aspectos transaccionales como buscar y reservar alojamiento (60%) o descubrir y contratar actividades y tours (59%).
La IA autónoma será clave para resolver incidencias de viaje. Fuente: Adobe Stock
El “conserje” digital y la gestión de crisis
Para el cliente final, la promesa de la IA autónoma es la hiper-personalización y la reducción de la fricción. McKinsey describe un escenario donde la IA actúa como un “conserje de viajes” capaz de reconocer patrones, recordar preferencias de asiento o alergias, y gestionar programas de fidelización para proponer itinerarios reservables con un solo clic.
Sin embargo, para las empresas turísticas, el valor reside en la eficiencia operativa, especialmente ante interrupciones del servicio. El informe destaca que, ante cancelaciones masivas o retrasos, la IA autónoma puede “automatizar la reubicación de pasajeros, procesar reembolsos y emitir vales de manera instantánea”.
Esto permitiría liberar al personal de primera línea de tareas administrativas repetitivas en momentos de estrés, permitiéndoles centrarse en “la atención al cliente empática, algo que la IA no puede replicar”.
Barreras estructurales: el reto de los datos
A pesar del optimismo, McKinsey advierte que el sector de viajes y hospitalidad se enfrenta a desafíos importantes debido a su infraestructura heredada. La implementación de agentes autónomos requiere superar barreras como los silos de datos, donde la información del cliente está fragmentada en sistemas antiguos que no se comunican entre sí, y establecer nuevos mecanismos de gobernanza para supervisar a unos agentes que actuarán en nombre de la empresa.
La conclusión del informe es clara: la IA autónoma no cambiará el “por qué” viajamos, pero redefinirá por completo el “cómo”, obligando a los líderes del sector a pasar de experimentos aislados a transformaciones estratégicas de su núcleo operativo.
