Con 71 habitaciones, el Zenit Barcelona es uno de los hoteles de referencia de la ciudad condal, sobre todo para el segmento MICE, tanto para alojarse como para disfrutar de su restaurante, el cual está abierto a todo el público, ya sea huésped o no. Una ubicación privilegiada por su cercanía a la estación de tren Barcelona Sants y también a las zonas comerciales y empresariales.
Noel Zulueta es la directora del hotel Zenit Barcelona y cuenta con una gran experiencia trabajando en los Hoteles Zenit. Una persona cercana a los trabajadores que busca que se sientan como en casa, que estén felices y que así los huéspedes puedan tener una buena experiencia. En TecnoHotel hemos hablado con ella y hemos conocido un poco mejor cómo es el trabajo en este Zenit de Barcelona.
―Cuéntame un poco sobre tu trayectoria. ¿Cuándo llegaste al hotel Zenit Barcelona y cómo ha sido tu evolución desde entonces?
―Estudié Publicidad y Relaciones Públicas en la Universidad de Navarra, y mi primer trabajo fue en una empresa de comunicación, en el área de producción de eventos. Sin embargo, en 2008, con la crisis en España, muchas empresas recortaron sus presupuestos para eventos, lo que me llevó a replantearme mi carrera. Así fue como decidí entrar en el sector hotelero con Zenit, y desde entonces he seguido aquí. He trabajado en varios de sus hoteles: en el Zenit Coruña, en Pamplona, en el Zenit Don Yo en Zaragoza, y desde 2012 estoy en el Zenit Barcelona. Comencé como recepcionista, y al mudarme a Barcelona asumí el cargo de jefa de recepción. Finalmente, en 2017, me ofrecieron la dirección del hotel, no lo dudé y aquí sigo desde entonces.
―¡Vaya recorrido en una misma cadena hotelera! Está claro que hay una apuesta fuerte por la promoción interna.
―Sí, es una empresa que realmente ofrece oportunidades de crecimiento. Si trabajas bien y respondes a las expectativas, tienes opciones de promocionarte dentro de la compañía.
―Como directora del hotel, ¿cómo organizas tu día a día para asegurar una buena gestión y una experiencia óptima tanto para el cliente como para el equipo?
―Creo que un buen líder debe ser disciplinado, organizado y estar en comunicación constante con todos los departamentos. Cada mañana tengo una rutina establecida para revisar los aspectos prioritarios, siempre que no surjan imprevistos, que en un hotel suelen ser frecuentes. Intento ser una persona accesible y cercana para mi equipo y estar disponible para cualquier problema o duda. No quiero que me vean como una persona lejana. Me gusta recorrer las instalaciones, supervisar y buscar áreas de mejora. Ser un jefe presente y accesible es clave para mí.
―¿Y cómo te aseguras de que el equipo siga los valores de Zenit Hoteles?
―Tengo la suerte de contar con un equipo increíble, lo que facilita mucho las cosas. Además, desde la central de Zenit nos ofrecen apoyo constante, con directrices claras y protocolos. Mantener una comunicación fluida con el equipo también ayuda a conocer las fortalezas de cada miembro, lo que nos permite potenciar sus habilidades y mejorar la experiencia del cliente.
Ubicación privilegiada del Zenit Barcelona y clientes MICE
―El Zenit Barcelona está en una ubicación privilegiada. ¿Cómo aprovecháis esta localización para atraer a diferentes tipos de clientes?
―Nuestro hotel está en el barrio de Sant Gervasi, en la zona alta de Barcelona, cerca de la plaza Francesc Macià y de la avenida Diagonal. Es un área más residencial, con muchos comercios, bares y restaurantes, y también con numerosas empresas, lo cual es ideal para nuestro cliente principal, que es el corporativo. Muchos prefieren alojarse en una zona tranquila y más auténtica, lejos del bullicio turístico. Además, estamos muy bien comunicados con el centro a través de varias opciones de transporte. Por otro lado, con el cierre temporal del Zenit Borrell por reformas, estamos preparados para alojar a sus clientes habituales en el Zenit Barcelona, de manera que el cambio sea lo más cómodo posible para ellos.
―¿Cómo vais a gestionar el traspaso de esos clientes habituales del Zenit Borrell al Zenit Barcelona?
―Nuestro equipo comercial y de atención al cliente ya está trabajando en ello, para que los clientes del Borrell se sientan igual de bien atendidos aquí. Estamos traspasando todas las tarifas y condiciones negociadas, para que el impacto sea mínimo.
―Hablando de clientes, ¿cómo describirías el perfil del huésped del Zenit Barcelona?
―Mayormente es un cliente corporativo, que representa una gran parte de nuestra ocupación. El cliente vacacional se concentra más en verano y los fines de semana, aunque en menor proporción. Además, tenemos un flujo constante de huéspedes que vienen por motivos médicos, ya que estamos cerca de una clínica oftalmológica de prestigio mundial, lo que nos trae clientes de todas partes. También trabajamos con algunos grupos, pero en menor medida.
―¿Cómo personalizáis los servicios para los distintos tipos de huéspedes?
―La personalización es clave para que los clientes se sientan valorados y para fidelizarlos. No es solo una técnica, sino una actitud que debe involucrar a todos los departamentos del hotel. Por ejemplo, si un cliente llega después de un día complicado y encuentra una fragancia agradable en recepción, una sonrisa de bienvenida y su habitación preparada con su almohada preferida y la temperatura adecuada, eso genera un vínculo emocional. Son detalles que pueden parecer pequeños, pero crean una gran diferencia.
―Sobre todo para esos clientes corporativos que suelen repetir, ¿verdad?
―Exactamente. Aquí en Zenit Barcelona tenemos clientes que se alojan con nosotros todas las semanas y, por lo tanto, tenemos que cuidarlos.
―El hotel también cuenta con instalaciones para reuniones, y estamos ahora mismo en una de ellas. ¿Qué papel juega el segmento MICE para vosotros?
―Al ser un hotel pequeño, nuestro enfoque en el segmento MICE está orientado a grupos reducidos y reuniones de pequeña escala, generalmente de pymes o grandes empresas con delegaciones en nuestra área. Aunque no podemos absorber grandes eventos, cuando los organizadores lo requieren, suelen repartir los grupos entre varios hoteles.
La tecnología, fundamental para la cadena Zenit Hoteles
―¿Cómo gestionáis la relación con las OTAs y qué papel juega la venta directa?
―Trabajamos con varias asociaciones del sector, como el Barcelona Convention Bureau, para coordinar estrategias en eventos y congresos. Aunque colaboramos con OTAs, nuestro objetivo es siempre potenciar la venta directa. La estrategia de revenue la define nuestra central, en consenso con la dirección del hotel, y nos ayuda a establecer una política de precios coherente y competitiva.
―La tecnología es cada vez más importante en la hotelería. ¿Cómo la aplicáis en Zenit?
―La tecnología es fundamental para Zenit Hoteles. Constantemente nos adaptamos a nuevas tendencias. Por ejemplo, ofrecemos check-in online para agilizar el proceso y tenemos un chat personalizado, atendido por nuestro personal de reservas, que permite resolver dudas de forma rápida y eficiente. También trabajamos con herramientas de inteligencia artificial en procesos de revenue y marketing digital. Además, en los hoteles con reformas recientes hemos instalado conexiones multimedia en las habitaciones para que los huéspedes se sientan como en casa.
―Y hablando de reformas, imagino que en el Zenit Borrell también implementarán todas estas mejoras.
―Sí, exactamente. Estamos en proceso de renovar nuestros hoteles y mejorar la experiencia del huésped tanto en lo digital como en las instalaciones físicas. Ya hablaremos cuando sea el turno del Zenit Barcelona.
Una petición para mejorar el turismo de Barcelona
―Estamos en Barcelona, así que no podemos acabar la entrevista sin hablar un poco del turismo de la ciudad. ¿Cómo ves el futuro del sector hotelero en la ciudad y el papel del Zenit en este contexto?
―Los datos muestran que la demanda sigue en alza desde el fin de la pandemia, y esperamos que esta tendencia continúe. Para mantener el nivel de tarifas y ocupación, es fundamental ofrecer un servicio e instalaciones de calidad. En Zenit renovamos continuamente nuestros hoteles y sistemas de reservas para mejorar la experiencia del cliente. A nivel de ciudad, sería ideal que las administraciones públicas trabajaran en aspectos como la seguridad, limpieza y transporte para mejorar la percepción de los turistas sobre Barcelona.
