La marca y la reputación de marca son esenciales para cualquier empresa. Pero, ¿se aplica también a un hotel?
Muchos estudios demuestran que el desarrollo eficaz de una marca corporativa es inevitable para garantizar el éxito. También en hostelería se ha demostrado que la marca es uno de los primeros elementos que tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir un alojamiento. Además, la percepción de la imagen de marca y la equidad del precio contribuyen casi de la misma manera a crear satisfacción en el huésped.
Esta percepción positiva a los ojos del cliente le hace más proclive a pagar un precio más alto por la estancia. El efecto final es, por tanto, un aumento de los ingresos. La reputación de marca la cuidan mucho las cadenas hoteleras, pero es válida para cualquier tipo de establecimiento de alojamiento. Ya sea un hotel independiente, un b & b o un gestor de apartamentos.
Pero veamos en detalle qué significa este término.
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de marca es el conjunto de percepciones, evaluaciones y expectativas hacia una marca o una empresa y su valoración por parte de los consumidores.
Este conjunto de percepciones se construye a lo largo del tiempo y es el resultado de varios factores. Por ejemplo, la cultura y la conducta de la empresa a lo largo del tiempo, las relaciones públicas, el acercamiento a los clientes, el nivel de calidad de los productos y muchos otros.
Reputación de marca en hostelería
Hemos dicho que la reputación de marca es la percepción de la imagen de una empresa por parte de los consumidores. Para el turismo es lo mismo, pero los consumidores son los huéspedes.
Una reputación positiva significa huéspedes satisfechos, que dejan una reseña positiva, lo recomiendan de boca en boca y vuelven.
La consecuencia final de una reputación de marca favorable es, por tanto, un aumento de las reservas y una mayor fidelidad. De ahí que comprendamos lo esencial que es cuidar y mejorar la propia imagen, incluso para un establecimiento de alojamiento.
¿Cómo se gestiona la reputación en la empresa?
Si la reputación de la marca es el resultado de varios factores y siempre está en progreso, la comunicación es la mejor forma de influir en ella. Es esencial dar una imagen coherente y uniforme de tu empresa a través de la comunicación en los distintos canales.
En concreto, cualquier empresa debe comunicar su imagen de forma alineada en los siguientes canales:
- Actividades de relaciones públicas,
- Signos verbales y no verbales: como la publicidad, el logotipo, el envase, etc.
- Redes de relaciones: a través del boca a boca y de las opiniones difundidas por las personas que interactúan con la marca. Por ejemplo, clientes, empleados, personas influyentes y la prensa.
¿Cómo gestionar la reputación de la marca hotelera?
Todo esto también se aplica a un establecimiento de hostelería, adaptando los interlocutores y los canales al mercado específico. Como en el comercio minorista, también en la hostelería es necesario tener una marca homogénea y fiable.
