En julio de 2024, Riu Hotels & Resorts inauguró su quinto hotel urbano en Estados Unidos, el Riu Plaza Chicago, en un destino que ha sorprendido por su rendimiento desde el primer día. Con una ocupación media del 88% y más del 50% de las plazas cubiertas durante el invierno, frente al 25% estimado inicialmente, el establecimiento ha logrado consolidarse en apenas un año en un mercado altamente competitivo, compitiendo de tú a tú con cadenas estadounidenses. En esta entrevista con HOSTELTUR, su director, Miguel Catena, detalla las claves de esta integración en la ciudad, el valor diferencial del servicio y cómo la tecnología aplicada a la sostenibilidad está despertando el interés de los hoteles vecinos.
¿Cuál es el balance del primer año, se han cumplido las expectativas?
Se han cumplido. Había incertidumbre por el invierno, pero el rendimiento ha sido mejor de lo que muchos anticipaban. La ciudad, tras el COVID, decayó mucho y también el servicio, pero ahora percibimos un empuje claro para volver a situar a Chicago entre las grandes ciudades de Estados Unidos, con ambición incluso de superar a Nueva York.
Chicago es una gran ciudad con oferta potente de restauración y ocio. Persistían prejuicios con el invierno, pero la experiencia del cliente ha sido positiva; el clima es exigente, sí, pero asumible y la ciudad está preparada para ello
¿Qué tipo de clientes recibe el hotel?
En Chicago se organiza la maratón, ferias, congresos, grandes conciertos, y captamos una cuota significativa de clientes. Entre semana predomina el cliente de eventos y negocios (McCormick Place); por la tarde-noche el rooftop capta tanto alojados como público externo. Los fines de semana pesa el componente deportivo y de ocio (béisbol/fútbol americano, conciertos) que dinamiza la mezcla de clientes.
Miguel Catena, director del hotel Riu Plaza Chicago. Fuente: Hosteltur.
¿Cuáles son los principales mercados de origen?
El cliente predominante es el estadounidense, y los fines de semana la actividad se intensifica con eventos deportivos y conciertos. El Riu Plaza Chicago es, junto al Riu Plaza Fisherman’s Wharf, uno de los hoteles de RIU en Estados Unidos con el mayor número de clientes locales. También recibimos canadienses y el mercado latino es muy fuerte, con México a la cabeza. Europa también tiene un buen comportamiento, especialmente España en verano, y recibimos británicos fieles a la marca que están empezando a explorar ciudades, no solo playas.
El servicio como principal diferencial
¿Cuáles son los diferenciales frente a marcas como Marriott o Hyatt para el cliente estadounidense?
El servicio es nuestro principal atributo. La dirección está implicada en la operación y hay contacto directo y frecuente con el huésped para recoger feedback. Yo siempre he pensado, desde que empecé a estudiar, que lo importante es saber lo que pasa en tu hotel. La tipología americana es muy diferente a la mentalidad que tenemos en Europa o en España. Incluso el cliente europeo es un poco más exigente y eso nos ayuda a mantener un estándar alto y consistente.
¿Qué reacción observan en clientes que conocen Riu Hotels & Resorts por sus resorts del Caribe y prueban por primera vez la experiencia urbana en EE. UU.?
Muchos llegan por fidelidad a la marca, por sus hoteles en Cancún o en Jamaica. Valoran la ubicación y un estilo de servicio muy presente por parte de la dirección. Reconocen el “trato Riu” y se sorprenden de encontrarlo en un hotel de ciudad
¿Cómo ha sido la integración del hotel en la ciudad?
El proyecto es de Lucien Lagrange, arquitecto de referencia en Chicago, y ya desde el diseño el hotel dialoga con el lenguaje de la ciudad. Además, somos activos en la Asociación Hotelera de Chicago y en la comunidad de Streeterville, nos comunicamos diariamente con los directores de otros hoteles. Esta zona funciona casi como una asociación de vecinos: cuando hay eventos, nos piden involucrarnos y lo hacemos. Para el público residente ofrecemos un 25% de descuento en el rooftop, lo que nos integra y genera retorno.
Nuestra relación de vecindad es clave y se traslada a la cadena de aprovisionamiento cuando tiene sentido y calidad
El hotel es un 4 estrellas ubicado en el barrio de Streeterville, muy próximo a la popular zona comercial de Magnificent Mile. Fuente: Riu Hotels & Resorts.
¿Cómo es la situación del mercado laboral en Chicago, hay dificultades para atraer talento?
Después de la pandemia Chicago perdió profesionales que se fueron hacia otros sectores. Como pasa en todas partes, es complicado encontrar personal ahora porque no todo el mundo quiere trabajar en hotelería.
El peso del empleo latino es muy alto, es de donde proviene la mayoría de nuestros empleados, y están muy bien valorados por su orientación al servicio. El talento americano es más difícil de incorporar al sector hotelero por fuera de compañías históricas
¿Repercute en el estilo de servicio?
Sí, pero para bien. Aunque no todos dominen el inglés al llegar, el equipo se esfuerza, aprende y eso el cliente lo percibe positivamente: cercanía y actitud resolutiva. Son muy serviciales y eso encaja con nuestra manera de hacer. Además, si alguien no tiene experiencia, lo formamos. Lo imprescindible es querer aprender, es importante la vocación y la actitud.
¿Cómo se posicionan en precio frente a la competencia inmediata y qué propuesta de valor refuerzan?
Mantenemos tarifas muy competitivas para la zona y un diferencial clave: el desayuno buffet está incluido, cuando lo habitual en el mercado es cobrar 30–50 dólares, y la propuesta es amplia. Servimos una media de 800 desayunos al día con 270 plazas, y gracias a la gestión de flujos los tiempos de espera son mínimos, incluso en picos (9:30–10:00).
El cliente americano que viene aquí se queda encantado con el producto
Compromiso sostenible y social
La cadena invirtió 175 millones en este hotel, ¿qué papel ha jugado la sostenibilidad y la innovación tecnológica en esta inversión y qué resultados han obtenido?
La inversión global del proyecto ascendió a 175 millones de euros, incluyendo construcción, instalaciones y mobiliario. Desde la apertura hace poco más de un año, nuestro enfoque ha sido la mejora continua de procesos y servicios. Un avance clave fue la instalación, hace tres meses, de una planta cogeneradora. Este sistema genera electricidad de manera más eficiente mediante el doble aprovechamiento energético: utiliza el calor residual del vapor (producido al quemar gas en una turbina) para generar agua caliente sanitaria. Esto eleva la eficiencia global al 80-90%, maximizando el uso de la energía consumida.
Gracias a esta innovación, la Midwest Cogeneration Association (MCA) premió al hotel en agosto, reconociendo el compromiso con la sostenibilidad y la tecnología puntera.
El hotel ha sido premiado por su compromiso con la sostenibilidad y la tecnología puntera. Fuente: Hosteltur.
Además de la eficiencia energética, el edificio incorpora control por tarjeta y extracciones de aire. Hemos implementado múltiples medidas para reducir consumos: trabajamos con caudales de agua más bajos que los que exige la normativa, eliminamos los plásticos de un solo uso con dispensadores rellenables y botellas no plásticas, y fomentamos el reúso de toallas. La gestión de residuos se realiza con compactadores, y las áreas verdes cumplen con la normativa municipal.
Muy pocos hoteles de la zona disponen de nuestra tecnología debido a que son, en su mayoría, edificios más antiguos. De hecho, jefes de mantenimiento de otros establecimientos han visitado nuestras instalaciones para conocer la maquinaria. Esto refleja la calidad del camino que estamos siguiendo
RIU Hotels & Resorts ha demostrado un firme compromiso con los destinos vacacionales en los que opera. En el caso de los hoteles urbanos, ¿cómo trasladan ese compromiso y cuál es el enfoque estratégico?
Al igual que en los destinos vacacionales, los hoteles RIU Plaza implementan diversas iniciativas bajo el paraguas de nuestro programa Proudly Committed, cuyo objetivo es lograr una gestión ambientalmente responsable. Un ejemplo destacado es que el 83% de nuestros establecimientos urbanos (incluido el Riu Plaza Chicago) ya utiliza electricidad renovable certificada. Esta es una de las muchas acciones que estamos llevando a cabo para minimizar el impacto de nuestra operación.
Un pilar fundamental de nuestra estrategia es el compromiso social con la comunidad local. Nos proponemos colaborar con una iniciativa solidaria en cada ciudad donde estamos presentes. Actualmente, ya estamos apoyando programas en el 42% de nuestros emplazamientos urbanos.
En 2026, iniciaremos la fase de diagnóstico en Chicago para identificar un proyecto que se alinee con nuestra estrategia y que tenga un impacto positivo en la comunidad. La selección de todas estas acciones se realiza mediante el método RIU, que se basa en una rigurosa evaluación de la realidad del entorno y la identificación de aquellas áreas en las que RIU puede apoyar.
Del Caribe a la gran ciudad
Vienes de trabajar 12 años en Jamaica, ¿cuáles son las principales diferencias que encuentras con Chicago?
Las vacaciones en la ciudad son totalmente diferentes. Aquí el contacto es más breve y la estancia media ronda las 2 noches; el huésped desayuna y se va hasta la tarde. En los resorts se interactúa varias veces al día y las estancias de una o dos semanas facilitan la personalización. La esencia es común, pero el flujo operativo y la relación con el cliente son muy distintos.
¿Qué valoración haces de la cultura profesional en Chicago?
Aquí la comunidad hotelera es muy acogedora y colaborativa. La asociación, los directores de hoteles vecinos y la comunidad de Streeterville nos integraron desde el inicio con visitas, eventos y networking. En otras ciudades de Estados Unidos esta relación es menos frecuente.
