El estudio Top Love Brands, realizado por IAB Spain, asociación de la publicidad, marketing y comunicación digital, y la consultora Alkemy, ha analizado 1,7 millones de comentarios relacionados con el turismo a lo largo de 2023 en cinco redes sociales –Facebook, Instagram, Linkedin, TikTok y Twitter (X)-, un análisis que, además de permitir conocer las marcas más valoradas en cada una de ellas, aprecia una serie de tendencias, tanto positivas como negativas. Entre las primeras destaca que TikTok es cada vez más utilizado por parte de sus usuarios para inspirarse en la búsqueda de viajes.
“TikTok es un nuevo buscador para inspirarse, para buscar viajes. Lo vimos en el estudio del año pasado y este año se confirma”, señaló recientemente Ruth Blanch, CEO de Alkemy, en la presentación del informe.
De acuerdo con el estudio, el propio algoritmo de esta red social “potencia los contenidos que reciben muchas interacciones en los primeros minutos, sin importar la audiencia de usuarios que siguen el canal”.
“Es un contenido muy inspiracional, que permite ver en pocos minutos un destino y las posibilidades que ofrece”, afirmó Borja Lorenzo, director de Marketing de dicha consultora. El análisis concluye que las marcas o los influencers, a través de dicha red, han impulsado incluso destinos desconocidos y más económicos que han tenido un efecto viral, principalmente en los públicos más jóvenes. Aunque, en ocasiones, esos enclaves no estaban preparados para grandes afluencias de visitantes.
“Teniendo en cuenta también otras noticias que hemos ido contrastando, hemos visto que TikTok está impulsando destinos muy desconocidos, y muchas veces esos destinos no son capaces de abarcar a tanta gente”, añade Lorenzo.
Tendencias que se aprecian en la redes
Por otro lado, entre las tendencias positivas recogidas en el estudio, se aprecia un incremento del bleisure, una opción que combina viajes de negocio con momentos de ocio. Los cambios en el mercado laboral, generados a su vez por una mayor flexibilidad en los horarios y la opción del teletrabajo, están dando un nuevo impulso a esta tendencia, que, además, “es positiva para el sector travel”, señaló Borja Lorenzo.
Asimismo, aprovechando el creciente interés por los conciertos y los festivales musicales, “muchas marcas adaptan su oferta a este tipo de eventos”, detalla el director de Marketing de Alkemy.
Cada vez más empresas están creando ofertas personalizadas y nuevas modalidades de colaboración para dar respuesta a la demanda de sus consumidores.
“Los usuarios acuden a las redes sociales para mostrar y agradecer su experiencia, destacando un aspecto importante que hemos observado en los comentarios: alta predisposición a repetir este tipo de viajes“, según recoge el estudio.
TikTok permite ver en pocos minutos un destino. Fuente: Suttherstock.
Existe también un alto porcentaje de usuarios que se anima a buscar opciones de viaje que les ayuden a desconectar y contribuyan a su bienestar físico y mental o al conocimiento y la conciencia del turista, siguiendo las propuestas de algunas empresas en las redes sociales. Es decir, buscan viajes de transformación, que suelen proponer alternativas de ocio que incluyen retiros de yoga, meditación o alimentación.
Los principales descontentos
Muchos usuarios recurren a las redes sociales para solucionar sus problemas y muchas de sus quejas están relacionadas con los retrasos, vinculados con el tiempo de espera -salida del transporte, la recogida de las maletas- con los reembolsos y la demora en responder y resolver sus reclamaciones.
“Es muy importante la capacidad de las marcas en ofrecer respuestas, ya que es algo que no solo afecta al propio cliente, sino que influye en terceros que buscan referencias de otros usuarios para planear un viaje”
Hurtos y falsas expectativas
Según destaca el estudio ‘Top Love Brands’, los hurtos en el transporte y en los complejos hoteleros son más comunes de lo que se piensa. Teniendo en cuenta que la seguridad es un factor clave para los viajeros a la hora de planear un desplazamiento, suelen recurrir con rapidez a las redes sociales si han sido objeto de un robo y, muchas veces, se ve implicado el propio alojamiento y su buen nombre.
Una situación que las empresas deben saber manejar, al tiempo que “es importante que sepan manejar bien las expectativas, porque se pueden volver en su contra”, señala Borja Lorenzo.
Las redes, con un contenido muy inspiracional, muy bien creado en ocasiones a nivel de producción, pueden impulsar destinos, pero cuando esas expectativas no son acordes con la realidad, provoca grandes quejas en las mismas.
“Es un aspecto a tener muy en cuenta, ya que un cliente insatisfecho puede significar que no vuelva a repetir con la misma compañía, y la recurrencia se reduce considerablemente”, concluye el informe.
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