Por Jesús Ramírez, director de Ventas de Sojern.
Desde el ChatGPT a las herramientas de marketing, la IA está en todas partes. De hecho, el valor del mercado mundial de la IA en 2022 se estimó en 136.550 millones de dólares, y se prevé que crezca a un ritmo del 37% anual hasta 2030. Aunque este crecimiento exponencial es ciertamente emocionante, muchos en el sector de la hostelería están comprensiblemente nerviosos sobre si la IA mejorará o despersonalizará la experiencia del huésped, así como sobre el impacto potencial en los puestos de trabajo.
Sin embargo, en el mercado actual, con escasez de personal, los hoteleros tienen que ofrecer la mejor experiencia posible en todo momento, y la IA puede ser el héroe improbable que permita a los hoteleros superar las expectativas de los huéspedes, reforzar la reputación del hotel y fidelizar a la marca.
¿Cómo funciona la IA?
Aunque la IA se ha generalizado en los últimos años, mucha gente no sabe cómo funciona realmente. La IA combina grandes conjuntos de datos con algoritmos de aprendizaje, y cuantos más datos pasan por el algoritmo, más preciso se vuelve.
Por ejemplo, al utilizar el comportamiento pasado de los huéspedes para predecir acciones futuras, la IA puede responder a preguntas rutinarias, identificar actividades y servicios relevantes para tus huéspedes y enviar ofertas atractivas y personalizadas, lo que la convierte en una poderosa herramienta para los hoteleros.
Esto permite a los hoteleros añadir una capa de personalización a la vez que automatizan las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas. Hemos visto cómo las marcas experimentaban un aumento del 600% en el compromiso de los huéspedes, un aumento del 35% en la puntuación neta de promotores y un ahorro del 56% en las auditorías de calidad de la marca utilizando mensajería potenciada por la IA.
Entonces, ¿cómo puede ayudar exactamente la IA a los hoteleros a hacer más con menos?
Maximizar los ingresos automatizando las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas
La IA puede utilizar el comportamiento anterior de los huéspedes para predecir sus acciones futuras, lo que significa que puede identificar las comodidades o servicios que atraen al huésped y enviarle una oferta atractiva y relevante. Puede que un cliente haya pedido el servicio de habitaciones varias veces en el pasado. Basándose en ese comportamiento, la IA puede enviarle un correo electrónico o incluso un mensaje de texto ofreciéndole un descuento por un pedido nocturno.
Del mismo modo, si los huéspedes han solicitado históricamente un check-in anticipado o un check-out tardío, han mostrado interés por las atracciones locales o han cenado en un restaurante del hotel durante sus visitas anteriores, las herramientas de IA pueden presentar estos servicios como ofertas de venta durante su estancia.
De este modo, los huéspedes pueden realizar fácilmente una compra sin intervención del personal, lo que mejora los márgenes y la satisfacción de los huéspedes.
Crea una experiencia excelente y coherente para los huéspedes
Cuando el personal del hotel está desbordado de peticiones, disminuye la capacidad de ofrecer una experiencia especial al cliente. Al ser un sector con escasez de personal, muchos hoteles sencillamente no disponen de personal suficiente para ofrecer la experiencia que desean los viajeros, aunque puedan captar elevadas tarifas medias diarias. Al emplear la IA para gestionar tareas mundanas como solicitar toallas o champú adicionales, los miembros del personal ganan libertad para centrarse en ofrecer experiencias personalizadas y memorables que diferencien a su hotel.
Los conserjes virtuales con IA están resultando esenciales para que los hoteleros mejoren la experiencia de sus huéspedes. Con estas herramientas, los huéspedes pueden enviar mensajes y recibir una respuesta inmediata 24 horas al día, siete días a la semana. Hemos visto que los chatbots de IA automatizan hasta el 80% de las preguntas y peticiones de los huéspedes, gracias a miles de respuestas preconfiguradas, contenido curado e integración en herramientas de terceros, lo que a su vez puede reducir las llamadas a recepción en un 65%.
Además de responder preguntas, un conserje virtual puede ayudar con las reservas directas, los pedidos de comida y bebida y la planificación de actividades cercanas. Es más, los hoteleros pueden revisar los datos recogidos por las herramientas de IA, como las opiniones de los huéspedes y las oportunidades de venta, y utilizar esa información para perfeccionar la experiencia actual de los huéspedes, a la vez que dan forma a futuras mejoras.
Cuando Posadas, la mayor empresa hotelera de México, con más de 180 resorts y hoteles, implantó un conserje con IA, la empresa aumentó los ingresos complementarios con más de 53.000 solicitudes en nueve meses. Es más, Posadas aumentó la satisfacción de los huéspedes y su Net Promoter Score en más de 19 puntos de los huéspedes que tuvieron contacto con el conserje digital.
Con la IA, los hoteleros tienen a su alcance potentes herramientas que les permitirán hacer más con menos, aunque sigan enfrentándose a la escasez de personal. Automatizando las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas y aprovechando un conserje virtual, el personal puede centrarse en lo que mejor sabe hacer: ofrecer una gran experiencia a los huéspedes que les haga volver una y otra vez.
