En una entrevista exclusiva Michael O’Leary, el CEO de Ryanair, reveló algunos secretos detrás del éxito viral de la aerolínea, mencionando además los dos temas que están completamente prohibidos.
Michael O’Leary admite no comprender TikTok. No utiliza X y definitivamente no lo encontrarás compartiendo fotos de sus vacaciones en Instagram. A pesar de esto, el CEO de Ryanair se enorgullece de autodenominarse «uno de los creadores originales de las redes sociales».
En conversación con Skift, O’Leary explicó que las plataformas online representan «una forma de llegar a muchas personas sin costo alguno», aunque esa es solo una parte de la historia. La verdadera magia de las redes sociales surge con la adición de un segundo ingrediente.
«Lo único que tienes que hacer es generar ruido. He estado generando ruido, ya sea cobrando por usar los baños, proponiendo cabinas solo para estar de pie o cualquier otra cosa. Las redes sociales tienden a amplificar esa tontería».
Aunque su enfoque podría no ser adecuado para todas las marcas, no se puede negar que la estrategia de O’Leary ha sido enormemente efectiva.
Sus estrategias han generado revuelo en las redes sociales y cobertura en medios de primer nivel: desde Time Magazine, preocupado por el cobro por usar el baño en el avión, hasta ABC News, debatiendo el concepto de asientos verticales.
TikTok es ‘basura sin sentido’
Buscar la controversia y la publicidad gratuita asociada ha sido una característica distintiva de Ryanair desde principios de la década de 2000. Sin embargo, más recientemente, la aerolínea ha refinado su estrategia de redes sociales.
En lo que O’Leary describe como un «movimiento inteligente», la aerolínea de bajo costo ha invertido considerablemente en su equipo de redes sociales para crear contenido original.
«Contratamos a un grupo de jóvenes menores de 25 años y les dijimos ‘Mira, escribe lo que quieras en Twitter, Facebook, Instagram, TikTok’».
«No entiendo TikTok, no lo sigo, nunca he entrado. Para mí, es basura sin sentido, pero millones de personas alrededor del mundo siguen la cuenta de Ryanair. Creo que ahora somos, con mucho, una de las entidades corporativas más grandes en TikTok».
Comparaciones
Aunque la aerolínea aún tiene camino por recorrer para alcanzar a ESPN o Netflix, solo en TikTok, Ryanair cuenta con 2.2 millones de seguidores y ha acumulado más de 36 millones de ‘me gusta’.
El distintivo eslogan de la aerolínea en TikTok, ‘Catch Flights, Not Feelings’ (seguido del obligatorio emoji de esmalte de uñas 💅), difiere del lema habitual centrado en el cliente de ‘Tarifas bajas, gran cuidado’.
Para contextualizar, easyJet, el principal rival de Ryanair, tiene 262.000 seguidores en TikTok. Su otro competidor de bajo costo, Wizz Air, cuenta solo con 61.000.
En otros lugares online, encontrarás cuentas individuales (usualmente administradas por un equipo interno) para muchos CEOs de aerolíneas globales. Ejemplos de alto perfil incluyen a Shai Weiss de Virgin Atlantic, quien comparte regularmente insights en Instagram con sus 359.000 seguidores.
Incluso los líderes de aerolíneas más tradicionales han encontrado su nicho en las redes sociales. Ed Bastian de Delta cuenta con más de 275.000 seguidores en LinkedIn, mientras que Scott Kirby, su homólogo en United, tiene más de 185.000.
¿Cómo utiliza Ryanair X?
En X, Ryanair ha adoptado un enfoque de dos frentes. Su cuenta principal, que tiene más de 800,000 seguidores, es donde encontrarás memes y críticas mordaces a políticos irlandeses. La aerolínea está en la plataforma, anteriormente conocida como Twitter, desde 2013.
Las consultas de los pasajeros se dirigen hacia un canal separado ‘@askryanair’. Esta cuenta derivada tiene menos de una décima parte de los seguidores de la cuenta principal de Ryanair.
Esto puede deberse en parte al hecho de que X no es el activo de servicio al cliente que alguna vez fue. Desde el verano pasado, una publicación fijada en la parte superior de la página de @askryanair informa a los usuarios que «el servicio al cliente por mensaje directo no está disponible en esta red». Los pasajeros son redirigidos hacia Messenger de Facebook o hacia una página de ayuda separada alojada en el sitio web de Ryanair.
El atractivo juvenil de Ryanair
El equipo de redes sociales de Ryanair ha logrado transformar comentarios negativos previos en tendencias de culto.
Inundada por pasajeros quejándose de que el asiento ’11A’ no tiene realmente una ventana, el equipo de redes sociales de la aerolínea vio una oportunidad.
En cuestión de unos pocos tuits y clips, lograron cambiar la narrativa y otorgarle al antes denigrado 11A un estatus de culto a través del nacimiento del #11AClub.
Ryanair incluso ha afirmado que los usuarios astutos de las redes sociales ahora hacen lo posible por pagar por esta maravilla sin ventana.
No solo se trata de asientos problemáticos. O’Leary confirmó que los gurús de las redes sociales de la aerolínea tienen casi completa autonomía para hacer y decir lo que quieran.
Los dos tabúes de redes sociales del CEO de Ryanair
Al preguntarle si la falta de límites podría resultar contraproducente, el CEO de Ryanair se mostró pragmático: «Siempre hay un riesgo al ser controvertido, de que algo pueda salir mal».
Sin embargo, a pesar de la actitud de laissez-faire, O’Leary reveló dos restricciones que se imponen al equipo de redes sociales.
La primera es «mantenerse alejado de la seguridad», un tema considerado demasiado sensible para una aerolínea que puede enorgullecerse de ser una de las más seguras del mundo.
Si bien la seguridad ha sido innegociable desde la fundación de la aerolínea, O’Leary mencionó que la segunda regla surgió solo en septiembre de 2022.
«Cuando la Reina falleció, intervinimos y dijimos ‘No critiquen a la jodida Reina, no intenten hacer algo gracioso sobre ello’. Pero aparte de eso, tienen carta blanca para decir y hacer lo que quieran».
Información original en Skift.
