En un escenario donde las marcas luchan por captar la atención y el gasto de los consumidores, los programas de fidelidad están atravesando una fase de redefinición profunda. Lo que en su momento fueron sistemas sencillos basados en la acumulación de puntos y descuentos genéricos, ahora deben responder a expectativas mucho más complejas: los miembros buscan recompensas personalizadas, transparentes y que realmente aporten valor.
Según un estudio realizado en Estados Unidos, la confianza es uno de los principales motores de participación en programas de fidelidad. De hecho, el 43% de los consumidores encuestados afirmó que la confianza en las recompensas ofrecidas y en la transparencia del programa era uno de los tres factores más influyentes para unirse a una iniciativa de este tipo. Esto posiciona a la confianza no solo como un incentivo, sino como una ventaja competitiva clave.
Viajes y servicios complementarios: el corazón de la estrategia
Dentro del abanico de opciones de canje, los beneficios relacionados con el viaje siguen siendo los favoritos del público. El informe revela que los consumidores son el doble de propensos a canjear puntos por experiencias vinculadas a viajes (vuelos, alojamiento, actividades o alquiler de coches) frente a otras categorías de recompensa. Más allá de su popularidad, estos beneficios permiten generar compromiso de forma transversal y sostener relaciones con los miembros más allá del acto puntual de viajar.
La relevancia de los productos y servicios complementarios queda también reflejada en los ingresos que generan. Según el Yearbook of Ancillary Revenue 2024 de IdeaWorks, los diez programas de viajero frecuente de aerolíneas con mayor volumen generaron ingresos por fidelidad por un total de 32.200 millones de dólares, lo que representa un incremento del 18,6% interanual. En conjunto, las ventas complementarias de estas aerolíneas alcanzaron los 54.100 millones, consolidándose como una fuente central de ingresos.
Flexibilidad como elemento diferenciador
Otra variable clave para captar y retener miembros es la flexibilidad a la hora de canjear recompensas. El 63% de los encuestados declaró utilizar regularmente una combinación de puntos y dinero en efectivo para canjes, especialmente en el ámbito de los viajes. Esta preferencia pone de relieve la importancia de ofrecer opciones de pago adaptadas a las necesidades reales del usuario.
Al atender estas demandas, los programas de fidelidad no solo mejoran su atractivo y relevancia, sino que también fortalecen la percepción de valor por parte de los miembros y fomentan una participación activa y sostenida.
Más allá del viaje: integrar la fidelidad en la vida cotidiana
Diseñar una oferta de recompensas adecuada no implica solo maximizar el valor transaccional. Se trata también de ampliar las oportunidades de uso cotidiano, incluso cuando el viaje no está en el horizonte inmediato. Un ejemplo de ello es el alquiler de coches. Cerca del 24% de estos servicios se utilizan para fines no relacionados con viajes, como mudanzas, visitas familiares o reemplazos temporales de vehículos propios. Incluir descuentos o la posibilidad de canje de puntos en este segmento puede activar nuevas oportunidades de ingreso y mantener la conexión con el cliente durante todo el año.
La clave está en alinear las opciones de valor con las prioridades de los miembros. Aquellos programas que comprendan esta dinámica podrán reforzar su posición competitiva, generar ingresos adicionales y construir vínculos más sólidos con sus comunidades.
El futuro de la fidelización: adaptabilidad y personalización
La evolución del ecosistema de lealtad exige a las marcas mayor agilidad y una comprensión más profunda de sus audiencias. El concepto de «recompensa única para todos» ha quedado obsoleto. El valor percibido de un programa hoy está determinado por su capacidad de adaptarse a las preferencias individuales y ofrecer beneficios que se integren de forma natural en el estilo de vida del usuario.
El futuro de los programas de fidelización, especialmente en la industria de los viajes y la hospitalidad, estará marcado por su habilidad para ofrecer recompensas significativas, experiencias personalizadas y una relación transparente y basada en la confianza. En definitiva, se trata de acompañar al cliente no solo cuando viaja, sino también en su día a día, generando valor constante y duradero.
Información original en PhocusWire.
