Una reciente encuesta de Medallia, especialista en experiencia de cliente y empleado, ha puesto de relieve la importancia crucial de la personalización en la experiencia hotelera para incrementar la satisfacción del cliente.
El estudio, que incluyó a 1.749 huéspedes de hoteles, revela una conexión directa entre el nivel de personalización ofrecido por los hoteles y la disposición de los clientes a gastar más, confirmando que el 61% de los consumidores están dispuestos a incrementar su gasto en empresas que proporcionan experiencias más personalizadas.
Sin embargo, el informe también indica una significativa oportunidad de mejora para la industria hotelera: solo el 23% de los huéspedes reportaron haber experimentado altos niveles de personalización durante su estancia. Este dato contrasta con las expectativas crecientes de los clientes por experiencias más adaptadas a sus preferencias individuales.
El análisis destaca la relación entre una alta personalización y la satisfacción general del cliente, señalando que aquellos que percibieron su experiencia como altamente personalizada tendieron a dar calificaciones más altas de satisfacción en general. Esta conexión subraya el desafío que enfrentan los hoteles para adaptarse a las demandas de personalización de los consumidores en un entorno cada vez más digitalizado.
Andrew Custage, jefe de Insights de Medallia Market Research, enfatiza la lucha de las marcas por mantenerse al día con las expectativas de personalización. La implementación de tecnología de inteligencia artificial generativa, según Custage, ofrece nuevas posibilidades para que los hoteles automaticen la obtención de insights y acciones, mejorando la capacidad para ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.
El estudio sugiere que la estancia en el hotel representa la fase más crítica para implementar estrategias de personalización. Se encontró que los huéspedes tienen menos probabilidades de experimentar personalización durante su estancia, con solo un 46% de tasa de recuerdo para las características personalizadas ofrecidas en este período. Por otro lado, aspectos como la interacción con el servicio al cliente, el proceso de reserva, y las fases de post estancia, check-in y check-out mostraron tasas de recuerdo más altas.
La investigación concluye que ofrecer a los huéspedes la opción de personalizar aspectos de su servicio desde el momento de la reserva y brindarles múltiples oportunidades para proporcionar feedback y elegir sus canales de soporte preferidos son pasos clave para mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente. Esta estrategia no solo responde a las crecientes expectativas de personalización sino que también abre el camino hacia una mayor fidelidad y gasto por parte de los clientes en el sector hotelero.
