La IA está transformando industrias, y la hotelería no es la excepción. Desde la optimización de ingresos hasta la mensajería en tiempo real con huéspedes, las aplicaciones son interminables. Y aunque la palabra de moda del año es, sin duda, “IA”, los datos cuentan otra historia: el factor humano sigue siendo insustituible.
Según los datos de nuestro Shiji Guest Experience Benchmark del tercer trimestre de 2025, las menciones al “personal” surgieron como el segundo impulsor positivo más fuerte del Global Review Index (GRI) para los hoteles europeos, contribuyendo a mejorar las puntuaciones en +0,6 puntos interanualmente. A nivel global, el benchmark reveló un aumento de +0,5 puntos en el GRI impulsado por menciones positivas del personal, un logro nada menor dado lo competitivo del panorama de las reseñas online y su impacto en las reservas, el RevPAR y la fidelidad del huésped.
“Menciones al personal” = aumento de la reputación online
El mensaje es claro: cuando los huéspedes se toman el tiempo de mencionar al personal en una reseña, especialmente de manera positiva, el impacto en la reputación online del hotel es contundente. La tecnología permite a los hoteles operar con mayor eficiencia y conectar con los huéspedes en múltiples puntos de contacto, pero en el centro de cada estancia inolvidable sigue estando la conexión humana genuina.
Ya sea en persona o en línea, cada interacción con el huésped es una oportunidad para generar confianza, lealtad y cercanía. Estos son los momentos que convierten una estancia en una historia que vale la pena compartir. Lo que los huéspedes realmente recuerdan son los actos de atención auténtica: una sonrisa cálida en recepción, una mejora de habitación pensada para ellos, o el camarero que recordó su nombre y su bebida favorita. Pequeños gestos humanos crean conexiones emocionales que perduran mucho después del check-out.
Potenciar el toque humano a través de la tecnología inteligente
Lo que hace que estos momentos sean aún más poderosos hoy en día es la tecnología inteligente e integrada de manera estratégica. Con herramientas modernas que gestionan tareas administrativas que consumen tiempo, los equipos de recepción tienen más disponibilidad para interactuar de forma significativa con los huéspedes —preguntar por su viaje o proporcionar recomendaciones personalizadas— en lugar de concentrarse en introducir datos frente a una pantalla.
Para los huéspedes recurrentes, la tecnología puede resaltar automáticamente preferencias clave. Por ejemplo, saber que un huésped tiene alergia a los frutos secos puede marcarse por adelantado y compartirse directamente con el equipo de A&B, garantizando una experiencia gastronómica fluida. O si un huésped frecuente siempre realiza el check-in tarde debido a vuelos nocturnos, la tecnología puede asignarle automáticamente una habitación más silenciosa, alejada de los ascensores, proporcionando comodidad sin que el huésped tenga que pedirlo.
La IA como copiloto, no como piloto
Entonces, ¿dónde encaja la IA?
El verdadero potencial de la IA radica en empoderar a los equipos hoteleros, no en reemplazarlos. Piensa en la IA como el socio silencioso en segundo plano, que se ocupa de tareas rutinarias y repetitivas para que tu personal pueda centrarse en lo que mejor sabe hacer: crear experiencias excepcionales para los huéspedes.
Así es como se ve en la práctica:
- Un asistente impulsado por IA que analiza comentarios de huéspedes en tiempo real, destaca áreas que requieren recuperación del servicio y señala oportunidades de upselling.
- Analítica inteligente que compara el rendimiento con el de la competencia e identifica fortalezas y oportunidades de mejora.
- Un generador inteligente de respuestas a reseñas que redacta contestaciones personalizadas y con la voz de marca, que tu equipo puede ajustar en segundos.
No se trata de recortar esquinas ni de reducir el tamaño del equipo; se trata de usar la tecnología para crear más espacio para la hospitalidad auténtica.
La reputación es ingresos
En resumen: los huéspedes recompensan la conexión humana.
Las reseñas positivas que mencionan al personal conducen a mejores rankings, más reservas y un rendimiento de ingresos más sólido. Y cuando combinas esto con el impulso operativo que ofrece la IA, desbloqueas un nuevo nivel de eficiencia sin sacrificar la satisfacción del huésped.
A esto lo llamamos la sinergia tecnología-humano:
Operaciones eficientes. Personal empoderado. Experiencias excepcionales.
