El sector hotelero está atravesando una transformación profunda, impulsada por un cambio en las expectativas del consumidor y por una tendencia transversal que ya ha revolucionado otras industrias: la economía de la personalización. Mientras aerolíneas y cruceros obtienen hasta un 40% de sus ingresos gracias a productos y servicios personalizados, el sector hotelero apenas alcanza el 4%. ¿Por qué esta brecha? ¿Qué barreras impiden el despegue de este modelo en el mundo hotelero? Y, sobre todo, ¿qué oportunidades existen para quienes apuesten por cambiar el enfoque?
Fermín Carmona, CEO y cofundador de Hotelverse, lo tiene claro: “El gran reto de la hotelería no es ofrecer más habitaciones, sino ofrecer mejores experiencias. Y eso pasa por dejar atrás el modelo de ‘café para todos’ y abrazar un sistema más emocional, auténtico y centrado en el cliente”.
El peso de la personalización en otras industrias
Para entender el potencial de esta economía, basta con mirar a los sectores adyacentes. En la industria aérea, donde la personalización está plenamente integrada, los ingresos por servicios como la selección de asiento, el equipaje adicional o el priority boarding representan ya el 40% de la facturación global. La industria de los cruceros no se queda atrás: los ingresos por bebidas, excursiones o upgrades de camarote suponen un 34% de sus ingresos anuales, con un volumen de negocio cercano a los 21.000 millones de dólares.
En cambio, el sector hotelero genera en torno a 3.000 millones de dólares al año en ingresos por personalización, lo que apenas supone un 4% del total de la facturación. Esto pone de manifiesto una gran oportunidad de crecimiento: si el sector alcanzara cuotas similares a las de sus homólogos, podría multiplicar por ocho su facturación en este ámbito.
¿Qué falla en el sector hotelero?
Según Carmona, la respuesta está en una combinación de factores estructurales y tecnológicos. En primer lugar, destaca la falta de personalización real en el momento de la reserva. “La mayoría de las veces el cliente reserva una ‘categoría’ de habitación, no una experiencia concreta. Las fotos son orientativas, las descripciones ambiguas y no existe un verdadero poder de elección por parte del usuario”, explica.
Además, la industria está muy fragmentada. Existen más de 1.200 cadenas hoteleras a nivel mundial, lo que dificulta la estandarización de tecnologías y procesos. A esto se suma un ecosistema altamente atomizado en términos de soluciones tecnológicas, con más de 250 PMS (Property Management Systems) y más de 200 motores de reservas (CRS) en uso actualmente.
La dependencia de procesos manuales también ralentiza la evolución. El ratio de empleados por habitación es elevado, lo que dificulta la automatización de procesos clave para ofrecer servicios personalizados a escala.
¿Qué tendencias están emergiendo?
A pesar de estas barreras, la transformación ya está en marcha. Una de las principales tendencias es el abandono del upselling tradicional, que depende de que haya disponibilidad de habitaciones superiores en el momento de llegada. En su lugar, los hoteles están empezando a adoptar modelos que permiten ofrecer productos y servicios a todos los huéspedes, independientemente de la categoría reservada.
Entre estas nuevas estrategias destacan:
Add-ons personalizables: desde una botella de champán, un alquiler de bicicletas o desayuno en la habitación, hasta experiencias sensoriales dentro del propio hotel. Este tipo de servicios pueden aumentar la facturación hasta en un 10% adicional.
Selección de número de habitación: tal como ocurre con la selección de asiento en aerolíneas, se está empezando a ofrecer la posibilidad de elegir habitación específica, lo que puede suponer un 5% adicional de ingresos.
Selección de atributos: el cliente puede añadir “toppings” a su habitación, como planta alta, orientación al sol, vistas, tipo de cama o cercanía al ascensor. Estos extras pueden suponer otro 5% de incremento sobre el ticket medio.
Venta de experiencias externas: excursiones, visitas gastronómicas, entradas a espectáculos… A través de comisiones por venta, el hotel puede aumentar sus ingresos hasta en un 5% adicional, sin apenas coste operativo.
Daycation y uso de espacios infrautilizados: brunchs con acceso al spa, pases de día para el solárium o masajes para clientes locales. Todo esto permite monetizar zonas y horarios tradicionalmente improductivos, aumentando el rendimiento del activo.
Pujas dinámicas: la personalización del precio
Una de las innovaciones más potentes en esta nueva economía es la introducción de sistemas de pujas dinámicas para el upselling. A través de una herramienta automatizada, los huéspedes pueden decidir cuánto están dispuestos a pagar por una mejora de habitación.
Este modelo permite optimizar ingresos en función de la demanda real, al tiempo que ofrece al cliente una experiencia más flexible y personalizada. Al estar integrado con los principales PMS y motores de reserva, su implementación es ágil y su impacto, inmediato.
“Es una forma de romper con la rigidez del modelo actual”, comenta Carmona. “El cliente gana poder de decisión, y el hotel maximiza sus ingresos sin fricciones ni procesos manuales adicionales”
Un camino hacia el 35% de ingresos por personalización
En resumen, el potencial está ahí. Según estimaciones basadas en el comportamiento de industrias como la aérea o la de cruceros, el sector hotelero podría alcanzar un 35% de ingresos derivados de la personalización, frente al escaso 4% actual. Esto representaría no solo un salto cuantitativo en términos de facturación, sino también un cambio cualitativo en la manera de entender la hospitalidad.
“Personalizar ya no es un lujo, es una expectativa”, concluye Fermín Carmona. “La industria hotelera tiene ante sí la oportunidad de reinventarse desde dentro, adoptando tecnologías y modelos que ya han demostrado su eficacia en otros sectores. El camino no es fácil, pero el premio es enorme”.
Enlaces
Vídeos:
Promo Hotelverse https://youtu.be/HAFa4nuewuQ?si=Pqr7RfVwuIpZVSME
Testimonio Miguel Amengual (Pure Salt) https://youtu.be/xDUtrE3t44c
Hoteles Live:
https://www.amarehotels.com/es/amare-ibiza/
Business cases:
