El futuro de la tecnología en el sector hotelero y de la restauración

El obstáculo más importante que frena el sector de la restauración en los hoteles no es el coste, sino la comodidad, una comodidad profundamente arraigada con sistemas obsoletos. Es el bloc de notas junto a la piscina, el terminal de punto de venta anticuado y los datos que nunca salen del restaurante. Esta fricción operativa es una fuente constante de frustración para el personal y una decepción silenciosa para los huéspedes que esperan más.

Este fue el tema central de nuestra conversación con el experto en tecnología de F&B Chris Lawson, director de asociaciones y soluciones de IPORT. Sus ideas revelan un camino claro a seguir para la tecnología de F&B en los hoteles, centrado no en sustituir al personal, sino en dotarlo por fin de las herramientas inteligentes y conectadas que necesita para ofrecer un servicio verdaderamente excepcional.

El reto de las operaciones heredadas

¿Qué aspectos operativos obsoletos o interacciones con los clientes en el sector de la restauración y la hostelería necesitan una transformación significativa?

Muchas operaciones de restauración siguen basándose en procesos fragmentados y manuales. Esto es especialmente cierto en el caso de los pedidos escritos a mano en la piscina y la limitada integración entre el punto de venta y los perfiles de los clientes. Estos puntos de fricción ralentizan considerablemente el servicio. Además, limitan enormemente cualquier oportunidad real de personalización. Por ejemplo, un camarero que toma un pedido en un bloc de notas debe luego caminar hasta un terminal fijo. Esto introduce retrasos y posibilidades de error. El huésped, a su vez, experimenta un servicio más lento.

Además, esta falta de integración crea una experiencia inconexa. Las preferencias, alergias o pedidos anteriores de un huésped no están fácilmente disponibles. En consecuencia, cada interacción comienza desde cero. Aquí hay una oportunidad clara y urgente. Debemos reimaginar estas interacciones mediante herramientas móviles basadas en datos. Estas herramientas deben ajustarse a las expectativas modernas de los clientes en cuanto a rapidez y reconocimiento. También deben adaptarse a la realidad operativa de un entorno hotelero ajetreado y dinámico. La disrupción necesaria es aquella que conecta los sistemas y dota de información al personal.

Los dispositivos para realizar pedidos desde la mesa llevan tiempo apareciendo, pero el problema es que siguen siendo tecnología específica para un fin concreto, carecen de tecnología preparada para el futuro y obligan al personal de primera línea a utilizar otras herramientas al mismo tiempo para realizar su trabajo. No hay herramienta más potente que un dispositivo iOS. ¿Por qué darles un dispositivo para realizar pedidos que solo sirve para una cosa y está condenado a quedar obsoleto? Chris Lawson

La transición desde tecnologías obsoletas supone un reto importante para las operaciones de restauración en el sector hotelero. ¿Qué barreras estratégicas, aparte del coste, dificultan la adopción de soluciones tecnológicas modernas y cómo puede abordar el liderazgo estas cuestiones?

Uno de los mayores obstáculos es psicológico, no financiero. Los sistemas establecidos desde hace mucho tiempo crean una falsa sensación de estabilidad. Esto ocurre incluso cuando están fundamentalmente desalineados con las expectativas actuales de los huéspedes. El miedo a la complejidad o a la disrupción suele alimentar esta inercia estratégica. Los equipos están acostumbrados a sus flujos de trabajo. Por lo tanto, la perspectiva de una reforma a gran escala puede resultar paralizante. Los líderes suelen dudar, preocupados por el impacto en las operaciones diarias.

Para superar esto, se necesita una nueva perspectiva. Los líderes deben dar prioridad a la flexibilidad y la alineación entre funciones. Deben considerar la modernización como un proceso gradual, no como un cambio binario. No es necesario cambiarlo todo de una vez. Adoptar herramientas intuitivas y pensadas para dispositivos móviles puede ser un primer paso muy eficaz. En concreto, las que se basan en plataformas conocidas, como iOS, reducen el tiempo de formación. Cuando se complementan con accesorios de nivel empresarial, como los sistemas de acoplamiento y carga de IPORT, facilitan la transición. Este enfoque reduce el riesgo operativo percibido. Además, ofrece resultados rápidos que impulsan el cambio.

La nueva dinámica del servicio

¿Cómo puede la tecnología innovadora mejorar la experiencia de los huéspedes en el sector de la restauración hotelera más allá de los pedidos y los pagos, creando momentos más personalizados, memorables y fluidos que enriquezcan su estancia?

La tecnología tiene mayor impacto cuando permite al personal ofrecer un servicio intuitivo y anticipado. Se trata de ir más allá de la transacción para crear un momento de conexión genuina. Imagina, por ejemplo, un camarero que puede saludar a un cliente habitual por su nombre. Con un rápido vistazo a un iPad, puede recordar las preferencias gastronómicas de ese cliente. A continuación, podría sugerirle un maridaje de vinos personalizado. Se trata de pequeños detalles, pero increíblemente significativos. Crean una poderosa sensación de reconocimiento que trasciende la interacción habitual del servicio.

Ahí es donde se produce la verdadera mejora. El cliente se siente visto y valorado como individuo. La tecnología funciona silenciosamente en segundo plano. Proporciona al miembro del personal la información adecuada en el momento adecuado. En consecuencia, la interacción se percibe como personal y sin esfuerzo. Es este tipo de servicio atento y tecnológicamente avanzado el que eleva la experiencia gastronómica de una simple comida a un recuerdo imborrable de su estancia. Esto, a su vez, fomenta una conexión más profunda con la marca del hotel.

«Uno de los mayores obstáculos es psicológico, no financiero. Los sistemas establecidos desde hace mucho tiempo crean una falsa sensación de estabilidad, incluso cuando no se ajustan a las expectativas actuales de los huéspedes». Chris Lawson

Aumentar el personal, no sustituirlo

Es fundamental encontrar el equilibrio entre la automatización y la conexión humana. ¿Dónde es insustituible el toque humano y cómo puede la tecnología mejorar el trabajo del personal sin sacrificar la hospitalidad genuina?

El calor humano, la empatía y la interacción espontánea siguen siendo insustituibles. Esto es especialmente cierto en lugares con un alto nivel de interacción, como restaurantes de alta cocina, bares y salones. No se puede automatizar una sonrisa genuina o una respuesta empática a las necesidades de un huésped. Estos elementos humanos son la esencia misma de la hospitalidad. Son los que crean un ambiente acogedor y confortable. Por lo tanto, el objetivo de la tecnología nunca debe ser sustituir estas fortalezas humanas fundamentales.

Sin embargo, la tecnología puede y debe eliminar gran parte de la carga cognitiva repetitiva. Tareas como gestionar pedidos, dividir cuentas, ir a la cocina o comprobar los niveles de existencias son distracciones. Alejan al personal de los huéspedes. Al automatizar o simplificar estos procesos, la tecnología libera al empleado. Les permite estar más presentes y comprometidos en el momento. De esta manera, la tecnología, en última instancia, mejora, en lugar de disminuir, la experiencia de hospitalidad al dar a su equipo más tiempo y espacio mental para centrarse en lo que más importa: el cliente.

Es habitual escuchar que la tecnología sustituirá al personal de hostelería. ¿Cómo se puede contrarrestar esto en el sector de la restauración? Proporcione ejemplos de cómo la tecnología mejora las funciones humanas, permitiendo al personal centrarse más en la interacción con los clientes.

Esa narrativa malinterpreta el papel fundamental de una tecnología bien implementada. Según nuestra experiencia, los equipos que cuentan con dispositivos móviles están más comprometidos y son más eficaces. La tecnología se convierte en un aliado, no en un sustituto. Cuando el personal ya no tiene que alejarse del cliente para introducir pedidos o procesar pagos en una estación fija, todo su flujo de trabajo cambia para mejor. Pueden ofrecer un servicio más rápido, preciso y atento porque están siempre presentes.

Este potente cambio reasigna sus esfuerzos. Desplaza su atención de las tareas transaccionales a los momentos relacionales. Por ejemplo, en lugar de perder tiempo yendo y viniendo a un terminal, un camarero puede ahora utilizar ese tiempo para comentar el menú, anticiparse a la necesidad de rellenar una bebida o, simplemente, entablar una relación con los comensales. La tecnología se encarga de la logística. El ser humano se encarga de la hospitalidad. El resultado es un funcionamiento más eficiente y una experiencia del cliente significativamente mejorada, impulsada por un personal que se siente más empoderado y menos agobiado por tareas monótonas.

El poder de un ecosistema integrado

¿Qué casos de uso tangibles y de gran impacto de la IA consideras que aportan un valor real hoy en día en las operaciones de restauración de los hoteles, al tiempo que mantienen la intuición del servicio?

La IA ya está teniendo un impacto tangible en varias áreas clave. Esto incluye la previsión de la demanda, la optimización de los menús y las recomendaciones personalizadas. La clave es que estas aplicaciones son prácticas y tienen un propósito. Por ejemplo, la IA puede analizar datos históricos de ventas, patrones climáticos y la ocupación de los hoteles locales. A continuación, puede identificar patrones en el comportamiento de los pedidos para ayudar a los chefs a ajustar los niveles de preparación. Esto reduce directamente el desperdicio de alimentos y controla los costes.

En lo que respecta a los huéspedes, puede sugerirles productos complementarios o relacionados de forma natural, sin que parezca un guion. Un punto de venta con IA podría sugerir un vino de postre específico que marida bien con un postre elegido, basándose en maridajes exitosos de miles de pedidos anteriores. La clave está en la sutileza. La IA debe proporcionar un pequeño empujón o un dato que mejore la intuición del camarero, no sustituirla. Se trata de un asistente inteligente que ayuda al personal a tomar decisiones más inteligentes en el momento oportuno.

¿Qué importancia tiene la integración de la tecnología de restauración (TPV, inventario, pedidos) con los sistemas centrales del hotel (PMS, CRM) para ofrecer una experiencia unificada a los huéspedes y garantizar la eficiencia de las operaciones? ¿Cuáles son los errores más comunes?

La integración perfecta no solo es importante, sino esencial tanto para la eficiencia interna como para la experiencia del huésped. Sin ella, se opera con puntos ciegos. Las preferencias de los huéspedes registradas en el restaurante no se comparten con la recepción. Se pierden oportunidades de personalización a cada paso. Un ecosistema de datos unificado permite una visión de 360 grados del huésped, que es la base de la hostelería moderna.

Uno de los errores más comunes es invertir en soluciones de restauración impresionantes y diseñadas específicamente sin una hoja de ruta clara para su integración. Un hotel puede comprar el mejor punto de venta nuevo del mercado. Sin embargo, si no puede comunicarse con el PMS existente, habrá creado un nuevo silo más sofisticado en lugar de eliminar uno antiguo. El objetivo debe ser una pila tecnológica holística en la que los datos fluyan libremente entre los sistemas. Esto garantiza que la información sobre los huéspedes se comparta y se aproveche en todo el establecimiento, creando una experiencia verdaderamente cohesionada y personalizada.

¿En qué medida utilizan los hoteles los datos de restauración (por ejemplo, transacciones en el punto de venta, comentarios de los huéspedes, inventario y patrones de reserva) para mejorar la elaboración de los menús, la dotación de personal, el aprovisionamiento y la personalización? ¿Cuál es el mayor potencial sin explotar?

Aunque la mayoría de los hoteles recopilan un volumen significativo de datos, muy pocos los utilizan de forma eficaz. Los datos suelen quedar aislados dentro del propio departamento de restauración. Se utilizan para elaborar informes básicos, pero no para una planificación estratégica más amplia. Existe una gran oportunidad, en gran parte sin explotar, para vincular la información de los puntos de venta, los comentarios de los huéspedes en las encuestas y los datos de compra de los sistemas de inventario. Estos datos conectados pueden impulsar mejoras profundas.

Por ejemplo, al analizar qué se vende mejor un martes lluvioso frente a un sábado soleado, se pueden optimizar los menús y la dotación de personal. Al vincular los costes de los ingredientes con la popularidad de los platos del menú, se puede diseñar un menú más rentable. El mayor potencial sin explotar reside en hacer que los datos de F&B sean útiles en todos los departamentos. Esta información no debe limitarse a la oficina del director del restaurante. Debe servir de base para el marketing, las compras y la estrategia general del hotel. Se trata de transformar los datos brutos en inteligencia empresarial.

Innovación en F&B preparada para el futuro

¿Qué áreas de la innovación tecnológica en F&B para hoteles se suelen pasar por alto, pero podrían mejorar significativamente la eficiencia operativa o la experiencia de los huéspedes?

La infraestructura es a menudo el héroe olvidado de la innovación. Muchos establecimientos invierten mucho en software sofisticado orientado al huésped. Sin embargo, con frecuencia pasan por alto el papel fundamental del hardware móvil para hacer posible un servicio moderno. Se puede tener la mejor aplicación del mundo, pero es inútil si el dispositivo está roto, sin batería o inaccesible. Aquí es donde las herramientas que dan soporte al hardware cobran una importancia fundamental.

Las soluciones deben proporcionar la infraestructura esencial que permita al personal acoplar, cargar y transportar los iPad de forma segura entre las áreas de servicio. Esto garantiza que los dispositivos se mantengan cargados, protegidos y siempre listos para la siguiente interacción con los huéspedes. Este tipo de movilidad permite agilizar los flujos de trabajo y mejorar la coherencia. También proporciona una mayor flexibilidad, lo que resulta especialmente importante en entornos de servicio de gran volumen o no tradicionales, donde los terminales fijos no pueden seguir el ritmo. Pasar por alto esta capa fundamental es un error común que socava las inversiones tecnológicas más importantes.

¿Qué cambio o tendencia tecnológica crees que tendrá un mayor impacto en las operaciones de restauración de los hoteles y en las interacciones con los huéspedes en los próximos 3-5 años?

La hiperpersonalización, impulsada por los datos en tiempo real y la IA integrada, transformará radicalmente la experiencia de restauración. Este es el cambio más importante que se avecina. Los huéspedes esperarán cada vez más que cada interacción refleje sus preferencias conocidas. Esto incluye todo, desde maridajes de vinos personalizados hasta necesidades dietéticas que se recuerdan en diferentes establecimientos de la misma marca. La expectativa de este nivel de servicio personalizado se convertirá en la norma.

A medida que las capacidades de la IA se vayan integrando en plataformas como el iOS de Apple, los equipos de los hoteles podrán ofrecer estos momentos personalizados de forma más rápida e intuitiva. Lo harán directamente desde los dispositivos móviles que ya utilizan. Los establecimientos que tengan éxito serán aquellos que no solo unifiquen los datos de los huéspedes en todos sus sistemas, sino que también doten a sus equipos de las herramientas móviles que permitan convertir esa información en acciones inmediatas en el punto de servicio.

Conectar la tecnología con la reputación

¿Cuál es la idea errónea más extendida entre los operadores hoteleros y los gerentes de restauración sobre la adopción de nuevas tecnologías, y qué consejo darías para una implementación exitosa y un buen retorno de la inversión?

Una idea errónea muy extendida es que modernizar la tecnología requiere una revisión masiva, dolorosa y disruptiva. En realidad, las plataformas flexibles y orientadas a los dispositivos móviles de hoy en día, especialmente las que se basan en ecosistemas maduros como el de Apple, pueden implementarse de forma gradual con un mínimo de fricciones. No es necesario cambiarlo todo de la noche a la mañana. Se puede empezar por un área, como el servicio de piscina, demostrar que el concepto funciona y ampliarlo a partir de ahí.

Mi consejo es siempre empezar con objetivos claros y específicos. ¿Qué problema se quiere resolver? A partir de ahí, hay que elegir socios y soluciones escalables que puedan crecer con la empresa. Y lo más importante, hay que centrarse en casos de uso que ofrezcan beneficios rápidos y demostrables tanto para el personal como para los huéspedes. Cuando su equipo ve que una nueva herramienta facilita su trabajo y los huéspedes reaccionan de forma positiva, se crea un círculo virtuoso de adopción y entusiasmo.

¿Cómo puede la estrategia tecnológica de restauración de un hotel mejorar la reputación de su marca, fomentar la fidelidad de los huéspedes y generar opiniones positivas en Internet, elevando la restauración de un mero servicio funcional a algo mucho más?

Los huéspedes de hoy en día no solo recuerdan la comida, sino también cómo les hizo sentir toda la experiencia. Una experiencia de restauración fluida, rápida, personalizada y coherente refuerza poderosamente la promesa de la marca de un establecimiento. Deja una impresión positiva y duradera. La tecnología desempeña un papel discreto pero fundamental para que esto sea posible. Cuando los equipos están equipados con TPV móviles en iPads, montados de forma segura, siempre cargados y accesibles al instante, su enfoque cambia. Pueden concentrarse más en el huésped y menos en la transacción.

Esta mejora del servicio conduce a conexiones emocionales más fuertes con sus huéspedes. Esas conexiones son la base de la fidelidad. Son las que motivan a alguien a escribir una reseña positiva en Internet, a recomendar su hotel a un amigo o a reservar su próxima estancia. El resultado no es solo una mejor experiencia gastronómica, sino también mejores reseñas, mayores índices de fidelidad y más visitas repetidas. Transforma la restauración de un centro de costes en un potente motor de la reputación de la marca.

Palabras finales

El camino hacia una operación moderna de F&B no está pavimentado solo con tecnología. Como revela la conversación con Chris, se trata de un viaje estratégico que sitúa la experiencia humana en el centro. Requiere un cambio de mentalidad, pasar de ver la tecnología como una disrupción compleja a considerarla un facilitador esencial para un servicio excelente. El futuro de la restauración hotelera es aquel en el que los sistemas integrados y los datos inteligentes empoderan al personal, y en el que los flujos de trabajo móviles fluidos permiten que florezcan las conexiones auténticas y personales. Al centrarse en potenciar a las personas, integrar los sistemas e invertir en una infraestructura móvil robusta, los hoteles pueden liberar todo el potencial de su oferta de restauración, convirtiéndola en un elemento definitorio de su marca y en un potente motor para la fidelidad de los huéspedes.