El perfil de los clientes más habituales en las agencias de viajes online es el siguiente: principalmente elige turismo vacacional, se desplaza en pareja, tiene muy en cuenta las ofertas y sigue mucho las tendencias en destinos que se plantean en la web. Así lo ha descrito la compañía Central de Vacaciones, basándose en información obtenida a partir de los más de 500.000 compradores atendidos en 15 años.
Asi es, según esta empresa, el usuario online de las OTA nacionales, que usualmente inicia el proceso de compra de sus viajes a partir de dos factores clave: las acciones promocionales y la reputación de las marcas en la web, que se construye en base a las garantías de seguridad que ofrece, los sellos de confianza y, particularmente, las opiniones y críticas de los usuarios.
Hábitos y comportamientos del viajero digital español. Fuente: Central de Vacaciones
A esos ingredientes, aún hay que agregar otros condicionantes, como la estabilidad y nivel de su tecnología, que “cada día cobra más peso”, han remarcado desde la agencia de viajes online. Considerando estos elementos, el precio pasa a ser asimismo determinante, “porque nuestro canal es tremendamente susceptible al coste final”, ha explicado Christian Lucas, CEO de centraldevacaciones.com.
Proceso de compra en OTA
Respecto a los dispositivos de que se emplean para la compra, un 60% de los viajeros digitales sigue prefiriendo el ordenador (de sobremesa o portátil, indistintamente) para ejecutar su proceso de reserva, seguido de la tableta y el móvil, que “es un medio que ha subido mucho en los últimos tiempos”, a medida que ha evolucionado su tecnología.
Los días elegidos para la contratación de los viajes son los domingos y los lunes (4 de cada 10 usuarios), por lo general entre las 21 y las 23 horas
El tiempo que dedican a la reserva se cifra en torno a los 6 minutos para un paquete vacacional. No obstante, con anterioridad a la contratación definitiva, los viajeros digitales efectúan diversas consultas a la web, un mínimo de 4-5 para servicios individuales y hasta 10-12 para viajes más complejos y costosos. En promedio, los usuarios de agencias digitales realizan en torno a 10 clics.
Contratación de viajes anticipada
A propósito de cuándo contratan sus viajes, un amplio porcentaje de clientes digitales de agencias (más del 50 por ciento) lo hace con una notable anticipación, con un número estimado de días que puede cifrarse entre los 30 y los 45 días. A este tiempo hay que sumar el que los viajeros dedican a la inspiración y planificación del viaje, que oscila entre los 5 y los 15 días, si se trata de un viaje combinado.
Los canales sociales cada vez tienen más importancia en esta etapa, en particular cuando el cliente no tiene claro su destino o dispone de un presupuesto limitado
Las OTA con servicio de asistencia personal telefónica -por ejemplo, Central de Vacaciones registra cerca de 200.000 visitantes al mes-, atienden una media de 3 a 4 llamadas antes de que se cierre por completo el viaje, en el caso de tratarse de un viaje combinado. Generalmente, se pregunta por el proceso de reserva, la documentación necesaria para viajar, condiciones de pago y cancelación o incidencias.
Destinos elegidos por clientes de OTA
En su mayor parte (60 por ciento de los casos) viaja a destinos nacionales, seguido de circuitos internacionales y cruceros, y su alojamiento preferido es el hotel. Contrata un mínimo de 5 días, especialmente vuelo+hotel, y el ‘carrito’ medio (presupuesto) del usuario online español que viaja alcanza en promedio los 750 euros. en el vacaciona.
Los países predilectos de los viajes internacionales son EEUU, República Dominicana, Riviera Maya (México), capitales europeas, Islas Mediterráneas y Egipto
Según el CEO de Central de Vacaciones, Christian Lucas, “aunque lo más reservado es la fórmula vuelo+hotel, cada vez más son los que añaden actividades y experiencias a su viajes”, como son entradas a parques temáticos, visitas guiadas o diversas propuestas enogastronómicas, entre otras posibilidades a las que el viajero está cada vez más abierto.
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Lucas también ha desvelado que uno de cada cuatro clientes de las OTA nacionales repite con la marca y vuelve a contratar sus viajes nuevamente con esa firma. Este dato “supone que han tenido una buena experiencia en todas las etapas de su viaje y, en un contexto como en el que operamos, en el que la reputación online es determinante, un cliente satisfecho es un valor muy preciado al que hay que cuidar en extremo”, ha remarcado.
