Durante décadas, el pago de servicios en los hoteles ha seguido la misma rutina:
Un cliente reserva un tratamiento de spa, una cabaña o servicio de habitaciones, y el hotel sólo cobra a su llegada. Si el cliente se presenta, perfecto. Si no lo hace, se pierde el tiempo del personal y el hotel asume el coste.
Este enfoque de “reserva ahora, paga después” puede parecer arraigado en la hostelería, pero tiene un alto coste.
Los estudios del sector sugieren que casi una de cada cinco reservas en hostelería se pierde por no presentarse o por cancelaciones de última hora (HospitalityNet). (Esto significa que de cada 100 reservas de spa, 20 nunca generan ingresos. Si se multiplica por establecimientos, temporadas o cadenas enteras, el impacto es asombroso.
Mientras tanto, los clientes ajenos a la hostelería están acostumbrados a una realidad completamente distinta.
Reservan vuelos, viajes, conciertos o comida a domicilio con el pago por adelantado como norma. ¿Por qué no podrían los hoteles ofrecer a sus clientes el mismo nivel de comodidad?
Por eso, los principales hoteles están cambiando hacia los pagos digitales por adelantado.
1. 1. Las no reservas disminuyen cuando los huéspedes se comprometen por adelantado
La economía conductual ofrece una explicación sencilla: cuando la gente paga, se compromete.
Los pagos por adelantado crean responsabilidad. Es mucho menos probable que los clientes abandonen una zona de spa o una cabaña si ya han pagado por ella.
Los hoteles se benefician de menos espacios vacíos, una mayor utilización de los servicios premium y flujos de ingresos más predecibles. Esto también permite a los gestores de ingresos prever mejor la demanda y ajustar las estrategias de precios con confianza.
Los hoteles que adoptan el pago por adelantado suelen registrar un descenso significativo de las ausencias, lo que no sólo asegura los ingresos, sino que también optimiza la dotación de personal y la asignación de recursos.
2. El tiempo del personal se libera para el servicio, no para la facturación
Los equipos de los hoteles no dan abasto.
Cada minuto que se pierde persiguiendo pagos, corrigiendo facturas o explicando cargos es un minuto que se resta a la creación de experiencias memorables para los huéspedes.
Al automatizar el proceso de pago, los hoteles eliminan el trabajo administrativo innecesario.
Los huéspedes realizan las transacciones en cuestión de segundos a través de sus dispositivos móviles, dejando al personal libre para centrarse en la hospitalidad, recibir a los huéspedes, preparar los tratamientos o entregar la comida con rapidez y precisión.
Este cambio va más allá de la eficiencia operativa. Mejora directamente la satisfacción de los huéspedes porque los empleados pueden dedicar su atención a lo que más importa: la calidad del servicio.
3. Los clientes disfrutan de la experiencia sin fricciones que esperan
Los viajeros modernos dan prioridad a lo digital. Pagan casi todo lo demás en su vida con un solo toque, y esperan lo mismo en los hoteles.
Ofrecer billeteras móviles como Google Pay y Apple Pay no es solo una comodidad, es una señal de que un hotel entiende y respeta las preferencias de los huéspedes.
Y lo que es más importante, los pagos digitales no tienen por qué ser obligatorios. Los hoteles pueden dar a sus huéspedes la opción de pagar más tarde. Pero al ofrecer métodos de pago seguros, instantáneos y bajo sus condiciones, los hoteles se posicionan como hoteles con visión de futuro y centrados en el cliente.
La confianza se genera cuando los hoteles reducen las fricciones. Un proceso de pago seguro y sin complicaciones mejora la percepción general de la estancia, lo que contribuye a la fidelidad y a las críticas positivas.
4. Finanzas gana control y claridad en tiempo real
Los pagos manuales aplazados son una pesadilla para los equipos financieros. Provocan retrasos en el flujo de caja, conciliaciones complejas y datos incompletos.
Para los grandes grupos hoteleros, esta falta de claridad se agrava rápidamente, afectando a la precisión de los informes e incluso a la confianza de los inversores.
Los pagos digitales transforman este proceso. Cada transacción se registra al instante, se sincroniza con los sistemas financieros y está disponible para la elaboración de informes en tiempo real.
Los reembolsos son más rápidos, las conciliaciones son más limpias y los ejecutivos pueden acceder a datos de ingresos actualizados con sólo pulsar un botón.
Proveedores de pago como Stripe y Adyen son ahora estándar en sectores como el comercio minorista y los viajes. Los hoteles que integran estas pasarelas en sus aplicaciones para huéspedes se alinean con las mejores prácticas mundiales y obtienen una fiabilidad financiera de la que antes carecían los servicios durante la estancia.
¿Cómo pueden los hoteles habilitar los pagos digitales?
La transición puede parecer compleja, pero no tiene por qué serlo. Los modernos sistemas de pedidos móviles facilitan el proceso:
- Integración con pasarelas: Plataformas como Stripe o Adyen conectan directamente con las aplicaciones del hotel, garantizando un procesamiento seguro.
- Compatibilidad con monederos digitales: Los huéspedes pueden pagar al instante con Google Pay, Apple Pay o tarjetas de crédito.
- Verificación automática: Los pedidos solo llegan a la cocina o al spa una vez confirmado el pago, eliminando la incertidumbre.
Este modelo refleja lo que ya hacen las aerolíneas, los restaurantes y las plataformas de viajes compartidos. La hostelería simplemente se está poniendo al día, y los que se adelanten serán los más beneficiados.
Reflexiones finales
Los pagos digitales no son sólo tecnología. Se trata de proteger los ingresos, liberar al personal, potenciar las finanzas y deleitar a los clientes.
En resumen, son una estrategia de crecimiento.
Los hoteles que se aferren a los pagos manuales o diferidos seguirán perdiendo ingresos y frustrando a los equipos. Los que adopten los pagos digitales por adelantado se asegurarán una base financiera más sólida y mejorarán la experiencia de sus huéspedes.
Si desea ver cómo los hoteles con visión de futuro están digitalizando los pagos y los servicios durante la estancia con STAY, reserve una demostración personalizada.
