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Al consultar fechas, puede ocurrir que algunos tipos de habitación ya no estén disponibles. En esos casos surge la duda de si el motor de reservas debería mostrarlas también y si tendría algún efecto positivo. En Mirai lo vimos claro y lo incluimos como una funcionalidad destacada de nuestro nuevo motor de reservas.
Nuestra hipótesis era que mostrar que el hotel se está llenando generaría el sentido de urgencia en los usuarios y les empujaría a reservar cuanto antes; que mostrar habitaciones no disponibles sería un acelerador de venta más eficaz que los molestos pop-ups mostrando mensajes artificiales de los que tanto desconfía el cliente.
Por otra parte, varias otras razones nos hacían dudar:
- Incluir información innecesaria podría resultar contraproducente, sobre todo en un paso tan cargado de información como es la página de resultados. Las habitaciones no disponibles consumen mucho espacio: ¿perjudicaría?
- Algunos hoteles y cadenas nos transmitieron sus reservas ante posibles consecuencias operativas.
Tras mucho debate interno, decidimos probarlo y medirlo. ¿Qué ocurrió?
El test dio resultados claros
Realizamos un test A/B, asegurándonos que fuera estadísticamente confiable. Es decir:
- Durante cuatro semanas
- A algo más de 200.000 usuarios que consultaron disponibilidad
- Se repartió el tráfico aleatoriamente
La medición se lanzó cada vez que un hotel empezaba a tener, al menos, un tipo de habitación no disponible en alguna consulta de un usuario.
- A la mitad de usuarios (grupo A) no se le mostraron esas habitaciones agotadas, es decir, solo vieron tipos disponibles
- A la otra mitad (grupo B), se le mostraron las habitaciones agotadas tras las disponibles.
Resultado: el grupo B completó un 0,97% más de reservas. Puntualizar que nos referimos a un incremento del 1% en la conversión, no a un punto porcentual más (pasar del 4% al 5%), que supondría un 20%. Ese 1% equivale, en la práctica, a casi un 1% más de ventas por tu web.
Como dato adicional, el efecto positivo es cuatro veces mayor en desktop que en móvil.
Ojo, no estamos hablando de que la conversión total de los hoteles aumente casi un 1%. Solo se trata de consultas en las que hay tipos de habitación ya agotados, que no son todas las consultas.
¿Por qué?
El dato no da lugar a duda, es un hecho indiscutible. Las causas, en cambio, están abiertas a opinión. La razón más obvia sería provocar el sentido de urgencia: ver que hay tipos de habitación ya agotados incitaría a reservar lo que queda para no llegar tarde.
Por otra parte, el mejor resultado en desktop quizá se explique por la mayor disponibilidad de espacio en pantalla, que facilita la comparación de un vistazo entre disponibles y no disponibles. En móvil, las habitaciones no disponibles solo aparecen al final de un scroll que puede ser muy largo, pudiendo haber perdido el contexto. De nuevo, son conjeturas. Lo que cuenta es el resultado.
Tú eliges
En el nuevo motor de Mirai, cada hotel decide si mostrar los tipos de habitación ya agotados. Lo podemos configurar como prefieras. Entendemos que hay hoteles que, por motivos de operativa o de gestión de inventario, no quieran hacerlo. Sin embargo, nuestra recomendación es clara: el efecto beneficioso general variará de un hotel a otro, pero una media de casi 1% más de reservas en los tipos de habitación disponibles es una cifra muy positiva, y más teniendo en cuenta que se consigue sin ningún esfuerzo adicional por parte del hotel. Nosotros lo configuramos una vez y, dado que no requiere mantenimiento, este beneficio se obtiene de forma permanente. ¡Ojalá todo fuera tan fácil para el hotel!
