Airbnb ha enfrentado varios desafíos en su intento por integrar las experiencias turísticas como una parte fundamental de su oferta. Durante una conferencia en Bernstein el pasado 3 de junio de 2024, la directora financiera de Airbnb, Ellie Mertz, compartió algunas lecciones importantes sobre por qué el producto de experiencias no despegó como se había planeado inicialmente.
Lecciones aprendidas y la búsqueda de una estrategia efectiva
Según Mertz, la ambición de Airbnb y de toda la industria turística es conseguir que los clientes reserven una gama completa de productos de viaje, que incluyen vuelos, alojamiento, alquiler de coches y experiencias. Sin embargo, esto presenta desafíos significativos, ya que los consumidores raramente reservan todos estos servicios de una sola vez en un único sitio.
Los viajeros suelen seguir un «patrón de compra escalonado», aseguró Mertz, comenzando por el transporte, seguido del alojamiento, y dejando las actividades y servicios adicionales para etapas más cercanas al viaje. «Parte de expandir nuestra oferta implica determinar cómo mercadear estos servicios adicionales a los consumidores en el momento adecuado para que les resulten útiles y convenientes», explicó.
El reto de las experiencias en Airbnb
Aunque Airbnb ha buscado promover la reserva de alojamientos y experiencias de manera conjunta, Mertz reconoció que muchos huéspedes probablemente no reserven experiencias al mismo tiempo que el alojamiento. La clave del éxito, según la CFO, radica en descubrir cómo y cuándo ofrecer estas experiencias de manera efectiva.
Además del momento adecuado, Mertz señaló que es crucial asegurar que las experiencias estén «adecuadamente preciosas».
Otro elemento esencial para el éxito del producto de experiencias sería la personalización. «Conocer algo sobre los consumidores de manera que no solo les bombardeemos con todo lo disponible en un mercado, sino que les ofrezcamos aquello que realmente disfrutarían y que sea relevante para ellos y para el tipo de viaje que están planeando», agregó.
Implementación de las lecciones aprendidas
Airbnb está aplicando estas lecciones mientras reinicia la expansión de sus experiencias. «Vamos a aplicar estos aprendizajes a medida que reiniciamos estas oportunidades de expansión», afirmó Mertz.
Recientemente, la compañía ha dado nuevos pasos hacia este objetivo con el lanzamiento de «Airbnb Icons», una serie de estancias y experiencias de alto perfil orientadas a celebridades y al mundo del espectáculo, disponibles para un número limitado de clientes de Airbnb.
Este movimiento podría ser un indicativo de la dirección que la compañía planea tomar, buscando no solo expandir su oferta, sino también mejorar la forma en que se presenta y se personaliza para sus usuarios.
Un futuro prometedor pero desafiante
El viaje de Airbnb hacia la integración efectiva de experiencias en su plataforma sigue siendo complejo y lleno de aprendizajes.
Sin embargo, con un enfoque continuo en la personalización, la adecuación de precios y la identificación del momento adecuado para interactuar con los consumidores, Airbnb se muestra optimista sobre el potencial de crecimiento y mejora en este ámbito.
La industria del turismo está observando de cerca, pues los resultados podrían definir nuevas tendencias en cómo las plataformas digitales satisfacen las necesidades cambiantes de los viajeros modernos.
Información original en Yahoo Finance.
