Ubicado junto a Madrid Río, una de las zonas de moda de Madrid, se encuentra el Hotel Praga. Un hotel que abrió en 1970 cuando el barrio era considerado las «afueras» de la ciudad madrileña. Ahora, sin embargo, Madrid ha crecido y esta zona se ha revalorizado consiguiendo que los huéspedes no vean este hotel como un establecimiento alejado del centro.
Con más de dos décadas de experiencia en el sector y tras una trayectoria internacional que le llevó por el Caribe, José Miguel Romero asumió la dirección del Hotel Praga, el primer establecimiento de la cadena Hoteles Santos en abrir, hace algo más de dos años. Desde entonces, ha liderado una profunda transformación en varios departamentos, reforzando su apuesta por la digitalización, la sostenibilidad y el talento joven, sin perder nunca el vínculo del hotel con el barrio que lo vio nacer hace 55 años.
Trayectoria profesional de José Miguel Romero
―Tu carrera comenzó muy joven, y con solo 28 años ya eras director en Grupo Piñero. ¿Cómo ha sido esa evolución hasta llegar al Hotel Praga?
―Ser director con 28 años fue casi por accidente, pero esa oportunidad me impulsó a seguir creciendo, a estar muy cerca del personal y aprender de cada experiencia. Tanto los buenos momentos como los complicados me han aportado mucho. Al final, estar al frente de un hotel te convierte en alguien que escucha, que observa y que aprende constantemente de su equipo.
Esta profesión, más allá de los números o los resultados, va de personas. Y es el personal con quien compartes el día a día el que más te enseña. Yo estoy muy agradecido de haber vivido todo eso desde tan joven, porque me ha dado una visión muy completa de lo que significa liderar y acompañar.
―Gran parte de tu carrera ha estado ligada a hoteles vacacionales. ¿Cómo fue ese salto a un establecimiento urbano como el Hotel Praga?
―Puede parecer un gran cambio, pero yo no lo sentí así. Para mí, el cliente es el mismo, ya venga a disfrutar de la playa y la piscina, o a conocer una ciudad como Madrid. Al final todos buscan lo mismo: una buena experiencia. La diferencia real está en la operativa y en el tipo de gestión del personal. En España, por ejemplo, he notado que el equipo es mucho más estable. En otros países donde he trabajado, como en el Caribe, tenías que hacer encaje de bolillos con los pagos; si no gestionabas bien las nóminas, al día siguiente no venía nadie a trabajar. Era una realidad distinta, que exigía otro tipo de dirección.
Lo importante en cualquier caso es que el director de un hotel debe adaptarse al equipo, no al revés: es el director quien debe adaptarse al personal, conocer su ritmo, entender su cultura de trabajo y crear ese vínculo de confianza. Si consigues eso, ya tienes media gestión hecha. Adaptarte al entorno y al equipo es la base de una buena dirección, sea en un hotel de playa o en uno urbano.
―¿Y cómo acabó un mallorquín que ha trabajado alrededor de medio mundo en Madrid, al frente de un hotel urbano?
―Por amor. Conocí a mi mujer en República Dominicana, era clienta del hotel donde trabajaba, y me vine a Madrid para estar con ella. Si no fuera por eso, seguramente seguiría allí. No me arrepiento de nada. Aquí he formado una familia y estoy encantado con la decisión.
La llegada al Hotel Praga: objetivo mejorar procesos
―Llegaste hace algo más de dos años al Hotel Praga. ¿Qué fue lo que más te llamó la atención cuando asumiste la dirección?
―Lo primero que sentí fue mucho respeto, casi una mezcla de admiración y responsabilidad. El Hotel Praga no es un hotel cualquiera: es el primero de la cadena Hoteles Santos, un emblema tanto para la familia propietaria como para la ciudad de Madrid. Dirigirlo impone. Sabes que llevas sobre los hombros una historia de más de 50 años.
Lo segundo que me impactó fue el equipo. Me encontré con personal que llevaba 30, 40 años trabajando aquí, jefes de departamento con una trayectoria impecable. Eso te obliga a llegar con humildad, a escuchar y observar antes de actuar. No puedes llegar con la intención de cambiarlo todo, porque el hotel ya funciona y el equipo sabe lo que hace. Mi objetivo desde el principio fue aportar, sumar, hacer ver al equipo que venía a contribuir, no a imponer. Y eso se consigue con diálogo, con cercanía y con coherencia. La gestión no va de revolucionar, sino de mejorar poco a poco, de ajustar piezas para que todo encaje aún mejor.
―¿Qué departamento dirías que más ha evolucionado desde tu llegada?
―Sin duda, recepción. Ha sido el área que más cambios ha vivido, sobre todo por las jubilaciones y prejubilaciones que se han producido en estos dos últimos años. Muchos de los profesionales que llevaban décadas en el hotel se han ido, y eso nos ha llevado a una renovación casi total del equipo: ahora más de la mitad de la plantilla es nueva. Hemos hecho un refuerzo importante: tenemos un nuevo jefe de recepción, hemos incorporado dos segundos para dar más solidez al equipo y, con la implantación del nuevo PMS, también hemos reforzado el back office.
Un hotel con historia y corazón de barrio
―El Hotel Praga fue el primero de la cadena Santos, inaugurado en 1970. ¿Qué significa eso para ti como director?
―Una palabra: respeto. Dirigir un hotel tan emblemático, tanto para la cadena como para Madrid, es una gran responsabilidad. Pero también un orgullo. Aquí empezó todo, y la propiedad lo recuerda siempre. Todos los que trabajamos aquí lo sentimos: este hotel tiene alma. Sabemos que hay hoteles de más categoría, pero el equipo está feliz de estar aquí.
―Y más allá de los clientes, el Hotel Praga también forma parte del barrio. ¿Cómo mantenéis ese vínculo con los vecinos?
―Desde que llegué tuve claro que el Praga no es solo un hotel; es un vecino más del barrio, un vecino grande, sí, pero con raíces profundas aquí. Muchos de los vecinos llevan viniendo al hotel desde hace décadas. Tenemos clientes fijos en la cafetería, como don Manuel, don Carlos o don Germán, que vienen cada día a tomar su café o su copa de vino. Algunos incluso vieron construirse el hotel, así que su vínculo con nosotros es muy fuerte.
Además, trabajamos por mantener una buena relación con las comunidades de vecinos y con el comercio local. Restaurantes, farmacias, tiendas pequeñas… muchos de nuestros clientes acaban yendo allí porque nosotros mismos los recomendamos. Sabemos que generamos movimiento en el barrio —por el volumen de autocares, proveedores, etc.— pero intentamos ser siempre respetuosos y agradecemos que haya una buena convivencia.
―También ofrecéis restauración y eventos para el público local. ¿Cómo está funcionando?
―Muy bien. Desde el principio vimos que teníamos que abrirnos más al barrio, y uno de los primeros pasos fue renovar la imagen del restaurante. Antes se llamaba Café Praga y muchos vecinos no sabían ni que ofrecíamos menú del día. Cambiamos el nombre a Restaurante Praga, actualizamos la cartelería exterior, añadimos el año de apertura (1970) para reforzar esa idea de historia y cercanía… y poco a poco la gente empezó a entrar.
Además, hemos recuperado el espíritu de celebrar eventos familiares. Aquí, hace años, era habitual hacer comuniones, bautizos o pequeñas bodas. Queremos volver a ser ese punto de encuentro del barrio para celebraciones. Hemos hecho campañas para recordárselo a los vecinos, y ya estamos viendo resultados, sobre todo en épocas como la de comuniones. Tenemos los espacios, tenemos la cocina, y tenemos el trato. Así que poco a poco vamos recuperando esa cercanía con el barrio también a través de la restauración y los eventos.
Tecnología y gestión
―La gestión de un hotel con 420 habitaciones como el Hotel Praga requiere una tecnología sólida. ¿Cómo os estáis adaptando en este ámbito?
―Ha sido un cambio muy importante. La implantación del nuevo PMS nos ha ayudado muchísimo a mejorar la gestión, sobre todo por la capacidad de centralizar toda la operativa. Antes funcionábamos casi como en la vieja escuela, compartiendo documentos y hojas de Excel entre departamentos. Ahora, con un solo sistema, todo está integrado: front office, back office, salones, restauración…
―¿Qué otras herramientas tecnológicas habéis implementado recientemente?
―Estamos usando Forgate, una app de gestión de objetos perdidos. Registramos el olvido, localizamos al cliente y él decide si quiere que se lo enviemos, donarlo o dejarlo. Eso ha reducido mucho el espacio ocupado, el tiempo de gestión y, además, mejora la experiencia del cliente. A mí personalmente me habría salvado en más de una ocasión.
―¿Y en cuanto a inversiones tecnológicas más amplias?
―Sí, la cadena está apostando fuerte. El año pasado renovamos los sistemas de climatización. A finales de este año cambiaremos el sistema de llaves. También implantamos Business Central, que centraliza contabilidad, stocks y mercaderías. Son avances clave que mejoran nuestra operativa y nos preparan para el futuro.
Sostenibilidad y compromiso
―¿Cuál es la hoja de ruta del Hotel Praga y Hoteles Santos en materia de sostenibilidad?
―Hoteles Santos lleva años trabajando en esto. Hace cinco se creó un pequeño grupo de trabajo y, hace dos, se formalizó el departamento de sostenibilidad con dos personas a tiempo completo. Gracias a eso, hemos acelerado muchísimo. Ya cumplimos con la ley de desperdicio alimentario que será obligatoria el año que viene. Y, de hecho, hemos recibido el premio Forbes V&S Sustainability en la categoría de turismo y real estate. Un reconocimiento que nos llena de orgullo y valida el trabajo que estamos haciendo.
Comercialización y posicionamiento
―Un hotel como el Praga, con 420 habitaciones, tiene que tener una estrategia comercial bien definida. ¿Cómo se distribuye vuestra venta?
―Ahora mismo, aproximadamente el 65 % de nuestra venta proviene de grupos y turoperación, que es nuestro principal motor. Las OTAs representan en torno al 20 % y la venta directa está cerca del 10 %. Aunque estamos creciendo poco a poco en cliente directo, para un hotel como el Praga, con 420 habitaciones, es fundamental mantener una base sólida de grupos que nos garantice ocupaciones estables a lo largo del año.
―¿Y cómo ha influido la ubicación del hotel en esa estrategia?
―Muchísimo. Antes nos decían que estábamos lejos del centro. Pero ahora, con Madrid Río y una parada de autobús justo delante, muchos clientes ya no lo perciben así. Incluso agradecen la tranquilidad. Además, en unos años tendremos parada de la línea 11 del metro con conexión directa al aeropuerto. Fue una apuesta arriesgada en los años 70, pero muy acertada.
Talento joven y futuro
―Has hablado de relevo generacional. ¿Cómo se está promoviendo el talento joven en el Hotel Praga?
―Desde la cadena Hoteles Santos se está impulsando mucho la promoción interna, tanto a nivel de jefaturas como en puestos de dirección. Y eso aquí, en el Praga, lo estamos aplicando con mucha fuerza. Al haber tenido tantas jubilaciones y prejubilaciones en los últimos años, hemos aprovechado para incorporar perfiles jóvenes con ganas, aunque no necesariamente con experiencia.
No buscamos currículums perfectos ni años de trayectoria. Buscamos personas con actitud, con capacidad de adaptación, que encajen bien con la filosofía del hotel y del equipo. Eso es lo más importante. La formación y la experiencia ya se la damos nosotros.
―Para terminar, ¿qué consejo darías a alguien que quiere seguir tus pasos y hacer carrera en el sector hotelero?
―Disfrutar. Parece una palabra fácil, pero es la clave. Si disfrutas con tu equipo, con los clientes, con tu día a día, todo se vuelve más fácil. No hace falta ser ambicioso para llegar lejos. Lo importante es irte a casa sabiendo que has aportado algo, que tu equipo está contento y que tú también. Al final, estamos en un sector apasionante, lleno de historias, personas y momentos inolvidables. Eso es lo que realmente importa.
