Las nuevas aperturas de hoteles en la era digital exigen un nuevo equilibrio entre la identidad de marca, la tecnología, las expectativas de los huéspedes y una estrategia basada en datos. Pocos líderes han navegado esta transformación de manera tan directa como Dolores Castillo, cuya carrera incluye la inauguración de propiedades insignia, la integración de ventas durante grandes fusiones y la dirección de equipos comerciales a nivel internacional. Su experiencia refleja no solo el ritmo del cambio, sino también el renovado enfoque en el bienestar del huésped, la claridad comercial y el papel humano detrás de la transformación digital.
Puntos clave
La claridad del mercado impulsa el éxito durante las inauguraciones de hoteles, especialmente en los lanzamientos habilitados digitalmente.
Las expectativas de los huéspedes ahora dan prioridad al bienestar, la personalización y la sostenibilidad, lo que influye en todos los puntos de contacto comerciales.
La unificación de la marca depende de la cultura y la identidad, no solo de los sistemas o la tecnología.
Los datos respaldan las decisiones, pero la intuición y las relaciones siguen siendo esenciales en el liderazgo comercial.
La hospitalidad transfronteriza requiere inteligencia cultural, especialmente en la comunicación y la negociación con los clientes.
¿Qué hace que la apertura de un hotel sea exitosa hoy en día?
Las aperturas de hoteles marcan el tono para el rendimiento a largo plazo. Determinan cómo trabajan los equipos, cómo responde el mercado y cómo interactúan los huéspedes desde el primer día. Cuando esas aperturas ocurren en un entorno impulsado por puntos de contacto digitales, retroalimentación en tiempo real y canales que se mueven rápidamente, la claridad comercial se vuelve aún más importante.
Aperturas hoteleras en la era digital
Has desempeñado un papel clave en el lanzamiento y posicionamiento de propiedades insignia, como el JW Marriott Guadalajara y el Hilton Guadalajara Midtown. ¿Cuáles son los factores clave de éxito al abrir un hotel hoy, especialmente en un entorno impulsado digitalmente desde el primer día?
Sin duda, tener un conocimiento real y objetivo del mercado al que está dirigido el producto es esencial. Esto es lo que permite encontrar el equilibrio adecuado entre valor y precio, lo que abre las puertas para competir en el nivel correcto y llegar al cliente ideal. Esto resalta la satisfacción del huésped basada en las ventajas únicas de la propiedad, mientras ofrece contenido que te mantiene a la vanguardia y genera un ROI positivo.
“El bienestar, la personalización, la sostenibilidad y la tecnología ahora definen lo que los huéspedes valoran más. Estos elementos deben comunicarse claramente para lograr el equilibrio correcto entre valor y precio.”
Dolores Castillo
Has desempeñado un papel clave en el lanzamiento y posicionamiento de propiedades insignia, como el JW Marriott Guadalajara y el Hilton Guadalajara Midtown. ¿Cuáles son los factores clave de éxito al abrir un hotel hoy, especialmente en un entorno impulsado digitalmente desde el primer día?
Sin duda, tener un conocimiento real y objetivo del mercado al que está dirigido el producto es esencial. Esto es lo que te permite encontrar el equilibrio adecuado entre valor y precio, lo que abre las puertas para competir en el nivel correcto y alcanzar al cliente ideal. Esto pone en relieve la satisfacción del huésped basada en las ventajas únicas de la propiedad, mientras se ofrece contenido que te mantiene a la vanguardia y genera un ROI positivo.
«El bienestar, la personalización, la sostenibilidad y la tecnología ahora definen lo que los huéspedes valoran más. Estos elementos deben comunicarse claramente para lograr el equilibrio adecuado entre valor y precio.» Dolores Castillo
La nueva era de las expectativas de los huéspedes
Los huéspedes de hoy en día buscan más significado, más alineación de valores y más bienestar durante su estancia. Los canales digitales influyen en estas expectativas, pero los factores fundamentales siguen siendo humanos. Dolores contextualiza este cambio a través de su propia experiencia con la marca.
La evolución de las expectativas de los huéspedes
A lo largo de tu carrera, has trabajado con marcas icónicas como Starwood, Marriott y Hilton. ¿Cómo han evolucionado las expectativas de los huéspedes y cómo alineas tu estrategia comercial para responder a estos cambios?
En los últimos años (diría que después de la pandemia), ha habido cambios importantes en cómo los huéspedes perciben los servicios en los hoteles de lujo. Después de esta experiencia de vida, el valor comenzó a entenderse de manera diferente. El bienestar, abordado a través de la hospitalidad, ha tomado prioridad: trabajar mientras se hace ejercicio, comer de forma saludable incluso al viajar, dedicar tiempo a uno mismo, la sostenibilidad y las iniciativas orientadas a satisfacer estas expectativas.
La tecnología, como base para la comunicación con el resto del mundo y la personalización de los servicios, también son elementos que deben definir la oferta de un hotel. Estos deben comunicarse claramente para, nuevamente, lograr el equilibrio comercial entre valor y precio.
Unificar marcas, sistemas y culturas
Pocos momentos ponen a prueba a una organización tanto como una gran fusión. Dolores vivió esto de primera mano durante la integración Marriott–Starwood, una de las más grandes en la historia de la industria hotelera. Su experiencia demuestra cómo la identidad y la cultura dan forma al éxito comercial.
Perspectivas sobre la unificación de marcas
Con tu experiencia liderando la integración de ventas durante la fusión Marriott–Starwood, ¿qué lecciones pueden aprender otros hoteleros sobre cómo unificar identidades de marca, sistemas y culturas?
Como mencioné antes, ser objetivo al diferenciar productos y, en consecuencia, identificar al cliente ideal y sus necesidades y expectativas es el principio rector para garantizar que cada marca cumpla su promesa. Hoy existen guías completas de identidad de marca que comienzan no en la estrategia comercial, sino en el corazón de cada hotel. Algunas marcas operan con “asociados”, otras con “damas y caballeros” u “integrantes del equipo”. Es a través de ellos y de estándares preestablecidos que los sistemas y, sobre todo, las culturas pueden unificarse.
«La información es poder, pero la intuición y las relaciones interpersonales pueden aportar tanto valor como los datos en la toma de decisiones comerciales.» Dolores Castillo
De la intuición a las decisiones basadas en datos
Los datos son más accesibles que nunca, pero la hospitalidad sigue estando basada en las relaciones. Dolores explica cómo estos elementos se combinan para impulsar el éxito comercial.
Equilibrar datos e intuición
¿Qué papel desempeñan hoy los datos y la automatización en el apoyo a tu toma de decisiones comerciales en comparación con las primeras etapas de tu carrera?
La información es poder, y hoy existe acceso a datos ilimitados. En lo que respecta al revenue management, las tendencias y los datos duros sobre quién, cómo, dónde y cuándo brindan, sin duda, un gran apoyo y orientación para una toma de decisiones precisa. Sin embargo, considero que en el ámbito comercial, la intuición y las relaciones interpersonales pueden aportar tanto valor como el análisis estadístico.
Estrategia comercial transfronteriza
Las marcas globales operan en múltiples culturas, y los equipos comerciales deben adaptarse. Dolores describe el nivel de detalle y sensibilidad necesarios al gestionar mercados en Estados Unidos, México y América Latina.
Has liderado equipos comerciales responsables de mercados nacionales e internacionales. ¿Cuáles son las principales diferencias en el enfoque al dirigirse a clientes de Estados Unidos frente a México o América Latina?
La adaptación al mercado e incluso la adaptación interna en el enfoque de ventas son esenciales. La objetividad de un cliente norteamericano, que busca respuestas sí/no y costos, contrasta con la cultura latina, donde todo comienza con el saludo y la cortesía (sin restar valor a cada propuesta). Esto genera un enfoque híbrido que, cuando se utiliza de manera eficaz, puede convertirse en una ventaja competitiva. Sin embargo, la comunicación es clave para ayudar a los equipos internos a comprender el valor que esta combinación de enfoques puede aportar a los clientes potenciales.
Desarrollo de equipos en una industria en transformación
Los equipos multigeneracionales aportan fortalezas y estilos de comunicación variados. Dolores enfatiza cómo los líderes deben adaptar su enfoque.
Desarrollo de equipos en la hotelería moderna
¿Cómo capacitas y guías a los equipos comerciales para adaptarse a los cambios constantes en la tecnología, el comportamiento de los huéspedes y el panorama competitivo?
Trabajamos en un momento en el que los equipos son multigeneracionales y, por lo tanto, se comunican de manera diferente. Creo que los líderes de hoy deben ser conscientes de ello y personalizar su comunicación con los miembros del equipo. Hay ciertos conceptos que deben comunicarse de forma homogénea: los valores de la marca, los objetivos compartidos, las tendencias del mercado y las metas de la empresa. La comunicación clara, objetiva y personalizada es la clave para desarrollar un equipo.
Replantear ventas y marketing
El tema final aborda una creencia cada vez más común —y equivocada—: que la estrategia comercial puede reducirse únicamente al análisis de datos.
Comprender el papel de las ventas y el marketing
¿Cuáles son algunos de los mayores malentendidos que tienen hoy los propietarios u operadores de hoteles sobre el papel de Ventas y Marketing en la generación de ingresos?
Hoy, algunas empresas están cerca de transformar por completo el rol de Ventas y Marketing en uno puramente analítico de ingresos. Si bien el enfoque principal del Director Comercial es la generación de ingresos, su función para lograrlo es estar presente con los clientes: construir relaciones cercanas para comprender expectativas y tendencias. Sin embargo, algunos operadores esperan que la mayoría de las decisiones se basen únicamente en análisis estadísticos, olvidando el factor humano, que seguirá siendo esencial para alcanzar los objetivos de ingresos.
Palabras finales
A lo largo de sus reflexiones, Dolores ofrece una visión coherente de lo que define el liderazgo en la hospitalidad moderna. Enfatiza que las aperturas hoteleras exitosas en la era digital dependen de bases comerciales sólidas, un profundo entendimiento del mercado y una clara alineación entre valor y precio. Destaca cómo las expectativas de los huéspedes han cambiado drásticamente hacia el bienestar, la personalización y la sostenibilidad, y cómo estas prioridades deben comunicarse con intención. Su experiencia también demuestra que unificar identidades de marca durante transformaciones de gran escala requiere una alineación cultural antes que tecnológica, ya que las personas moldean las plataformas, y no al revés.
Dolores subraya que, si bien los datos y la automatización permiten tomar decisiones más precisas, la intuición y las relaciones interpersonales siguen siendo igual de valiosas. Establece una distinción importante entre los mercados regionales, señalando que la inteligencia cultural potencia la efectividad comercial a través de fronteras. A medida que los equipos se vuelven cada vez más multigeneracionales, sostiene que la comunicación personalizada es esencial para la alineación y el desarrollo. Finalmente, refuerza que el rol de Ventas y Marketing va mucho más allá de interpretar datos; depende de la presencia, la construcción de relaciones y un enfoque equilibrado que respete tanto los números como la perspectiva humana.
Su visión transmite un mensaje claro: en un mundo moldeado por la tecnología, la hospitalidad sigue prosperando gracias a la integración cuidadosa de herramientas digitales con comprensión cultural, conexión humana y una sólida claridad comercial.
