El departamento de Housekeeping de un hotel comienza a trabajar muy temprano cada mañana con el objetivo de tener espacios limpios antes de que los huéspedes se despierten y salgan de sus habitaciones. Dependiendo de la temporada, los servicios habilitados y el tipo de huésped, la dirección de Housekeeping determinará si es prioridad o no, por ejemplo, tener el gimnasio limpio a primera hora o las salas de reuniones.
Todo el equipo necesita saber lo que se espera de él, pero no solo conocer qué tarea va a realizar, sino también conocer cómo se va a realizarla, es decir, el procedimiento para alcanzar el objetivo esperado.
Pero, ¿será suficiente con conocer el procedimiento?
Desde mi punto de vista no es suficiente. Los equipos necesitan saber el “por qué de las cosas”, es decir, dedicar un tiempo a explicar por qué la tarea se hace de un modo establecido y no de otra manera. Por ejemplo, si nos referimos al tendido de cama o a la limpieza de aspiradores y utensilios, etc., cada hotel puede tener un modo de hacerlo, que será el estándar establecido para ese hotel y tenemos que explicarlo.
En resumen, es el momento de pasar del qué tarea hay que realizar y del cómo se va a realizar, para el siguiente nivel: ¿Por qué se va a realizar la tarea y de ese modo?
Un líder en Housekeeping no puede quedarse en los ¿qué? y ¿cómo?, sino que debe ir más allá, su preocupación tiene que ser explicar los motivos por los cuales realizar la tarea, de ese modo es beneficioso para el equipo, el hotel y huésped.
¿Cuándo podemos comenzar a explicar el porqué de las cosas?
Yo recomiendo que la enseñanza debe formar parte del día a día de la Dirección de Housekeeping, comenzar el briefing y en los momentos que haya oportunidad. No recomiendo quedarnos solo con la formación inicial o la formación anual recibida, la verdadera escuela la realiza quien dirige el departamento, por tanto, la continuidad y la consolidación de los nuevos conocimientos tiene mucha participación el liderazgo existente en el departamento.
¿Qué pasa a partir de enseñar el porqué de las cosas a los equipos de limpieza?
El equipo comienza a sentirse considerado, válido e importante, se genera confianza que luego se traduce en que comienzan a ser partícipes activamente del procedimiento, incluso hay un momento que a mí personalmente me encanta, es cuando el equipo pasa de las “quejas iniciales”, que puedan surgir, al “modo aporte de ideas”. Y te encuentran por el pasillo y te dicen: “Patricia, he pensado que esta estantería si la ponemos a la derecha habrá más sitio para el carro auxiliar” o “he visto en una tienda un cepillo para los desagües del lavamanos y he traído uno para que lo veas, va muy bien, ya lo he probado”, vemos otra forma de proceder porque ya tienen la confianza de compartir una idea, en este momento hay que ver los esfuerzos y reconocerlos, ya vendrán los logros poco a poco.
Desde mi experiencia, cuando pasamos del cómo al porqué es cuando las personas sienten que comienzan a formar parte del equipo, es cuando hay comprensión de lo importante, de lo que es prioridad y pasamos de tener equipos dependientes a autónomos, luego a responsables y si seguimos trabajando en esta línea, serán equipos que toman decisiones. Definitivamente, el ambiente seguro, de confianza y respeto tiene que primar para que suceda.
Y ¿en qué beneficia al hotel tener equipos que toman decisiones? La capacidad de respuesta a una demanda del huésped será ágil y acertada, será más fácil hacer mejoras, cambios y transformaciones, pero quien lo va a notar más y mejor será el huésped, quien ya no tendrá que esperar a que esté el responsable para dar solución a un problema porque el equipo ya sabrá cómo proceder ante una situación determinada, siendo muy beneficioso para todos quienes estamos en el hotel.
Evidentemente, no todo este camino es fácil ni inmediato, pero con el debido acompañamiento y seguimiento, los equipos lo consiguen, la dirección de Housekeeping también adquiere confianza y mejora su liderazgo, comienzan a sentirse válidos y entusiasmados, se siente el sentido de pertenencia.
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