La inteligencia artificial se consolida como una herramienta habitual en la planificación de viajes. Según el informe Remapping travel with Agentic IA, elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift, el 55% de los viajeros ya utiliza ChatGPT u otras aplicaciones basadas en IA para organizar sus desplazamientos. De ellos, un 30% lo hace de forma frecuente y un 25% de manera ocasional.
El estudio analiza el impacto de la denominada IA agéntica, una evolución de la inteligencia artificial capaz de razonar, tomar decisiones y ejecutar tareas con un alto grado de autonomía. Esta tecnología se perfila como un elemento clave para transformar tanto la experiencia del viajero como los modelos operativos de las empresas turísticas.
Crece la adopción de la IA en el sector, pero su valor aún está por explotar
La integración de la IA en la industria turística avanza a gran velocidad, aunque todavía lejos de aprovechar todo su potencial. En 2022, solo el 4% de las compañías incluidas en el índice Skift Travel 200 mencionaba la IA en sus informes anuales, frente al 35% registrado el año pasado. En paralelo, las start-ups turísticas especializadas en IA han incrementado de forma notable su peso en la financiación de capital riesgo, pasando del 10% en 2023 al 45% en la primera mitad de 2025.
Este crecimiento se apoya en resultados tangibles. Según una encuesta realizada a 86 ejecutivos del sector, el uso de la IA ya está contribuyendo a reducir costes operativos, acelerar la toma de decisiones, mejorar la personalización y aumentar la productividad interna.
Desde la perspectiva del consumidor, más del 90% de los viajeros afirma confiar en la precisión de la información turística generada por herramientas de IA. Además, más del 60% asegura que preferiría empresas que integren asistentes de viaje basados en IA agéntica frente a aquellas que no lo hacen.
Confianza creciente, pero con límites claros
Pese al entusiasmo, la autonomía total sigue generando reticencias. Solo un 2% de los viajeros permitiría actualmente que una IA gestione o modifique reservas sin supervisión humana. La confianza varía según el tipo de tarea: los usuarios se sienten más cómodos utilizando la IA para inspiración y búsquedas (72%) que para procesos críticos como requisitos de visado (58%) o resolución de incidencias (53%).
El informe también identifica barreras estructurales que frenan la adopción plena de estas tecnologías. La fragmentación tecnológica, la dependencia de sistemas heredados y la fuerte orientación al servicio humano siguen ralentizando la madurez digital del sector.
En palabras de Javier Caballero, socio de McKinsey & Company, “la adopción de IA está aumentando de forma notable, pero el sector viajes sigue afrontando desafíos estructurales que impiden capturar su valor real. Datos fragmentados, procesos manuales y una aproximación tecnológica todavía limitada frenan la transformación”.
IA agéntica y back-office: el próximo salto operativo
A diferencia de la IA generativa, la IA agéntica puede monitorizar situaciones, decidir cuándo intervenir y ejecutar acciones de forma autónoma. En el ámbito turístico, esto abre la puerta a casos de uso avanzados como la gestión integral de itinerarios, ajustes logísticos en tiempo real o la automatización de procesos internos complejos.
Según el informe, en los próximos cinco años un 40% de los ejecutivos del sector prevé desplegar casos de uso de IA agéntica en experiencia de cliente y prestación de servicios; un 37% en ventas; y un 34% en marketing. Además, su aplicación en el back-office podría optimizar tareas como la asignación de habitaciones, la planificación de housekeeping, el mantenimiento predictivo o el ajuste dinámico de precios en restauración.
No obstante, las empresas reconocen dos grandes limitaciones: la escasez de perfiles técnicos especializados y la falta de una hoja de ruta clara. Por ello, McKinsey recomienda definir una visión estratégica compartida entre negocio y tecnología, priorizar los casos de uso de mayor impacto y asegurar que los primeros proyectos generen beneficios visibles.
En conjunto, el informe concluye que la IA agéntica no redefine el motivo por el que se viaja, sino la forma en que se hace, al permitir procesos más fluidos, experiencias más personalizadas y una mayor eficiencia operativa en toda la cadena de valor del turismo.
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