Después de años de impulsar niveles históricos de eficiencia para hacer frente a un entorno operativo único, los hoteleros tienen ahora la tarea de encontrar formas innovadoras de mantener esa eficiencia durante lo que parece una vuelta a la normalidad.
En la 2024 Americas Lodging Summit, Russell Urban, CEO, director y socio gerente de Electra America Hospitality Group, dijo que el gran desafío es preservar esos beneficios y al mismo tiempo evitar que los hoteles «se vuelvan monótonos y aburridos.»
«Como resultado, tenemos que revigorizar la hospitalidad y los aspectos experienciales de nuestro negocio de nuevo en los hoteles», dijo durante la sesión «Boardroom Outlook: Liderazgo».
Sam Nazarian, fundador y Consejero Delegado de SBE Entertainment Group, afirmó que, tras la venta de las marcas hoteleras de su empresa a Accor, tiene más perspectiva. SBE está lanzando actualmente una nueva marca de estilo de vida llamada Project HQ a través de una asociación con Wyndham Hotels & Resorts.
«La idea de innovación en cualquier sector es crucial», afirmó. «Llevo unos tres años fuera del sector hotelero, pero tengo una visión aguda de cuáles son las áreas más disruptivas y escalables.
«Y creo que es la conectividad con la próxima generación, la conectividad con el mayor número de viajeros que no tienen realmente una marca con la que estén conectados y la comprensión de algunos de los competidores digitales como Airbnb que realmente han creado mucha más escala en ese negocio específicamente hablando con ese grupo demográfico».
La clave para alcanzar ese objetivo podría ser equilibrar la nueva tecnología con la hospitalidad de la vieja escuela, dijo Nazarian.
«¿Cómo podemos utilizar la IA para estar más conectados, ser más inteligentes, pero sin perder el factor humano de la hospitalidad?», preguntó.
Nazarian dijo que es vital que «el placer de servir a los demás» no abandone el negocio.
Greg Juceam, presidente y consejero delegado de Extended Stay America, dijo que eso podría ser especialmente difícil debido a la memoria institucional que el sector ha perdido en los últimos años.
«Durante la COVID perdimos a muchos hoteleros que llevaban toda la vida en el sector y que se marcharon a otros lugares donde la hierba era más verde», afirmó.
El resquicio de esperanza para el sector hotelero es que la tendencia podría estar invirtiéndose en cierta medida, sobre todo porque el sector tecnológico, que era uno de los destinos favoritos, no ha dejado de perder puestos de trabajo.
«No son muchos los que pueden volver al sector, y lo echan de menos», afirma Juceam. «Nos corresponde a nosotros, ahora mismo, conseguir que la gente vuelva a entusiasmarse con lo que hace tan especial a nuestro sector, que es la variabilidad de cada día y la oportunidad de interactuar y crear experiencias increíbles para la gente, independientemente del segmento en el que te encuentres».
Desde la perspectiva del cliente, Laura Lee Blake, Directora General de la Asian American Hotel Owners Association, afirmó que los líderes del sector deben equilibrar esa interacción humana con la «conectividad sin fisuras» que ofrece la tecnología. A los hoteleros de todo el mundo también les preocupan cuestiones como la sostenibilidad, que no han tenido tanta repercusión en Estados Unidos. En última instancia, dijo, se trata de cuestiones que el sector puede abordar.
«Soy muy optimista y creo que este sector puede unirse y ser más fuerte que nunca», afirmó.
Artículo original publicado en Costar.
