Ante el gran número de nuevas tecnologías al alcance de los hoteleros, el criterio de selección en su proceso de digitalización está claro: aquellas que atraigan al huésped para que haga uso de ellas. Y en este sentido, según ha confirmado Oier Fano, responsable de Marketing de contenidos de Stay, “lo que le encanta es todo lo que le permita ahorrarse colas”, ya sea en recepción – check in y check out online-, en el restaurante -tanto para reservar como para pedir la comanda sin esperas- o en cualquier otro servicio del establecimiento como el spa. Fano ha participado junto con Ildefonso Moyano, vicepresidente de Éxito de cliente de Mews, en la mesa “Vamos a utilizar la tecnología para mejorar el servicio y el rendimiento”, con Álvaro Carrillo, director general del ITH, como moderador, en el Updating Hotelero Hosteltur.
Ildefonso Moyano ha incidido en esta misma línea en la adhesión del cliente a la alternativa de realizar su entrada y salida del hotel con antelación a su llegada, más allá de los estereotipos de hombres y mujeres de negocios, ya que su uso también es creciente en los hoteles vacacionales. En ellos ya es utilizada por “entre el 30 y el 40% de la demanda, cuando antes de la pandemia no llegaba al 3-4%”.
El restaurante es también otro foco de uso creciente de la tecnología, tanto “para comprobar la disponibilidad, como para ver la carta e incluso pedir la comanda desde el móvil a partir de un código QR, cada vez más solicitado”, según ha destacado Moyano.
De izq. a dcha. y de arriba a abajo, Álvaro Carrillo, del ITH; Ildefonso Moyano, de Mews; y Oier Fano, de Stay; en la mesa sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar servicio y rendimiento del Updating Hotelero. Fuente: Hosteltur.
Esa visibilidad de los servicios a disposición del cliente en su propio dispositivo, antes incluso de llegar al hotel, genera también más ingresos, frente al tradicional folleto en su habitación, como ha puntualizado Oier Fano, ya que “al despertar su interés, aumentan las ventas. Por ejemplo, en los servicios premium de pago en los todo incluido. En Stay tenemos un caso de éxito con Planet Hollywood en el Caribe, donde han incrementado un 15% sus ingresos por servicios premium”.
Ultrapersonalización, el gran reto
La tecnología también facilita, en palabras del directivo de Stay, “ofrecer un traje a medida al huésped, lo que en modelos de pequeños márgenes marca la diferencia porque lo puedes vender a un precio mayor que el estándar porque se adapta mejor, además de que lo piden los hoteles pero también los clientes. El gran reto que se le plantea a la industria es poder adaptarse a la casuística individual de cada cliente, y todos estamos enfocándonos en ello”.
“El hotel tiene más datos de qué quiere el cliente; sólo tiene que mostrárselos de forma inteligente, porque es lo que está buscando, y hacerle una oferta que no va a poder rechazar porque es un producto totalmente personalizado”, según ha señalado Álvaro Carrillo
Y es que los datos, como ha explicado el directivo de Mews, “no sólo sirven para mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo en el desayuno, para saber en tiempo real si el salón está más o menos lleno, sino que eso se puede trasladar a poder aplicar revenue management a restauración y mejorar así los ingresos. De este modo, a los clientes alojados que no tengan incluido el desayuno en su tarifa se les puede ofrecer a un precio más económico fuera de las horas pico”.
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