La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha publicado los resultados de su “Encuesta global de pasajeros de 2025” (GPS, por sus siglas en inglés), en la que destacan dos tendencias clave que están cambiando la experiencia de viaje de los pasajeros: un mayor uso de los dispositivos móviles para gestionar todas las etapas del viaje y la aceleración de la biometría y de la identidad digital para agilizar los trámites en los aeropuertos.
El interés por la gestión de los viajes a través de los dispositivos móviles es mayor que nunca. Los usuarios recurren cada vez más a sus teléfonos inteligentes para reservar vuelos, gestionar pagos y los programas de fidelización, así como realizar los trámites de facturación, control de pasaportes, embarque y equipaje, según confirma el estudio GPS, cuyos resultados se basan en una encuesta a más de 10.000 de pasajeros de más de 200 países.
El 54% se decanta por tratar directamente con las aerolíneas, y lo hacen cada vez más a través de aplicaciones móviles. Los sitios web de las líneas aéreas se mantienen como la opción de reserva más frecuente (31%), pero su uso desciende respecto al 37% en 2024.
En 2025, las aplicaciones web son la opción preferida por el 19% de los viajeros, un 16% más que en 2024, un cambio impulsado por los viajeros más jóvenes (25%)
“Los pasajeros quieren gestionar sus viajes de la misma manera que gestionan muchos otros aspectos de sus vidas: a través de sus teléfonos inteligentes y mediante la identificación digital. A medida que aumenta la experiencia con los procesos digitales, desde la reserva hasta la recogida de equipaje, aumenta también el nivel de satisfacción de los viajeros, que demandan más servicios digitales”, afirma Nick Careen, vicepresidente sénior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA.
Cada vez es más frecuente el uso de la biometría y de la identidad digital en los aeropuertos para agilizar todos los trámites. Fuente: Designer @ DALL.E 3
Las preferencias de pago también evolucionan. Las tarjetas de crédito y débito son las más utilizadas, pero su uso desciende un 79% respecto a 2024, mientras aumenta el de los monederos digitales y el de los métodos de pago instantáneo, como IATA Pay.
Los pasajeros quieren más funcionalidades en sus smartphones: el 78% quiere un modelo que combine una cartera digital, un pasaporte digital y tarjetas de fidelización para reservar, pagar y navegar por los procesos aeroportuarios.
El uso de etiquetas electrónicas para el equipaje también está aumentando, pasando del 28% en 2024 al 35% este año. Esta solución permite a los pasajeros generar sus etiquetas directamente desde un dispositivo móvil durante la facturación.
Expansión del uso de la biometría
Se incrementa el uso de la biometría en los aeropuertos, una medida que cada vez convence más a los pasajeros, que muestran altos niveles de satisfacción:
- El 50% ha utilizado la biometría en algún momento en el aeropuerto, frente al 46% en 2024. El uso es más común en los controles de seguridad (44%) y de fronteras: salida (41%) y entrada (35%). Su uso ha aumentado casi un 20% desde 2022.
- El 85% de los pasajeros afirma estar satisfecho con la experiencia.
- El 74% se muestra dispuesto a compartir su información biométrica si con ello evitan mostrar el pasaporte o la tarjeta de embarque en los controles de facturación, seguridad, control fronterizo y embarque.
- El 42% de los pasajeros que actualmente no desean compartir su información biométrica afirman que se lo replantearían si se garantiza la privacidad de los datos.
“Los pasajeros ya utilizan la biometría en diferentes etapas de su viaje, desde la facturación hasta el embarque. Pero para que la experiencia de los viajes internacionales sea totalmente digital, los gobiernos deben empezar a expedir pasaportes digitales y permitir su reconocimiento seguro a través de las fronteras”, comenta Nick Careen.
Qué mercados utilizan más la tecnología
Por áreas geográficas, los viajeros de Asia-Pacífico son los más expertos en tecnología digital. Son líderes en el uso de aplicaciones móviles y monederos digitales para reservar y pagar sus viajes, y los menos propensos a utilizar tarjetas de crédito.
Por su parte, los europeos son los más conservadores y cautelosos. Prefieren reservar directamente a través de las web de las aerolíneas y suelen pagar con tarjetas de crédito o débito. Son los más reacios a compartir datos por adelantado o a sustituir los documentos de viaje por documentos de identificación digital.
Los norteamericanos destacan por ser los más propensos a elegir vuelos en función del tiempo total de viaje y del menor número de escalas, y dependen en gran medida de los sitios web de las aerolíneas para realizar sus reservas. Aunque utilizan la biometría ampliamente, son los más preocupados por su privacidad.
Los africanos valoran el trato humano y tienden a reservar a través de agencias de viajes, de aerolíneas o de los centros de atención telefónica. Sufren los mayores obstáculos en el control fronterizo, entre los que destacan la complejidad de los visados y los trámites de inmigración.
Los viajeros de Oriente Medio se muestran partidarios de usar sus credenciales de viaje a través de sus teléfonos inteligentes. Fuente: Shutterstock.
Los viajeros de América Latina y el Caribe valoran también la interacción personal al realizar reservas y prefieren pagar con tarjetas de crédito o débito. Utilizan la biometría con menos frecuencia, pero muestran una gran disposición a adoptar la tecnología.
Los pasajeros de Oriente Medio prefieren los aeropuertos con servicios reconocidos y viajar con sus aerolíneas favoritas. Utilizan ampliamente los monederos electrónicos y muestran un gran entusiasmo por las credenciales de viaje a través de sus teléfonos inteligentes.
Preferencias en el uso de la tecnología
Los pasajeros masculinos son más entusiastas de las herramientas digitales, utilizan las aplicaciones de las aerolíneas antes que las mujeres y muestran un gran interés por los viajes que solo requieren un smartphone. También utilizan la biometría ligeramente más en los procesos de viaje
Las mujeres son un poco más reacias hacia el uso de la tecnología digital en los viajes, prefieren las aerolíneas con buena reputación y se guían más por la fiabilidad y la confianza con base en sus experiencias pasadas a la hora de contratar un viaje.
Por otro lado, los viajeros más jóvenes son los más proactivos en el uso de la tecnología, pero quieren mayores garantías en materia de privacidad y seguridad. Son mucho más propensos a reservar vuelos a través de aplicaciones que los grupos de mayor edad, que siguen dependiendo de los sitios web.
También muestran una mayor preferencia por los monederos digitales y la biometría frente a los documentos tradicionales. A pesar de su preparación digital, son el grupo más difícil de satisfacer, como revela la GPS.
