2024 arrancó con un crecimiento excepcional en el sector de la hostelería, sobre todo en el primer trimestre, en el que observamos un notable aumento de la satisfacción y la capacidad de respuesta de los clientes de los hoteles. Esta tendencia, especialmente pronunciada en las categorías de hoteles de 3 y 4 estrellas, no sólo refleja la trayectoria ascendente observada en el primer trimestre del año anterior, sino que la supera. El último
Guest Experience Benchmark Report revela las tendencias clave que están moldeando el sector a principios de 2024.
El informe ha analizado diversos aspectos del sector, proporcionando una mejor comprensión de cómo viven los huéspedes su estancia en los hoteles. Si nos fijamos en los detalles, resulta evidente que, aunque las métricas de satisfacción global han mejorado, las disparidades regionales y la dinámica de las plataformas ilustran un panorama complejo y en evolución.
- Crecimiento generalizado del GRI: El Global Review Index (GRI), un punto de referencia clave de la reseñas hoteleras, ha subido 1,1 puntos desde el primer trimestre de 2023, mostrando una tendencia global al alza en la satisfacción de los clientes de los hoteles. Este aumento es más pronunciado que en el primer trimestre 2022, mostrando una trayectoria ascendente constante en las métricas de experiencia de cliente.
- Los Hoteles de 3 Estrellas Superan a los Segmentos de Lujo en Satisfacción de los Clientes: El aumento del Global Review Index ha sido especialmente pronunciado en los hoteles de 3 estrellas, que experimentaron una subida de 1,3 puntos el año pasado, superando el aumento de 0,8 puntos observado en los alojamientos de 5 estrellas. Esto sugiere que los alojamientos de gama media satisfacen o superan las expectativas de los huéspedes más que sus homólogos de lujo.
- Disminución del Volumen de Reseñas en Europa: Contrariamente a las tendencias mundiales, Europa experimentó un descenso del 6,6% en el volumen de reseñas de hoteles en comparación con el primer trimestre de 2023, lo que subraya los desafíos regionales únicos en el mercado europeo de la hostelería. Esto incluye un cambio en el patrón de revisión por parte de actores importantes como Booking.com.
- Cambios en la cuota de mercado de las reservas online: Las plataformas de reservas online como Expedia y Agoda han registrado aumentos significativos en los volúmenes de reseñas, especialmente en Norteamérica y Asia-Pacífico, lo que refleja un cambio en las preferencias de reserva de los clientes. Este cambio subraya las preferencias cambiantes de los viajeros y una sacudida competitiva en el espacio de las reservas online.
- Mejora de la capacidad de respuesta del sector a las opiniones online: El sector de la hostelería ha mejorado significativamente su capacidad de respuesta a las reseñas en línea, reduciendo el tiempo medio de respuesta a 3 días y aumentando la satisfacción general de los clientes. Esta mayor capacidad de respuesta no sólo aumenta la satisfacción de los clientes, sino que también mejora la gestión de la reputación de los hoteles.
Perspectivas globales y regionales
El inicio de 2024 ha mostrado una prometedora subida del Global Review Index (GRI), con un aumento de 1,1 puntos respecto al primer trimestre de 2023 y de 1,3 puntos respecto al mismo periodo de 2022. Esta tendencia al alza indica una mayor satisfacción entre los clientes de los hoteles, con especial fuerza en los alojamientos de 3 estrellas, que han superado el crecimiento del GRI de sus homólogos de 5 estrellas. Concretamente, los hoteles de 3 estrellas experimentaron un aumento del GRI de 1,3 puntos, frente a los 0,8 puntos de los hoteles de 5 estrellas. Esto sugiere un sólido rendimiento en el sector económico, posiblemente como reflejo de una mayor alineación de valor entre las expectativas de los clientes y la oferta hotelera.
Aunque la mayoría de las regiones experimentaron un crecimiento, Europa resultó ser un caso atípico, con un descenso del 6,6% en el volumen de revisiones. Esta contracción contrasta fuertemente con la tendencia mundial, en la que los volúmenes de revisión aumentaron ligeramente, un 0,5%. Este descenso en Europa podría deberse en parte al cambio en el patrón de reseñas de Booking.com en la región, que experimentó un descenso del 12,2% en el volumen de reseñas.
Por el contrario, plataformas como Expedia y Agoda no sólo aumentaron significativamente sus volúmenes de reseñas en Norteamérica y Asia-Pacífico, sino que también mejoraron su cuota de mercado a nivel mundial.
Cambios en la interacción online
Booking.com, tradicionalmente un gigante en el ámbito de las reservas online, puede haber experimentado una ligera contracción en el número medio de opiniones por hotel. Sin embargo, mantuvo el crecimiento del volumen total de revisiones interanual. Este rendimiento matizado indica un panorama cambiante en el que ninguna plataforma domina sin oposición.
En cambio, Expedia mostró un fuerte aumento de su volumen de revisiones, sobre todo en el mercado norteamericano, que experimentó un incremento del 51,9% respecto al primer 2023, y en Asia-Pacífico, con un asombroso aumento del 68,6%. Estas cifras no sólo demuestran la creciente influencia de Expedia, sino que también señalan una diversificación de las preferencias de los clientes y de los comportamientos de reserva.
Experiencia de cliente y capacidad de respuesta mejoradas
Una de las tendencias más positivas observadas a principios de 2024 es el aumento de las menciones positivas, que aumentaron en 1,0 puntos hasta el 75,8% global. Esta mejora se ve acentuada por una reducción significativa de los comentarios negativos sobre la calidad de las habitaciones, sobre todo en los mercados de Asia-Pacífico y Oriente Medio, que registraron aumentos de 2,0 y 1,4 puntos, respectivamente, en las menciones positivas de las habitaciones.
Otro ámbito crítico de progreso es la capacidad de respuesta de la industria ante las reseñas. El tiempo medio de respuesta ha disminuido significativamente en todos los ámbitos: el tiempo necesario para responder a las opiniones positivas ha bajado de 5,1 días en el primer 2023 a 3,4 días en el primer 2024, y de 7,0 días a 4,3 días en el caso de las opiniones negativas. Esta mayor capacidad de respuesta refleja el compromiso del sector con las opiniones de los clientes y contribuye a aumentar su satisfacción y, potencialmente, su fidelidad.
Conclusión
En general, el Guest Experience Benchmark Report del primer trimestre de 2024 pone de relieve un periodo de notable adaptación y oportunidades dentro de la hostelería. El notable aumento del Global Review Index, sobre todo entre los hoteles de 3 estrellas, junto con las mejoras en el volumen de reseñas y la participación en diversas plataformas de reservas online como Expedia y Agoda, pone de relieve un panorama competitivo y dinámico. Además, las mejoras significativas en los tiempos de respuesta a las opiniones de los clientes reflejan un enfoque proactivo para mejorar la satisfacción de los clientes, que es esencial para fomentar la fidelidad en un sector en rápida evolución.
