¿Sabías que en determinados establecimientos hoteleros los problemas con la pasarela de pagos son responsables de que hasta el 40% de las reservas se abandonen en el último paso del proceso? Afortunadamente, no todos los hoteles sufren en la misma medida el impacto de los bloqueos que surgen en el momento mismo de la transacción, pero debes tener siempre en mente que cada mercado tiene su metodología de pago preferente y tu página web debe estar preparada para satisfacer la de cada perfil de viajero que recibes.
En un sector tan competitivo como lo es el de la industria hotelera, cada aspecto de la experiencia del futuro huésped juega un papel decisivo en su toma de decisión. Desde la primera impresión que le causa cualquiera de tus canales, cuando está todavía inmerso en las búsquedas y consultas preliminares, hasta el último paso del proceso de compra, cuando ya está determinado a alojarse en tu hotel, sin olvidarse de la relación posestancia.
Teniendo en cuenta lo costoso que resulta, en todos los sentidos, lograr que un usuario llegue tan lejos, ¿no crees que es una pena tirarlo todo por la borda por inconvenientes asociados a los pagos internacionales, bloqueos de los pagos online, no soportar una determinada forma de pago o la existencia de un límite preestablecido en la tarjeta de crédito o débito establecido por el banco?
Aunque la “culpa” no sea tuya, la probabilidad de que esa reserva se pierda para siempre es muy alta. Por eso es fundamental que cuentes con recursos que te permitan retener al cliente un poco más, ofrecerle una segunda oportunidad de terminar lo que empezó y evitar que cambie de parecer y escoja otro canal en detrimento del directo.
Las formas de pago pueden ayudarte también a generar disparidades positivas con otros canales y, en términos generales, cuidar y optimizar cada aspecto asociado a esta parcela no solo llevará la confianza, la percepción de seguridad y la experiencia del huésped a otro nivel, favoreciendo su fidelización, sino que también contribuirá al impulso de las ventas directas e impactará de forma directa en tu cuenta de resultados.
¿Qué lleva a un usuario a abandonar tu página web?
Es una pregunta que, a buen seguro, te formulas a menudo. Lo cierto es que hay muchos motivos y conocerlos es determinante para ser capaz de reducirlos paulatinamente:
- Una causa habitual es que el usuario haya accedido solo para realizar una consulta rápida (encontrar el número de teléfono, averiguar si la piscina está abierta, cotillear fotos, etc.).
- La falta de disponibilidad (no existe la ocupación deseada, ausencia de tarifas, restricciones de estancia, etc.) es otra razón muy extendida. Los redireccionamientos de todo tipo son muy efectivos para evitarla y aproximarse al concepto de no disponibilidad igual a cero.
- Otro motivo recurrente es su necesidad de comparar los precios con los de otros canales (OTAs, metabuscadores, etc.). Contar con un comparador de precios dentro del proceso, como Rate Check, minimiza los abandonos.
- Asimismo, una página web que no está bien estructurada a nivel de contenidos y de arquitectura de la información, no tiene bien trabajada la experiencia de navegación o no transmite seguridad, también llevará al usuario a huir.
- Por último, la causa que más nos compete y, quizás, la más grave, por el momento en el que sucede: problemas a la hora de efectuar el pago.
Muy conscientes de este escenario, en Paraty Tech nos esforzamos por ofrecer soluciones innovadoras para reducir los puntos de fuga y minimizar su impacto, con dos objetivos fundamentales: mejorar el ratio de conversión y fidelizar a los clientes.
Lo último: popup de error en el pago
Así todo, esto puede no ser suficiente y con uno de nuestros más recientes lanzamientos sumamos una nueva variable a la fórmula: el popup de error en el pago. ¿En qué consiste? Pues básicamente en ofrecerle diferentes alternativas al usuario para intentar que un fallo a la hora de pagar no se convierta en un punto muerto de no retorno.
¿Cómo funciona?
A veces en la simplicidad está la clave de la eficacia de determinadas soluciones. Sin duda es el caso de la nueva funcionalidad que nos ocupa, y es que, con dos sencillos popups, 100% configurables desde nuestra herramienta Paraty Boosters, se reduce drásticamente el número de reservas perdidas en el último paso del proceso. ¿Cómo? Te lo explicamos a continuación:
- El usuario llega hasta el último paso, introduce los datos para el pago y hace click en el botón para pagar y completar la reserva.
- Por cualquiera de los motivos indicados anteriormente, el pago falla. En lugar de mostrarle el típico mensaje estándar de la pasarela, que le informa de que ha habido un error y le anima a ponerse en contacto con su entidad bancaria si el problema persiste, aparece el primer popup que le ofrece dos opciones:
- Volver a intentar con el mismo método de pago
- Probar con otro método de pago
- Si el fallo se repite, volverá a aparecer el mismo popup. Esto sucederá hasta superar los tres intentos. Después, entra en acción el segundo popup de aviso, informando de que ya no es posible seguir intentándolo. En su defecto, se le hace saber al usuario que va a recibir un email de pre-reserva con un enlace directo para que pueda retomar el proceso más adelante.
- La cotización enviada por email tiene validez de 24 horas, cuenta con todos los datos de la reserva, un pre-localizador asignado y un enlace para que el usuario pueda finalizar la reserva cuando quiera. De esta manera estaremos alejando la posibilidad de que el cliente recurra a otras vías para realizar su reserva. Además, cabe destacar que todas las pre-reservas enviadas están accesibles a través del manager por si quieres hacer follow up de las mismas o de aquellas que más te interesen.
- Pago directo en el hotel
- Tarjeta de crédito / débito
- Transferencia bancaria
- TPV & Pasarela de pagos
- Más de 50 plataformas de pago
- Bizum
- Pagos a plazos
- Paraty E-payments
Conclusiones: asegurar el cobro es crucial
Asegurar el cobro es crucial. Por eso, garantizar que el proceso de pago no se convierta en un pain point es determinante. Los métodos de pago no son una cuestión banal. Cada mercado y cada segmento tiene sus preferencias y el motor de reservas de tu página web oficial debe estar a la altura.
Como hotelero, debes conocer esas preferencias, por supuesto, pero también ser más proactivo a la hora de contratar e implementar más métodos de pago, y no conformarte con la pasarela que te proporciona tu banco, sin explorar otras opciones más modernas y con vocación más internacional, como Stripe, Paynopain, Ayden, etc.
En Paraty Tech contamos con desarrollos in-house que facilitan esta labor, y con partners que nos permiten llegar a donde no podemos acceder por nosotros mismos… Actualmente, estamos integrados con más de 50 plataformas de pago, con las que ya trabajamos para dejar lo más cubierta posible esta parcela:
Como siempre, si te interesa habilitar esta nueva funcionalidad, solo tienes que ponerte en contacto con tu account. Entre tanto, haremos todo lo posible por seguir innovando y mejorando nuestros sistemas para ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y ayudar a nuestros socios hoteleros a alcanzar el éxito en un mercado cada vez más competitivo. De hecho, aunque aún no tenemos una fecha oficial de su inclusión, queremos aprovechar para informarte de que próximamente nuestro Business Intelligence también reflejará los rebotes en la pasarela de pagos, recogiendo los motivos por los que se han producido.
