En un sector tan dinámico como el turístico, donde la eficiencia y el compromiso de los empleados son fundamentales para ofrecer una excelente experiencia al cliente, atraer y fidelizar el talento es, sin duda, uno de los objetivos más importantes de las organizaciones de nuestro sector, donde la formación continua debe impulsar su crecimiento y su competitividad.
En estos procesos va a jugar un papel clave la digitalización y automatización de procesos de recursos humanos en la industria turística, pues será fundamental para intentar conseguir una máxima experiencia positiva del empleado, que, sin duda, impacta directamente en la satisfacción del cliente, y, en consecuencia, en la cuenta de resultados de nuestra organización.
Para conocer más a fondo estos elementos, hemos podido entrevistar a Carlos Hornstein, cofundador y CEO de niikiis, con una exitosa carrera profesional de más de 30 años como ejecutivo en corporaciones multinacionales como Siemens y Lutron, así como en instituciones educativas internacionales, como IESE, The Wharton School, London Business School y Planeta. Fundó niikkis junto a Mireia Cuyàs y Bernat López con el objetivo de seguir ayudando a crecer a las personas, en este caso, a través de la tecnología. Carlos es ingeniero industrial y MBA, y su pasión es el deporte, la fotografía y los viajes (ha estado en más de 80 países).
niikiis es uno de los más de 80 miembros del Tech Tourism Cluster, ¿nos puedes explicar brevemente, por favor, los elementos principales de vuestra organización?
1 de cada 4 personas deja su trabajo por un mal proceso de onboarding; más del 50% de empleados están buscando activamente un trabajo, y casi el 60% de ellos lo deja debido a su manager. Si además añadimos el alto porcentaje de rotación del sector turístico (mejor no poner las cifras para no asustar al lector) y una casi nula digitalización de los procesos de gestión del talento, todo indica que hay mucho que hacer. Y es por lo que nació niikiis.
niikiis, más allá de digitalizar todo el ciclo de vida de un empleado -desde la contratación a la formación, comunicación interna y desarrollo del talento-, busca fomentar el sentido de pertenencia y el compromiso de cada colaborador. Es decir, combina la mejora en la eficiencia operativa con un aumento de productividad. El objetivo es ayudar a los empleados a realizar mejor sus tareas diarias, poniendo el foco en el/la supervisor/a. A través de su aplicación móvil les dota de superpoderes.
En el mundo en el que vivimos hoy, y con los avances tecnológicos que existen, no tiene sentido pedir a un trabajador que utilice 4-5 diferentes aplicativos para llevar a cabo sus tareas más básicas, por no decir que se siga utilizando papel para el control horario y la gestión de turnos y usando otras herramientas no corporativas para comunicarse con los riesgos que ello comporta.
En el caso de niikiis, no es un coste adicional, sino una inversión. El impacto que tiene el trabajador en la experiencia del huésped es enorme. A fin de cuentas, la inversión es probablemente un 0,0001% de los ingresos y poner en riesgo las estrellas en TripAdvisor no es la mejor decisión.
¿Cómo está contribuyendo tu participación en este clúster tecnológico turístico en la mejora de la innovación y el desarrollo de tu empresa?
Formar parte del Tech Tourism Cluster fue una decisión fácil: por un lado, la esencia de niikiis se centra en la importancia de la formación y comunicación, y, por otro, está alineada con unos de los cinco valores de niikiis: la colaboración. Queremos aportar nuestro granito de arena para mejorar la competitividad del sector fomentando el uso de la tecnología y poniendo el foco en las personas.
Adicionalmente, el Cluster permite compartir y entender las tendencias del sector a nivel macro, tanto desde el punto de vista de los operadores como de los consumidores, e intercambiar ideas de cómo aplicar las nuevas tecnologías (IA, por ejemplo) en soluciones existentes. El siguiente paso es explorar cómo dos o más players pueden trabajar conjuntamente para aportar más valor. En el caso de niikiis es poder combinar la información que se tiene de los empleados y entender el impacto que tienen sobre los huéspedes, y cómo mejorar ambas experiencias.
En el contexto de este Cluster, ¿qué oportunidades de colaboración y networking se han presentado ya para tu empresa en términos de nuevos proyectos o alianzas estratégicas?
El reto de la atracción y desarrollo del talento está sin duda en la agenda de toda organización. Es por lo que formamos parte del grupo de trabajo “talento”, y estamos viendo cómo colaborar con otros partners tecnológicos para dar mayor visibilidad al gestor hotelero de las palancas más relevantes para mejorar la productividad. Para que no se quede en un marco teórico liderado por un partner universitario, queremos que se unan hoteleros para ver aplicado el modelo. Hay un dicho que dice “lo que no se mide, no se gestiona”, y hay otro que dice “análisis, parálisis”. Hay que medir, hay que saber qué medir, y hay que tomar decisiones en base a esos análisis. Nuestro objetivo es contribuir a esa transformación digital con un componente altamente práctico.
¿Cómo el intercambio de conocimientos y experiencias entre organizaciones miembros del Cluster ha influido en la creación y adopción de soluciones tecnológicas más avanzadas en la industria turística o propuestas iniciales en este ámbito?
Los resultados de este intercambio se verán a medio y largo plazo. El Cluster ha hecho un gran trabajo en aglutinar representantes de todos los segmentos e identificar las líneas de actuación. Ahora son los propios socios que tenemos que ponernos manos a la obra. El mindset colaborativo es una parte; dedicar recursos, la otra. Nosotros apostamos por ambas, sin pensar en el retorno de la inversión, sino como una responsabilidad (por no decir un deber) que tenemos como miembro activo del ecosistema.
En concreto, debemos avanzar en el desarrollo de asistentes virtuales tanto para los empleados (niikiis fue el primer software que incorporó un chatbot para el empleado) como para los huéspedes de un hotel. Sin duda, la innovación va por este camino: asistentes que se comuniquen por voz y que sean predictivos. No estamos muy lejos de esa realidad.
¿Qué contribución principal aporta tu empresa al ecosistema tecnológico turístico y la promoción del crecimiento de otras compañías miembros y del propio Cluster?
Como mencionaba anteriormente, niikiis es sinónimo de talento (foco en las personas) y tecnología (foco en la transformación digital). Mas allá de ello, estaremos encantados de participar en foros, estudios, ferias, … allí donde podamos aportar nuestro granito de arena: desde dar a conocer el Cluster y atraer a nuevos miembros, a compartir nuestras experiencias. Porque, además del mindset colaborativo, hay que tener otro igual de importante: aprendizaje continuo.
Como bien se dice: “todo camino empieza por un primer paso”. En este caso, lo primero es ser miembro, y luego ir avanzando. Como bien dice el dicho: “se hace camino caminando”.
Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.
