Retos de la venta de extras en tu canal directo

¿Alguna vez has comprado chocolate o chicle cuando ya estás en la caja del supermercado? Seguro que sí, igual que tus clientes cuando están reservando una habitación en tu web. Sin embargo, solo un pequeño porcentaje de hoteles ofrece extras a sus clientes al margen de las habitaciones. Son una excepción, el resto puede tener una web o motor muy atractivos pero sus “líneas de caja” están vacías, lo que impide cualquier venta incremental. ¿Cómo lo ves tú? ¿Te has parado a pensarlo?

El ofrecer o no extras es, según nuestra experiencia, otra de las eternas luchas entre ventas y operaciones. Te contamos por qué los hoteles deben ofrecer extras, algunas buenas prácticas para comercializarlos y varios consejos sobre cómo optimizar la operativa.

1. Aumenta tus ingresos. De media, los extras aumentan el 1,71% de tu precio medio. ¿Por qué conformarte con 100 € cuando puedes conseguir 101,7 €?
2. Aumenta aún más tus beneficios. Los extras suelen tener márgenes muy elevados, por lo que ese incremento de tus ingresos se convierte en un aumento aún mayor de los beneficios en tu cuenta de resultados.
3. Diferencia tu hotel del resto. Los detalles marcan la diferencia. Los extras atraen a tus clientes con algo diferente que no encontrarán en la competencia.
4. Haz que la propuesta de valor de tu venta directa sea única. Los extras hacen más atractivo tu canal directo frente a las OTA, ayudándote a ofrecer una experiencia única a tus clientes que no tendrían en otro canal.
5. Aumenta tu base de datos de clientes fieles. Ofrecer extras o descuentos exclusivos solo a tus clientes fieles te ayuda a construir una relación más sólida con ellos y hace que tu programa de fidelización sea más atractivo.
6. Aumenta la satisfacción de tus clientes y sus valoraciones. Los huéspedes agradecen que se les facilite lo que, de no ofrecérselo tú, tendrían que buscar y comprar en otro lugar.
7. Mejora el rendimiento de tus campañas. Atraer tráfico a tu web no es barato. Cada euro que pueda aumentar tu monetización aumentará también el retorno (ROAS) de tus campañas.
8. Evita que las OTA se lo lleven. Booking.com, Expedia y otras OTA ofrecen a sus usuarios extras o servicios complementarios a parte de habitaciones y tú no ves ni un euro de este ingreso incremental.

Una vez te has decidido a ofrecer extras, el siguiente paso es definir qué ofrecer y cómo comercializarlo con éxito. Aquí tienes algunas ideas:

1. Cubre lo básico. Empieza por los servicios más sencillos y demandados. Pregunta a tus propios recepcionistas qué es lo que más piden tus huéspedes cuando hacen el check-in: alquiler de bicis, entradas para visitas guiadas por la ciudad, algo para cenar por la noche… Toda esa información ya la tienes en tu hotel.
2. Sé imaginativo. Una vez cubierto lo básico, piensa en otras opciones con las que sorprender a tus huéspedes. Algo que no esperen pero que les encantaría, como una cena romántica, una cata de vinos o actividades al aire libre.

1. Inspírate en lo que hacen otros. No te fijes solo en los hoteles de tu ciudad, abre tu inspiración a cualquier hotel del mundo. Los extras funcionan más o menos igual en cualquier parte.
2. Ofrece un máximo de seis o siete opciones. A los usuarios les gusta disponer de algunas opciones, pero no demasiadas. Es mejor hacerlo sencillo y evitar una lista de extras demasiado larga.
3. Haz sugerentes tus extras. Utiliza imágenes y descripciones atractivas que animen a tus clientes a comprar. Aplica distintos tamaños y formatos de letra para resaltar las palabras clave.

1. Personaliza tus imágenes. Siempre es más llamativo mostrar una imagen real de lo que estás ofreciendo que una foto genérica, especialmente para los hoteles boutique.
2. Utiliza descripciones precisas para evitar confusiones. No dejes ninguna pregunta sin contestar. Sé explícito sobre todo en lo que está o no incluido.
3. Fija un precio adecuado para tus extras. La categoría y el precio medio de tu hotel son importantes. No esperes que tus huéspedes paguen por agua o cápsulas de café cuando están pagando 400 € por noche, pero sí lo puedes contemplar si el precio de su habitación es de 80 €.
4. Sé claro al mostrar el precio, especificando si es por persona (adulto o niño), por noche o por habitación y si los impuestos están incluidos o no. No solo por la transferencia que exigen tus huéspedes, sino porque esto te ayudará a evitar problemas posteriores en la recepción.
5. No pierdas el foco. Los huéspedes, en primer lugar, lo que quieren es una habitación donde alojarse y después, solo algunos están abiertos a comprar extras. No molestes a los que no quieren comprarlos y permite que lleguen al proceso de pago de manera sencilla y rápida.

9 consejos para simplificar tu operativa

Para muchos hoteles la parte operativa supone un gran reto. ¿Cómo hacerlo? Agilizar el proceso de venta, cobro y entrega es costoso y puede parecer mucho trabajo. Pero empezar no es tan difícil y, si hay muchas cosas que puede hacer un hotel independiente, imagínate un hotel o grupo más grande. Aquí te damos algunos consejos:

1. Empieza por poco y ve abarcando más después. La clave está en la simplicidad, así que elige algunas alternativas sencillas (entre una y tres) que sepas que tus huéspedes valoran. Una vez hayas ganado confianza, puedes empezar a probar alternativas.
2. Asegúrate de que todos los extras se vuelcan en tu PMS en los campos correctos. Utiliza el campo de comentarios como alternativa. Si no, tu recepcionista se volverá loco.
3. Elige extras con un margen alto. Los productos o servicios que dejan poco margen pueden ser arriesgados para tu negocio y no merecen la pena.
4. Piensa en extras de larga duración. La comida se estropea rápidamente, descártala.
5. Si tienes restaurante, aprovéchalo. Ofrecer fruta o una tabla de quesos como extra puede ser engorroso si tienes que gestionarlo tú o muy fácil si tienes un restaurante en el que apoyarte.
6. Revisa tus ventas periódicamente y haz cambios. Mantén los extras que estén funcionando bien y descarta los que no.
7. Intenta pagar solo cuando te hayan pagado a ti. Las sesiones de spa o los masajes son buenas alternativas, pero asegúrate de no pagar  a tu proveedor hasta que el huésped te haya pagado a ti.
8. Ajusta tus políticas de cancelación. Las tarifas no reembolsables son mucho más fáciles de aplicar a la hora de vender extras. No obstante, asegúrate de que tu cliente pueda cancelar el extra en caso de que cancele la habitación.
9. Incluye a tu proveedor en el proceso de reserva automatizando la comunicación con él, de manera que reciba una notificación cuando se produzca una nueva compra o la cancelación de un extra.

Conclusión

No hay duda de que ofrecer extras te puede ayudar mucho a lograr más ingresos de tu canal directo y a mejorar tu competitividad vs. otros hoteles y vs. otros canales. Pero no es algo fácil, pues requiere abordar la complejidad operativa que hay detrás. Por nuestra experiencia, los pros superan claramente a los contras pero ¡la decisión es tuya!

-> Mirai es una empresa que pertenece al Club de Socios de TecnoHotel.