Durante el XX Congreso de Hoteleros de España, organizado por la CEHAT, se celebró una mesa redonda para hablar de dos casos de éxito sobre el cuidado del destino y también de las personas.
Mderada por Fede Fuster, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), José Ángel Preciados, CEO de Ilunion Hotels, y José Guillermo Díaz-Montañés, presidente de Artiem Hotels, defendieron un modelo de gestión hotelera donde las personas, la inclusión y el propósito se sitúan por delante de la rentabilidad económica clásica.
De “modelo de negocio” a “movimiento”
La conversación giró en torno a si cadenas como Ilunion Hotels y Artiem son ya un referente real para otros hoteles o se quedan en casos aislados. Preciados fue claro: “Estamos en todos los foros, intentamos inspirar, pero otra cosa es que lo consigamos o no. Todavía cuesta que un modelo como el nuestro transcienda a otros hoteles”.
Aun así, reivindicó la necesidad de seguir “trasladando y sensibilizando al sector de que hay otros caminos, con un impacto que vale la pena descubrir e intentar”, alejados de un modelo centrado únicamente en la rentabilidad económica y más orientados a “satisfacer las necesidades de la sociedad”.
En este contexto, el sello B Corp ocupó otra parte del debate. Díaz-Montañés recordó que “no es una certificación, es un movimiento” que busca empresas que integren de forma real el impacto social y ambiental en su modelo de negocio. El presidente de Artiem animó a los asistentes a dar ese paso.
Preciados recordó que Ilunion Hotels “es fruto de una crisis” y que su modelo se construyó sobre tres factores clave: que la persona con discapacidad se sienta parte de la organización, que la persona sin discapacidad sea capaz de integrarla y que todo ello genere valor para la compañía.
Hoy, Ilunion Hotels cuenta con unas 2.000 personas en plantilla, de las cuales un 65% son personas vulnerables y sin experiencia previa en el sector. “Ese talento, bien acompañado, genera unos resultados y un éxito para la compañía tremendamente importante”, subrayó el CEO.
Díaz-Montañés ilustró esta visión con el caso de un empleado de Artiem Hotels con síndrome de Down que trabaja en uno de sus hoteles de Asturias y cómo su ilusión por el trabajo y el trato cercano con el cliente se han convertido en un activo clave para la experiencia del huésped y para la propia cultura interna.
Cultura empresarial y liderazgo con propósito
Preguntados por lo que han aprendido como líderes del sector hotelero, Preciados cuestionó uno de los mantras más repetidos en turismo: “Siempre se ha dicho que el cliente está por delante, pero vimos que no, que lo primero es el trabajador, el centro operativo del que parte todo”.
Defendió que sin una cultura fuerte la organización “se cae”, y que el liderazgo jerárquico y puramente funcional “está fuera de uso”. En su lugar, abogó por un liderazgo “cercano, basado en la ética, en los derechos, en la estabilidad”, capaz de adaptarse a las nuevas necesidades de las personas que se incorporan al sector. Escuchar y responder con formación y herramientas adecuadas es, en su opinión, la única manera de que “el empleado sea el rey”.
Desde Artiem, Díaz-Montañés coincidió en que “las personas, por naturaleza, quieren hacer las cosas bien, así que hay que ayudarles a conseguirlo”. Subrayó además que la diversidad creciente de los equipos es “un gran valor y una gran oportunidad” que el sector debe aprender a gestionar.
Preciados insistió en que no hay cultura empresarial sólida sin una forma coherente de “ser, gestionar y actuar” alineada con la organización y con las expectativas de los distintos grupos de interés.
“La cultura hay que trabajarla, cultivarla y darle tiempo, sobre todo cuando hay crecimientos muy grandes”, indicó. Para ello considera imprescindible un propósito claro, integrado en el día a día y ejemplificado por el propio liderazgo: “La gente no quiere trabajar en organizaciones que no saben adónde van. Quiere sitios donde el propósito esté claro”.
También recordó que, en un contexto social complejo, “bastante dureza hay fuera del ámbito laboral como para ir a un sitio en el que no estás bien tampoco”.
Díaz-Montañés añadió la importancia de comunicar y explicar de forma constante esa cultura y, sobre todo, de ser coherente con ella, dando autonomía a los equipos para que puedan actuar en línea con los valores de la empresa.
Redefiniendo el éxito en hotelería
Cuando se les preguntó qué significa tener éxito, ambos coincidieron en que va mucho más allá del resultado económico.
Para Artiem, “el éxito está cuando te sientes bien contigo mismo. Hemos hecho lo que había que hacer y lo hemos hecho bien”. La cadena trabaja con cuatro indicadores clave: satisfacción interna de las personas, satisfacción de los clientes, impacto positivo generado y rentabilidad, entendida como la consecuencia natural de los tres factores anteriores.
Preciados, por su parte, definió el éxito como “estar satisfecho con lo que haces y disfrutar con lo que haces”, siguiendo un camino en el que se cumplan objetivos con trascendencia para equipos, accionistas e incluso competidores. “Tiene que ser un modelo que transcienda más allá de tu ámbito profesional. Si a ti te hace feliz y te gratifica, ¿por qué no compartirlo y ponerlo a disposición de otros? Ojalá trascendiera no solo en la compañía, sino en todo el sector”, apuntó.
Consejos a los nuevos emprendedores
Díaz-Montañés compartió el que ha sido su motor: “Perseguir tu pasión y dedicarle todo. No escuchar a los que dicen que es imposible. Descubre cuál es tu pasión y dedícate a ella; trata de ser feliz haciendo eso”.
Preciados recomendó a cualquier proyecto hotelero tener “muy claro el propósito y la hoja de ruta” y buscar generar impacto en la sociedad como vía para atraer talento. Recordó que el sector no puede permanecer al margen de una realidad donde “la vulnerabilidad y la exclusión son cada vez mayores”.
“No me gusta decir que solo somos una compañía hotelera que vende habitaciones”, añadió. “Respondemos a circunstancias cada vez más traumáticas: familias víctimas de violencia de género, personas refugiadas… Somos el refugio de mucha gente a la que ayudamos a transformar su vida, no solo por la discapacidad, sino también por todo lo que hay a su alrededor”.
De qué se sienten más orgullosos
Como cierre, Díaz-Montañés destacó el orgullo de seguir impulsando un proyecto familiar de tercera generación: tras 30 años al frente junto a su mujer, ver que sus hijos quieren continuar el legado es, para él, el mayor logro.
Preciados señaló que se siente especialmente orgulloso de pertenecer a “una compañía que pone en valor a las personas que no quieren los demás, los rechazados”. Un orgullo que es profesional y también personal: “Estar en Ilunion me ha abierto la mente. Me ha enseñado que todas las personas tienen derecho a desarrollarse y que son tan competitivas como el resto. Te generan una cultura que hace que la compañía sea un corazón en sí mismo”.
